12315工作程序.doc

PAGE PAGE 25 12315工作程序 一、接待。认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。 二、登记。对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。 三、受理。属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。 四、处理。对咨询应正确解答；对申诉案件，应按照有关规定及时进行调解；对举报案件，适宜简易程序，当场处理的应当及时处理；需要立案查处的，应及时立案处理。 五、反馈。承办单位要按照办理期限，将办理结果反馈给事项交办部门及申诉举报人。申诉案件依法调解后，按规定程序告知申诉人；举报案件处理结果必要时可回复举报人。 六、归档。申诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。 12315工作守则 一、认真宣传贯彻执行党和国家的路线、方针、政策法律法规，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，热心、诚心、耐心地做好消费维权工作，让人民群众满意。 二、热爱本职工作，刻苦钻研业务，提高服务技能，做到咨询一口清，受理承办一手清。 三、严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处理恰当，手续完备，程序合法。 四、自觉遵守国家总局“六项禁令”和省局“十项禁令”，坚持廉洁执法，反对以权谋私；坚持公正执法，反对徇私枉法；坚持文明执法，反对粗暴执法。 五、严格遵守必威体育官网网址制度，不得向无关人员泄露申诉举报内容。 六、及时录入信息，收集典型案例，分析申诉动向，定期通报情况，加强信息沟通，做到上情下达，下情上达，保证网络通畅。 七、作风务实，工作高效，做到咨询解答快，受理申诉快，调解处理快，信息反馈快，扎实做好每一项工作。 八、加强团结协作，搞好内外协调，做到各司其职，各尽其责，共同打造12315执法维权良好形象。 12315工作职责 1、受理消费者的来电、来函、来访、网上、短信的咨询、申（投）诉、举报。 2、指导、协调、检查、考核所属12315机构及网络单位的申诉举报工作。 3、向消费者宣传法律、法规、政策。 4、负责本地区12315网络建设。 5、受理消费者申诉直接涉及本地区的各类消费申诉和群众举报的经济案件，并向相关业务科室及有关职能部门分流。 6、转办、移送、催办、督办及协调办理各类消费者申诉和群众举报的经济案件。 7、做好登记、统计工作，综合分析申诉举报动向，及时反映群众的要求，提出意见和建议。 8、在各类媒体上适时进行消费警示、提示。 9、负责领导交办的其它工作。 12315分流（转办）制度 一、12315申诉举报机构在接到申诉举报后，应认真进行登记，在一个工作日内作出受理或不受理决定，并告知举报人或申诉人，对决定不受理的案件，要告知其理由。 二、12315申诉举报机构对上级交办或决定受理的案件，应在一个工作日内将案件分转到有管辖权的单位处理，并将分转情况记录备案。 三、接受分转案件的单位，对属于自己管辖的案件，要依法及时进行处理。特殊情况处理有困难的应征得原分转机关同意，可延长处理期限。 四、对分转的申诉举报案件，接转单位认为不属于管辖的应在一个工作日内反馈给分转单位，并说明理由。 五、对分转的申诉案件一般应在7个工作日内办结，特殊情况下经最初分转案件机关同意可延长5个工作日。案件结案后二个工作日内，将处理结果反馈到最初分转案件的12315申诉举报机构及申诉人或举报人。 六、对申诉举报案件的分转和处理结果反馈，一般应通过12315申诉举报网络来完成。 七、对分转的申诉举报案件，接转单位应依法迅速处理。对无故拖延、不依法处理的或不及时反馈，视情节由其上级机关依据《河南省工商行政管理系统辖区打假和保护消费者权益工作责任制暂行规定》追究其责任。 八、上一级12315申诉举报机构对分转的申诉、举报案件的处理情况，将不定期地进行检查，适时通报检查结果。 12315消费提示预警制度 一、各级工商行政管理机关12315机构应根据消费者申诉、举报反映出的重大、紧急情况或工作需要，向社会公众发布消费信息，并逐级报告至省局12315指挥中心。 二、发布消费信息包括以下类别： 1、紧急事件通知。 2、消费警示信息。 3、消费提示信息。 4、应发布的其他信息。 三、发布消费信息应在辖区范围内以当地工商局名义对外发布。 省局12315指挥中心拟对外发布的消费信息或各省辖市局、县（市）局、分局及有关单位上报需在全省范围内发布消费信息的，需经省局局长或主管局长批准后，由省局12315指挥中心以河南省工商局名义对外发布。 各省辖市局、县（市）局、分局12315申诉举报中心发布消费信息仅涉及本单位辖区的，报本