银行分行厅堂服务标准作业手册.doc

中国ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行厅堂服务标准作业手册 （试行） 零售银行部 序 什么是服务？ 服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式，也是一种态度。服务的形式是服务人员与客户间的一种活动，活动的主体是服务人员，客体是客户，服务是通过人际关系而实现的，也就是说没有服务人员与客户之间的交往服务就无从谈起。服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解客户所需。服务是一项活动或一项利益，它可能与某一实体产品有关，也可能无关。 回转到我行，零售银行业务以其稳定的盈利能力、高成长的发展空间和可持续发展能力，成为近些年所有银行关注和争夺的市场焦点之一。我行五年战略规划中提出“将零售业务成为我行未来发展的重要驱动力”，面对巨大的零售市场和激烈的同业竞争，如何建立“以客户为中心”的服务流程、销售流程和运营流程，以更加人性化、更细致、更科学的服务方式去赢得客户，是实现零售业务增长方式转变的一个迫切要求。目前我行零售业务面临的主要挑战包括： 客户产品持有率低，销售和服务模式以一次性交易为导向； 我行的贵宾客户流失率高，对贵宾客户的服务需要提升； 薄弱的团队合作和服务、销售管理体系； 服务流程和柜台业务处理亟待提升和优化； 分行、支行平台 （“软件”和“硬件”）存在明显不足。 ⅩⅩ银行零售业务过去五年经历了高速增长，支行网点的优质服务为此做出了巨大贡献。然而，随着中国经济的持续高速增长，人民财富资产的迅速膨胀，零售客户对银行的需求正在由交易结算性需求向更高层次的服务和理财规划的需求转变。市场和客户需求发生了变化，如果我行想继续保持快速增长，就必须适应变化，迅速调整，探索崭新的零售银行厅堂服务标准作业模式。通过不断优化服务流程，改善客户服务体验，增加销售机会和销售业绩，提升客户产品持有率，创出具有ⅩⅩ特色的服务品牌,最终实现零售业绩的长期增长。 本手册旨在说明以下问题： 1、营造怎样环境提供优质服务？ 2、厅堂服务人员怎么做好服务？ 3、厅堂服务团队做好哪些服务？ 4、厅堂服务工作的执行力评价。 目 录 第一篇 支行物理环境标准规范 第一章 支行外部环境规范 第二章 支行内部环境规范 第一节 客户咨询区 第二节 普通客户休息区 第三节 贵宾客户休息区 第四节 贵宾客户接待室 第五节 现金服务区 第三章 电子渠道服务规范 第二篇 厅堂服务人员标准动作 第一章 仪容仪表 第二章 行为举止 第三章 待客之道 第四章 晨会标准流程 第五章 电话接听标准流程 第六章 处理纠纷和投诉 第七章 服务应急预案管理 第八章 服务规范用语与禁忌用语 第三篇 厅堂样板团队规范动作 第一章 厅堂保安 第一节 保安工作制度 第二节 营业前工作规范 第三节 营业期间服务规范 支行行长 第一节 岗位职责 第二节 管理重点 第三节 日常工作程序 营业经理 第一节 岗位职责 第二节 每日服务质量检查 第三节 季度服务质量检查 销售团队负责人 第一节 岗位职责 第二节 日常工作程序 销售经理 第一节 岗位职责 第二节 日常工作程序 客户服务主任 第一节 客户服务主任工作制度 第二节 营业前工作规范 第三节 营业期间服务规范 第四节 营业后工作规范 第七章 理财经理 第一节 理财经理工作制度 第二节 营业前工作规范 第三节 营业期间服务规范 第四节 营业后工作规范 理财经理助理 第一节 岗位职责 第二节 日常工作程序 第九章 对私客户助理 第一节 对私客户助理工作制度 第二节 营业前工作规范 第三节 营业期间服务规范 第四节 营业后工作规范 第十章 对公客户助理 第一节 岗位职责 第二节 营业前工作规范 第三节 营业期间服务规范 第四节 营业后工作规范 第四篇 厅堂服务人员考核标准 第一章 客户服务主任考核标准 第二章 理财经理/助理考核标准 第三章 柜台客户助理考核标准 第一篇 支行物理环境标准规范 支行外部环境规范 一、营业支行行标、行名、行徽、门楣、招牌、营业牌照等形象标识的制作、排列、字体、颜色、比例，必须规范、统一，且形象标识无损坏、无污渍。 二、营业支行周边环境整洁，三米内地面卫生干净，无垃圾，无杂物，无随意张贴的印刷品。 三、营业支行外车辆严格停放在周边的规定区域；在银行门口和紧急出