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用友在软件及在线服务上的实践： 谢 谢！ * * SaaS服务体系架构 研讨提纲 徐小健 用友软件股份有限公司 SAAS总监 NC/U9/DRP ? 服务器虚拟化技术 ? 手工订户、服务管理 SaaS服务 软件包 ? 软件重新架构，SOA ? 自动订户、服务管理 DRP 运维服务 Wecoo ASP 表单服务/网站通 单实例 单企业用户 实例 企业用户 实例1 实例2 实例3 订户1 订户2 订户3 订户3 实例 订户1 订户2 实例 实例 实例 订户1 订户2 订户3 订户负载均衡 单实例 单订户 单实例 多订户 多实例 多订户 SaaS服务体系框架 运营 项目 业务 技术 构建 运营 计划 准备 运营框架 解决方案框架 准备就绪框架 投资回报率分析 SaaS 服务管理 SaaS服务体系目标 SaaS服务目标 客户服务目标 变更管理目标 运维管理目标 资源管理目标 呼叫管理 客户协议管理 问题管理 请求管理 知识管理 变更管理 配置管理 安装管理 流程管理 产品版本管理 软件库管理 发布管理 事件管理 媒介管理 恢复/重启管理 容灾备份管理 定时作业管理 需求输出管理 容量计划管理 财务管理 资产管理 许可证管理 企业组织管理 供应商管理 安全管理 性能管理 用户管理 安全认证管理 市场目标 营销策划管理 公共关系管理 门户管理 风险管理 伙伴管理 社区管理 SaaS服务战略级流程 会计 认定 服务提供 定义 技能 定义 技术 定义 市场 界定 组织生命周期管理 SaaS服务管理级别流程 计划与控制 成本管理 质量管理 服务级别管理 SaaS服务运营级流程 设计 构建 构建 测试 实施 分析 事故 管理 持续性 管理 能力 管理 配置 管理 可用性 管理 变更管理 发布管理 发布管理 安全管理 供应商管理 运维管理 支持管理 基础管理 网络通信 变更管理 发布管理 配置管理 协议管理 质量管理 企业架构 基础架构 能力管理 成本管理 资源计划 问题管理 知识管理 在线培训 呼叫管理 电子期刊 知识产权保护 网络和系统安全 非法入侵检测 病毒防护 审计管理 持续性计划 服务维护厂商 环境支持 服务管理外包商 培训伙伴 软硬件供应商 通讯管理 数据库管理 网络管理 监测管理 可用性管理 SaaS服务组织岗位及职能 发布实现评审 运营评审 SLA评审 准备就绪评审 变更 运营 支持 优化 服务级别管理 能力管理 可用性管理 财务管理 人力资源管理 服务持续性管理 服务台 事故管理 问题管理 更改管理 配置管理 发布管理 安全管理 系统管理 网络通信管理 监控与控制管理 服务目录管理 存储空间管理 工作计划管理 打印和输出管理 SaaS流程模型和服务管理职能 发布角色 支持角色 伙伴角色 运营角色 安全角色 基础架构角色 安全角色 支持角色 伙伴角色 应用服务 经营服务 软件服务 运营服务 网络服务 SaaS服务与产品关系 CRM 网站通 个税平台 药品配送 其他…… 数据接口 数据库 网络通信 登陆认证 协议服务 呼叫中心 增值服务 其他…… 行业 集团 政府 商业 其他…… 企业 企业 个人 个人 其他…… SaaS服务体系建设方法论 项目启动 管理战略 组织架构 管理制度 与流程 考核体系 SaaS服务 平台规划 Step 0 Step 1A Step 2A Step 3A Step 4A Step 5A Step 1B Step 2B Step 3B Step 4B Step 5B Step 5C 项目启动 战略分析 目标确立 组织架构 现状分析 管理制度 设计与建议 关键制度 流程细化 组织建构建 议与细化 考核体系 建设 关键指标 设计 现状评估 平台设计 实施 *