【学习】HR想要练就高情商,这些问题不能忽略.pdfVIP

HR 想要练就高情商，这些问题不能忽略！ 作者：罗凡 1. 你的工作是不是也在经历这些无奈？ 好吃好喝供着，好话好段子聊着，培养的人才还是被挖走了？ 明明是『奉司承 运，老板诏曰』的裁员通知，怎么就 HR 背了锅？ 员工情绪时常挑战底线，该 怎么有效互动？ 马云说：智商高的人是很难管的，看你如何用情商。 案例 1 ：情绪绑架 某位员工因为一件小事，情绪激动，冲进领导办公室，扬言要采取极端的行动。 HR 得知之后进行了安抚，当事人激动情绪有所减弱，大家都以为事情得到了解 决，碰巧到了下班的时间，便约了他第二天再谈。 看到这里，你认为他处理得怎么样？ 这位 HR 确实取得了阶段性的效果，但只做到了初级控制，无法预知下班后该员 工会不会做出极端行为，刺激源犹如一颗『不定时炸弹』，会诱发该员工再一次 进入到情绪绑架的状态。 周全的做法是：按如下情绪分析图，除了阶段性安抚情绪，更应深入了解刺激源， 为该员工消除『情绪炸弹』。 案例 2 ：情绪转换 一家公司，要做一批集体性的裁员。 你会怎么做？行动前慢慢思考周全的方案？还是用一句『你被解雇了』迅速解决 问题？ 高情商 HR ，会依据下面的情绪转换图，迅速抓准谈话的关键点 ： 公司已经做出了裁员决定，那么合理的步骤是： 1.终止合同，解除劳动关系； 2.给出优惠条件； 3.给出期限； 4.对事后可预见的情况做出安排。 决定已没得商量，但也不能不近人情。 让员工情绪由『拒绝』直接转换到『接 受事实』，从情绪发展的中间部分开始向后延续 ，可以有效避免“恐惧、愤怒和 难过情绪”下会出现的难以控制的场面。 案例 3 ：情绪转移 海底捞的服务好，大家都众口一词，但这背后的高情商管理技巧，我们却没有看 到。给等位的顾客设置瓜果零食、游戏器具，难道你以为是碰巧找对了路子？还 不是因为有高情商的管理者，特别懂得将情绪转移到新的兴趣点，让等待变得不 那么突出。 管理体验，不管理等待。管理顾客，而不是管理延误，制造了积极的结束效应。 以上三个案例中层出不穷的问题，并不是了解点人情世事就能做到的，都需要掌 握一些深层次的情商理论去应对。而这样的高情商，是可以练出来的。 2. 你真正理解高情商吗？ 大部分人理解的高情商，就是『让人舒服』，但能够辅助 HR 解决工作难题的高 情商，是全面的情商能力 EQ 模型，是能将行为模式从情绪驱动转化为目标驱动 的有效工具。 EQ 模型的 3 大类 8 项能力： 往往，人们只重视“选择情绪”的能力，渴望驾驭情绪，做个受欢迎的乐观主义 者。但其实，被忽视的“了解情绪”和“超越情绪”才是值得 HR 做研究的。 被忽视的第一类能力 为什么要了解情绪？因为只有做到认识情绪，才能分析员工所处的情绪状态，总 结出情绪应对中表现出的规律，去解决各种实际应用问题。 针对这项能力，为大家提供两个高情商训练工具。 训练工具 1 ：情绪摄像机 训练方式——反复回忆不愉快的沟通过程，回想当时的感受、行动、目的。 训练结果——有助于你从情绪驱动转向目标驱动，实现从为表达情绪做出行为， 到为期待的结果做出行为的转变。 训练工具 2 ：情绪传感器 训练方式——不要压抑而是体察你的情绪，并在信任的人面前表达出来。 训练结果——提高对情绪的敏感性，进而总结出规律，自己或员工在表达出相 同情绪时，能快速识别并做出得体的反应。 掌握这种能力，是提高情商能力的基础。 被忽视的第二类能力 超越情绪的能力，与提升自身领导力和 HR 胜任力强相关，是高情商 HR 修为的 最高阶段位。 这种能力，指可以运用情商来提高自己的内在智慧，强化同理心，指引人们进行 情绪运用，并积极地从帮助他人成功的感受中，不断地强化自我价值和原则的修 炼状态。 一个人的情商水平，决定着他的发展高度。大家可以先做一个自测，5 个高情商 领导力，你符合几项？ 而回到 HR 的胜任力模型，尤里奇先生已经帮我们把能力和结果之间，建立起了 一个桥梁。我们要做的，就是利用高情商来走好这个桥梁。 3. 如何应用情商理论提高胜任力？ 举几个例子，给大家开阔思路： 提高 HR 核心驱动能力的途径：『建立社交网络』 HR 可以做什么？——打破公司内外部存在的『墙』 为打破这堵『墙』，可以在会议例行的程序、平时的工作当中把客户的声音带到 内部来，你可能要问，这和情商有什么关系呢？ 不妨按照情商理论的 8 项能力去思考，比如说公司内部员工，如何关注客户的体 验和感受，就是对用户情绪的识别能力，进而同理心使创新者创造的产品能够符 合客户的需求