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深圳仁爱医院管理公司客服服务内训（一） “顾客为本，服务永恒” 姜燕 2011-8-25 服务是以最低成本的投入获取最大效益的营销。 一切方便于客户，一切服务于客户。拿客户的话来讲：在同等条件下，同谁做生意都一样，最终选择谁，就看谁的服务到位，哪怕价格稍贵一些。不说别的，就冲着你们为顾客设想周到的服务细节，我们也愿意进行合作。有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们的员工能够洞悉这些需求并满足他们，最大限度地推出更多更好的“细节服务”，用真诚来打动顾客，赢得顾客的认同，那么，结果必然是共赢。服务体现于细节，细节展示形象。不仅仅是服务工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不经意的一点小事，也可能会带来意外的大收获。 什么是服务 1、服务的定义 从广义来说：满足消费者需求 从狭义来说：让消费者从中得到和感受到好处 2、服务的种类： 精细化服务：个性化服务，风格与众不同 人性化服务：以客户为中心 高品质服务：有口皆碑 超值化服务：意料之外的价值 创新式服务：方式灵活多变 优质服务的准则 我们应该有什么样的服务理念呢？病人是我们的衣食父母态度左右服务的表现程度病人只有一个目的——需要帮助老顾客的价值是其销售额的20倍病人有事就找你是你最大的优势只有满意度还不够，还要努力做到忠诚度亲切、友善、助人与成功成正比口碑的威力比媒体要大50倍服务是一种感觉，从病人说好开始病人认可是衡量成功的标志 客户服务质量因素 永远保持热情 始终保持冷静 学会换位思考 作可以兑现的承诺 熟悉自己的业务 永远保持热情 病人需要与人交流，而非与机器交流。病人的不同会带来各自不同的需要、需求、期望、态度以及情感。病人希望他们被当作单独的个体来对待。认清病人的情感可以帮助你找出为他们提供最专业服务的最佳方式。 始终保持冷静 要用情感去感知和体会病人，当病人态度不好时，切记不要把自己带入对方的情感。当你回答病人问题时，要保持冷静、耐心和热情，充分体现为病人服务的精神。 学会换位思考 与病人建立相互信任的关系，是提供良好病人服务的关键。由于工作性质不同，决定了客服务人员与病人所处的位置不同，每当你与病人交流时，你要善于换位思考，假设自己处在病人的位置，设身处地的为病人着想，这样才有利于为病人提供方便和解答问题。 作可以兑现的承诺 小心地完成对病人的承诺，不要去做你不可能实现的承诺。承诺通常包括对服务内容的承诺，对实现条件的承诺以及对因特殊原因未能兑现承诺的弥补措施等 熟悉自己的业务 病人期望你了解就诊流程、检查顺序等等，试想如果病人的问题，我们没办法解决，或者让病人长期等待，在线病人将会是什么样的感觉，了解你的业务知识是成功的关键，因为了解你的业务使你才能迅速地答复用户的疑难问题。 现代医院服务的理念： 概念：医院和医务人员在为就医顾客提供医疗服务过程中所表现出来的服务思想和意识。 理念：以就医顾客为中心，在医疗服务过程中为就以顾客提供精神的、文化的、情感的服务、使尊重就医顾客关爱就医顾客、方便就医顾客、服务就医顾客的人文精神在医疗服务的过程中得到体现。 现代医院客户服务的十大理念 1、以病人为中心 2、没有病人就没有医院 3、病人是亲人 4、把对的留给病人。 5、来者都是客 6、服务无小事， 7、服务从点滴开始 8、人人都是窗口 9、病人是伙伴 10、没有最好、只有更好 提高三个认识 1、对就医病人的认识 2、对医院服务的认识， 3、每一名员工都是服务战略的执行者 医院服务的四个层次 医院服务可以分为四个层次，即 （一）基本服务 （二）满意服务（从病人来说就是渴望的服务） （三）超值服务（从病人来说就是未曾预期的服务） （四）难忘服务（从病人来说是无法想象的服务） 五步实现感动服务 如何才能做到感动服务？统一的思想意识是基础。感动服务实际上是建立在一个医院文化的基础之上的。医院文化，简单的说，是我们工作人员自觉的习惯的思维与标准的聚合物。医院要做到感动服务必须经历以下五个阶段。 第一步是让病客对我们有一个好的第一印象 一、认清自己的职业性质，每一个咨询医生实际上都是一个健康顾问，首先在专业技能上应该很职业，病客最需要的是你能为他解决问题。中国有句古话叫久病成医，现在有很多慢性病还没有特效的治疗办法，据统计现在有一万多种病，其中80%是根本无法治愈的，病客在长期的治疗过程中，掌握了大量的该病的医学知识，有些病客所掌握的知识甚至会超过专科大夫。比如说前列腺，如果你不能说服一个得十年前列腺病的病人，病人就不会到我们这里检查和治疗的。所以为什么有些前列腺的病人最终没有来到诊，因为他觉得你讲得他都知道，你的学问很浅，医术不高。 二、打造自己的内外素质 医务人员的外在素质包括衣着、谈吐、姿态、礼仪；医院的