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基于 BCS 数据仓库的广西联通存量维系系统叶晟， 庞贵泳（中国联通广西分公司，广西 南宁 530028）摘 要：近几年移动通信业务的大力发展，用户已趋于饱和，单纯以新用户入网的发展模式已严重制约了电信运营商的业务发展，日趋增高的离网率，造成了新入网用户小于离网用户的尴尬局面，为此，广西联通存量维系系统应运而生。 该系统平台基于广西联通 BCS 数据仓库建立，实现了公众客户、VIP 客户、集团客户维系管理功能模块，开展 了分客户、分类、分级的日常维系挽留方案的实施。按照预定的规则策略，实现了客户日常预警任务配置和执行、 客户日常关怀和维护，大幅提高了维系挽留营销支撑能力和精细化维系挽留营销水平。关键词：存量维系系统；离网率；精细化维系；策略配置中图分类号：TN 915.07文献标识码：A文章编号：1008-3545(2014)03-0034-071实施背景广西联通存量维系系统通过广西联通BCS数据仓库整合经营分析平台提供企业经营的数据分析、 BSS域数据以及网元侧数据，为用户分析提供完整 的数据源。从BCS数据仓库获取完整的数据之后开 发数据挖掘模型，通过数据挖掘实现了对现网用户 的客户画像，并根据画像输出了对应的维系政策， 大大提升了维系的精细化水平。目前已完成用户流 失预警模型、五大绑定挖掘模型、客户细分模型， 形成针对性较强的业务数据集市。同时建立营销策 划分析功能以及营销执行管控功能，为市场前端部 门开展的维系挽留营销活动提供统一的数据源管控 功能和维系挽留营销推荐所需要的目标客户群。在维系挽留政策执行层面的体系上，已在三条 线立体化的平台上建立维系推荐执行功能—— VIP 客户经理维系平台、全区线上维系平台（提供短信、 语音订制）、一线营业渠道活动管理系统平台，并 实现了全区线上半自动维系流程和一线营业渠道的 活动推荐系统，有效满足了客户维系的日常化、标 准化和系统化的工作要求。目前在维系挽留政策执 行层面上该系统还在不断实现和完善外出人员手机 推荐、代理商推荐、彩信PUSH平台、主动电话营销、 客服来话营销等功能，形成精准化的营销支撑体系， 从而能够高效的提升维系挽留营销效率。目前广西联通存量维系系统实现了2G、3G用户全业务运营给广西联通带来了新的机遇和挑战。全业务运营在给公司带来广阔发展前景的同时，也 给公司的存量客户维系带来新的考验。由于全业务 大量客户的增加,相对应的服务却没能及时跟进, 导致 客户的相关需求没能得到满足, 在发展量递增的同时, 客户流失率也是有增无减, 其带来的效果不仅是公司 业务上, 更是对公司的形象产生长远的负面影响。 由 于缺乏相关存量维系系统的支撑，公司无法全面管 控和规范所有的客户存量维系活动，因此影响了公 司整体服务质量和服务水平的提升。这使公司迫切 需要建立起一套系统规范、直观便捷、响应及时的 客户存量维系管理体系，以提升服务管理效能。2存量维系系统体系的体系构想2.1 体系构想广西联通存量维系系统划分为两大子模块: 存 量维系模块和客户价值提升模块。其中, 存量维系 子模块由三部分组成：营销措施模块、服务措施模 块和管理措施模块。客户价值提升子模块由三部分 组成：数据挖掘、套餐管理和活动管理。34广西通信技术2014年第3期Guangxi Communication Technology的维系挽留功能，正在开发三期功能，近期实现固网宽带用户的维系挽留功能模块。同时该系统还在 不断改进，逐步实现为高层管理人员提供分析、总 体经营情况展示、为基层管理层提供营销活动管控 功能以及业务健康度的监控分析、为营销策划人员 提供目标客户群生成、营销活动策划等相关功能。排名，分值越高，表明用户流失的风险越高，反之，分数越低，流失风险越低。从而可以根据客户细分 模型定位流失预警用户价值及消费特征，迅速对这 些客户采取相应策略，相关人员根据不同的客户细 分群推行相关的维系政策及服务，可以向其推荐相 应的优惠捆绑包，最终达到有效挽留客户目标。（3）建立了客户细分模型：客户细分模型分两步 完成，首先根据用户的在网时长分为成长期用户和稳 定期用户；其次对成长期用户和稳定期用户分别细分。1）成长期：根据话务行为，成长期客户可分为 有效用户和无效用户。对于无效期用户，根据相关业务口径将其分为： 无通话不出帐用户、有通话不出帐用户、短信卡用 户、上网卡用户、沉默用户、疑似虚开用户等6类。对于有效用户我们采用K-Means聚类算法进行 聚类分析，即找出K个聚类中心，使得每个数据点 与最近聚类中心的平方距离和被最小化。设K是K-mean算法的输入参数，也为算法输出的聚类中心数量，第j个聚类，数据有N个对象组成。初始化时， 在随机找出K个聚类中心，设对剩余的对象，根据 其与各个聚类中心的距离，将它指派