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项目二 顾客至上—诠释服务礼仪 任务二 服务核心· 决定成败 课前回顾 一、顾客需求有哪几种？ 1、合理 2、隐性 学会挖掘和发现顾客的隐性需求 二、优质顾客服务的特征？ 1、情感特征 2、适当特征 3、规范特征 4、连续特征 5、效率特征 细节 一般来讲，细节就是细小的事物、环节或情节。比如说一句话、一个动作、一个服务等...... 细节很小，也容易被人所忽视，但它的作用是不可估量的。 “差不多” 社会上“差不多”先生比比皆是，好像、几乎、似乎、将近、大约、大体、大致、大概等等，成了“差不多”先生的常用词。 与“差不多”的观念相应的，是人们都想做大事，而不愿意或者不屑于做小事。 天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。 它很精辟的总结出一个道理：想成就一番事业，就必须从简单的事情做起，从细微之处入手。 服务核心 1%的细节带来100%的差距 执行规范是卓越服务的基础 发现细节是卓越服务的机会 形成习惯是卓越服务的关键 同质化 同质化是指产品、服务日趋相同，尽管形式上有差别，但在内容、品质、技术含量、使用价值等方面是差不多的。 办法：从细节着手，研究精细化服务，要求员工能够尽量给客人提供细节服务。 随着旅游业的迅猛发展，客人的选择越来越多，眼界也越来越高，客人也从开始的强调规范、比较容易满意到今天的强调个性、比较挑剔的境界，因此，企业若想获得顾客的忠诚，追求卓越的服务效果，就必须关注细节，从细节做起，以细节制胜。 一、1％细节带来100％的差距 1、好的服务方式或产品，很快就会被模仿、被普及。 2、新奇的个性旅游产品变成毫无特点的大众产品。 3、企业靠价格这一原始手段进行最白热化的竞争。 4、许多企业另辟蹊径，不断创造新产品并且利用服务的细节差异获取竞争优势。 思考：案例一、曼谷东方的服务—细节制胜书本第26页 1、这个案例中主要讲了什么内容？ 2、泰国东方酒店的员工提供了哪几个细节服务令余先生那么感动？ 思考：案例一、曼谷东方的服务—细节制胜书本第26页 1、这个案例中主要讲了什么内容？ 泰国东方酒店通过细节服务使余先生非常感动。 2、泰国东方酒店的员工提供了哪几个细节服务令余先生那么感动？ 细节之处 1、楼层服务员说出客人姓名并询问余先生是否去用早餐，使客人有亲切感。 2、餐厅接待员提早收到余先生用餐消息并已在门口等候，说明酒店内部沟通协作得及时准确。 3、餐厅服务小姐早已查看电脑，并为客人准备老地方、老位置、老菜单并寻求客人意见，使客人有宾至如归感。 4、服务员后退两步介绍菜品，以防口水落入客人食品中，使客人有安全感。 5、就算是三年没再去酒店，酒店也依然在余先生生日时为他送上祝福，酒店重视每一位客人。 产品和服务的细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。1％的细节会在旅游市场占有比例上产生几倍的市场差别。 微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素，所以这是一个细节决定成败的时代。 案例二：游客要求换餐 小李带一个两日游的团到北京旅游。第一天中午用完餐后，客人提出晚餐要品尝北京烤鸭，于是小李及时给原定的餐厅打电话取消了预订，并在风味餐厅预订了晚餐。当客人到了餐厅后，小李告诉客人，品尝风味烤鸭的用餐标准比客人协议上的用餐标准每人要高出20元，这时有些客人觉得贵不想再吃烤鸭了，要求退餐。小李非常着急，因为如果客人真的取消这顿餐的话，饭店会要求他们赔偿的。最后，小李费了半个多小时才说服了游客，勉强吃了这顿烤鸭。但是游客很不满，小李也感觉很窝火，真是费力不讨好啊！ 问题：这个案例主要讲了什么？ 总结：在本案例中，导游小李忽视了一个细节，在旅游者换餐前，没有和旅游者提前讲明餐费差价自理，结果出现麻烦。在带团过程中，旅游者提出换餐时，一定要注意告诉游客，多出来的餐费自理，游客同意后，然后再订餐，否则就会引起不必要的纠纷。 处理方案： 总的处理原则是：积极协助，差价自理。 1．首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前 小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向旅游者讲清楚，如能换妥，差价由旅游者自付。 2．如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定。若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向旅游者做好解释工作。 3．若旅游者仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。