Web呼叫中心系统.docxVIP

Web呼叫中心系统传统的呼叫中心不仅在企业中赢得市场，而且在服务客户方面也发挥了巨大的作用，但是随着互联网的广泛使用和电子商务的巨大发展，它已经不能满足企业新的需要。传统的呼叫中心一般是一个独立的系统，没有有效地利用存储在CRM中客户的相关资料为客户提供个性化服务。因此，企业迫切需要将传统的呼叫中心和电子商务网站的功能合二为一，从而扩大客户范围，并为客户带来方便。网讯兆通Web呼叫中心将传统呼叫中心的功能扩展到互联网上，同时应用数据挖掘、知识管理技术于CRM系统，通过对存储在客户关系管理系统中客户数据的分析，迅速识别出客户，为客户提供定制的一对一的个性化服务。完成人工话务处理、自动语音处理、计算机同步处理、统计查询以及知识库支持、互联网操作、录音、分析统计、定时自动呼叫服务等功能模块。网讯兆通Web呼叫中心的功能　　 1、语音传送：目前来讲，把语音和Web在网络上结合起来的理想途径是VoIP。Web上的VoIP呼叫工作原理为：客户填写一些基本的客户资料后，点击呼叫按钮呼叫座席员。如果用户的资料已经在数据库中的话，座席员就可以直接从浏览器上看到与该客户相关的信息；如果用户是第一次进入呼叫中心，座席员的浏览器上就会发出提示，向客户询问并记录客户信息。对客户来说，只需要一台接入Internet的多媒体电脑和免费的客户端软件就可实现Web浏览和交谈功能。2、语音和Web语音的交换、排队：在处理来自Web的语音呼叫时，来电也必须与普通的语音来电一样，经过交换及排队处理。将PBX、ACD、VoIP网关集成，使之既能处理来自Web的语音呼叫，也能处理来自PSTN的语音呼叫。　　3、分布式呼叫中心：VoIP技术的引入，使分布式呼叫中心的建立成为了一件非常容易的事情。加入VoIP以后，包括PBX和ACD在内的所有设备，都是基于局域网之上的，这就意味着呼叫中心可以扩展到多个位于不同地域的局域网上，路由选择可以自动把呼叫从一个中心转到另一个中心。由于数据和语音全部通过Internet传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销。　　4、邮件处理系统：邮件处理也是系统中不可缺少的一部分。邮件服务器要支持POP3接收邮件和SMTP发送邮件，实现与语音信箱留言同步的功能。这样，客户无论是给座席员发电子邮件，还是语音留言，座席员的电子邮箱和语音信箱中都会有客户的留言信息；同时也应支持与Exchange Server的集成，便于座席员在局域网上进行邮件的收发。　　5、页面交谈：在企业Web站点的网页上有一个“页面交谈”的按钮，只要客户点击就会出现一个对话框，以便和座席员用文本交谈。　　网讯Web呼叫中心典型方案　　其实，在真正的Web呼叫中心应用之前，人们已经试着将互联网技术运用于呼叫中心，比如将E-mail作为呼叫中心的一种接入手段，但这并不是真正意义上的Web呼叫中心。　　真正的Web呼叫中心应该是互联网技术的全面应用，除了E-mail接入外，还应包括信息处理、信息反馈、IP语音接入、Web页面同步、Chat聊天等。　　下面，介绍一种比较典型的Web呼叫中心的解决方案。　　1、硬件　　 (1) 通信服务器：系统的核心服务器，装入相应的板卡和软件后实现交换、排队、VoIP网关等功能，根据安装规模的大小选择合适的服务器。　　 (2) 通信板卡：通信板卡插在通信服务器的ISA或PCI槽内，分为Quantum通信板和Triton通信板两大类，提供模拟/数字线接入、IP通道和班长席等与系统外界的通信功能。　　 (3) 数据库服务器及Web服务器：推荐采用SQL Server数据库，如果客户资料数据或者业务资料数据数量较大，也可以使用大型数据库来管理，如Informix、Oracle等。数据库系统需要单独设置一台服务器，对于特别重要的数据资料，要使用双机热备份来确保数据安全。在Web服务器上安装支持Web互动软件，实现Web上的信息交互。　　 (4) 座席微机：以IP分机方式登录的座席，每个座席员必须配置一台安装有NetMeeting的多媒体微机；以模拟分机方式登录的座席，每个座席员必须配置一部模拟电话和一台微机。　　 (5) 耳麦：如果座席员全部采用IP分机方式登录系统，则只需要为每个座席配备一个接声卡的耳麦即可；如果有的座席员采用模拟分机方式登录系统，则需配备一个带拨号盘的耳麦电话。　　 (6) 网络交换机、路由器及防火墙：为了保证局域网内数据传输的快速畅通，需要一台网络交换机，使局域网内所有终端连通。局域网内终端及服务器通过路由器接入Internet。同时，为了保证局域网内所有服务器及终端的安全，建议在Internet与内部网之间安装防火墙。　　2、软件　　 (1) CTI系统软件：CTI系统应用软件应当提供易用的图形客户界面。用户可以用它来配置、