电商部管理细则【明子玉】.docVIP

电商部团队工作细则规范 一、客服基本制度： 第一部分：在线销售客服的岗位职责 工作总述：在线客服的工作内容就是通过在线聊天工具与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，引导客服网络下单或者上门咨询。协助完成销售产品的售前、售中、售后工作。 淘宝在线客服的日常事务，包括在线咨询、留言回复、产品推销、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作。 在线咨询，解答客户提出的各种问题，促成交易。 答疑解惑主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。 打开电脑，登入咨询聊天工具。 做好客户咨询记录填写好计划本，开好当天的缴款单，填写好平台系统。 向上级主管人员上报当天的咨询中遇到的需处理的问题。 第三部分：在线销售客服的规章制度 咨询在线的时间要求 考核要求 在线时间：9:00-23:00；工作时间必须保持咨询工具在线且保证能够及时接待。（特殊情况，如需离开，必须安排其他人员登陆客服工具）。 奖惩标准 午餐时间轮流顶替，如出现脱岗状态，全体客服人员扣1分（客观情况例外）。 客服人员离开超过1分钟，要求将在线状态修改为离开或下线，由其他在线客服接待，避免客人长时间等待，未修改状态并且离开超时，该客服人员扣1分，客服主管扣2分。 周末值班客服，如要离开超过1分钟，必须由电商部其他人员暂替，或主动告知值班总监让上级安排人员暂替，如出现脱岗状态，该客服人员扣1分。 下班前必须处理完当天的咨询。晚上的留言第二个工作日12点之前必须处理完毕。18点前的留言归类为当天咨询数据，18点以后的咨询归类为第二个工作日咨询数据。留言处理后必须有详细批注。违反一次扣1.5分。 二、咨询回复规范化 考核要求 平时编辑好快捷回复以保证回复速度；服务态度好；不得乱报价，乱序承诺；不容许出现漏客。 奖惩标准 自动回复不按照规定要求增加、删除内容，每次扣0.5分。 如有优惠活动了不添加自动回复或者优惠活动都过期一天还不下架，每次扣0.5分。 首句咨询必须在45秒内回复客人。 电话响铃10内必须接听（同时出现多个对话，接不过来要主动请求他人支援），违反规定扣1分。 服务态度不好，出现差评扣3分，差评且有文字评价的具体内容，每次扣5分（客观原因除外） 给客人乱报价格、乱讲产品等造成客人投诉或导致公司出现损失，根据具体情况扣5分。 三、数据记录及时准确 考核要求 及时做好客户数据信息登记，坚持当日事当日毕的原则； 奖惩标准 每日咨询数据不按时登记报表、漏登、错登。每日数据报表没有在第二个工作日10点前准确登记完毕。（数据报表见单独表格）每次扣1.5分。 每周5（放假前一天）工作总结内容以电子邮箱发给直属上级。未按时发每次扣0.5分。 数据报表泄露、故意传阅未经授权的人，扣10分，情节严重直接开除 四、回访追踪及时 考核要求 及时回访客服，避免漏客；及时与客人沟通，做好服务跟进工作。 奖惩标准 1、咨询单第二日必须跟踪，未按时完成回访工作扣0.5分，3次以上加倍处罚。回访表格未做、乱做、漏做每次扣1分。 五、资料收集与管理 考核要求 妥善保管客人资料证件，资料合格第一时间转交操作部门，并做相应登记，回寄资料当日寄出 奖惩标准 1、客人资料不得留存部门过夜，拖延造成延误每次扣除3分 2、缴款单据妥善保管，不得胡乱放置，当日款项当日交账，违反每次扣3分 六、客服售后服务 考核要求 客人的业务办理完成后及时发货；保持与客人沟通及时处理客人的意见并向上级反馈；月底做好业绩统计及付款未完成发货订单的统计。 奖惩标准 1、一个订单的流程结束后在一个工作日内处理发货，违反每次扣3分 2、及时处理客人反馈的问题，自己处理不了的及时反馈到主管或其他负责人，违反每次扣3分。 3、月底做好业绩统计及付款未完成发货订单的统计；每月初的一周处理，一周内未处理完的，按违反计算每次扣3分。 七、会议与培训 考核要求 准时参加公司会议和培训，认真记录，不断提升自己，融入集体， 奖惩标准 部门周会、月会未按时参加每次扣0.5分（客观因素除外）。 二、其他人员制度要求 在线编辑基本制度 一、标题规范 1、标题用词尽量通俗易懂，标题中要包含文章的关键词。 详情页规范 图文详情展示描述的内容费用包含/不含、退改规则、预订须知、参考行程 产品更新：产品更新，没有及时按业务部门通知更改产品信息，比如价格，团期等产品信息，违反一次扣3分 产品检查：产品上线修改后要及时检查，如因粗心大意造成产品信息错误，每一次扣1分，如果因此造成损失，根据实际情况处罚（提交产品部门明确确认产品内容除外）。 软文及其他：配合业务部门软文宣传及其他推广活动的文案工作，如不积极配合，每发生一次扣3分。 其它工作安排：上级领导交代的其它工作内容未能及时完成视情况扣2-4分 文案人员基本