酒店员工培训方案酒店管理毕业论文.doc

旅游与酒店管理学院 毕业设计 论文题目 酒店员工培训方案 作者姓名 学 号 院 部 旅游与酒店管理学院 专 业 空中乘务 班 级 08-5班 指导老师 提交日期 2011年6月 目 录 1引言 2培训时间安排 3培训方式 4培训地点 5培训内容 5.1餐饮培训 5.2前厅培训 5.3客房培训 5.4礼仪及忌讳常识培训 5.5员工积极的心态 6培训考核 7培训跟踪 8结论 9致谢 摘要：随着社会的不断发展，饭店业连锁化进程的不断加快。大批员工补充到酒店中来。为确保酒店新员工培训的质量，同时也为使新员工能尽快的适应了解整个酒店，并在较短的时间内达到酒店所要求的基本素质。这篇文章统一制定一个相对固定的培训入职框架，内容包括前厅、客房、餐饮培训，礼仪忌讳常识，积极地心态等。期望员工通过培训能够熟练地掌握岗位的基本操作技能和酒店的服务礼仪，有一个良好的心态来面对新的工作。并希望新员工在跟踪调查中与酒店有良好的互动，让培训更加顺利。 关键词：酒店 新员工 培训 服务 1 引言 人际交往中，大家互相交流产生第一印象；酒店服务中，服务员给宾客第一印象；新员工入?职的培训，是酒店给员工的第一印象。第一印象一旦形成，就很难再去扭转，新员工是酒店的新生力量，同时也是酒店发展和培养的重点，因此新员工的培训就显得尤为重要。而目前虽然很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分工作，但培训效果却不敢让人恭维，有的酒店仅仅是培训一天到两天，照本宣科地讲解一下《员工手册》和酒店的一些基本规章制度，把新员工入职培训只是作为一个工作程序，认为新员工到了部门以后经过岗位的熟悉，对于工作的顺利开展是水到渠成的事情，没有意识到入职培训的内容越简单，不仅不利于新员工开展工作，而且会因为新员工对于酒店及岗位的不熟悉造成工作效率低下，影响客人对酒店的印象，甚至会造成酒店客源的流失，从而增加酒店的运营成本。 2 培训时间安排 整个培训过程预计7天完成，具体安排见下表 培训时间 培训内容 培训老师 12.1—12.2 15:00-17:00 餐饮培训 12.3 15:00-17:00 前厅及客房培训 12.4—12.5 15:00-17：00 礼仪及忌讳常识培训、员工积极的心态 12.6下午 15:00-17:00 培训考核 3 培训方式 培训方式采用半脱产式，从12月1日至12月6日的每天下午15:00-17:00集中培训两小时。 4培训地点 培训地点统一安排在酒店会议室。 5 培训内容 此次培训虽然安排了前厅、客房、餐饮培训等内容，但主要以餐饮培训礼仪及员工心态为主，前厅和客房培训为辅。因此在时间的安排和侧重点大都放在了餐饮培训礼仪及员工心态培训的部分。 5.1餐饮培训 餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。 顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客