沟通障碍成因及解决方法研究.doc

沟通障碍成因及解决方法研究 专业: 信 管09 03 姓名: 高 展 鹏 学号: 310909030311 2012年6月17日引言 3 1 沟 通 3 1.1沟通的相关概念 3 1.2沟通的要素 3 1.3.沟通类别 4 1.4沟通障碍种类 4 1.4.1 人为障碍 4 1.4.2 语义障碍 4 1.4.3 物理障碍 5 2 沟通障碍的原因 5 2.1沟通过程方面 5 2.1.1发送者的障碍 5 2.1.2接收者的障碍 5 2.1.3沟通通道的障碍 5 2.2情感方面 5 2.2.1认知原因 6 2.2.2情感原因 6 2.2.3人格原因 6 2.2.4能力原因 6 3 沟通障碍的解决方法 7 3.1善于倾听 7 3.2学会说 7 3.3注意非语言 7 3.3.1眼睛沟通 7 3.3.2姿势／动作的沟通 7 3.3.3手势／面部表情沟通 8 3.3.4声音沟通 8 3.3.5人体空间位置沟通 8 3.3.6穿着／装饰的沟通 8 4 总 结 8 参考文献 8 沟通障碍成因及解决方法研究 摘 要:沟通看似简单，但如何有效的沟通，让对方心悦诚服，双方达成共识非常关键。在我们日常生活中经常会发生一些信息沟通上的障碍，这些障碍的产生都源于因素的影响沟通障碍的形成原因，并提出消除沟通障碍的方法。据调查，管理人员有90%的工作是沟通，是和人打交道，所以，搞好人际关系很重要，要学会沟通的技巧。如果我们不能很好地掌握这个技巧，我们就不能和别人很好地合作，人际关系的环境差，自己有再大的本事也发挥不出来。???许多人在和别人沟通时容易只站在自己的立场上，希望别人能够理解自己，忽略了别人内心的想法；经常觉得自己是正确的，别人应该听自己的；用自己的标准去要求别人；等等，结果却给别人造成“以自我为中心、盛气临人”等不好的印象，尤其是位置越高，这个问题就越严重。心理学家就要求这样的人要学会站在别人的立场上去想问题，考虑自己的利益，也要考虑别人的利益。 沟通就是文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。（《韦氏大辞典》 管理学中的沟通:是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。 沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。沟通 图1 过程沟通 1.3.沟通类别 图2 沟通类别 1.4沟通障碍种类 1.4.1 人为障碍 信息发送者方面:包括思想与感情、表达能力、信誉欠佳等。传递方的用词错误，辞不达意；咬文嚼字，过于啰嗦；不善言辞，口齿不清；只要别人听自己的；态度不正确；对接收方反应不灵敏等都会造成理解障碍。 信息接受者方面:包括地位差别、理解能力、情感偏见等。接收方的先入为主（第一印象）；听不清楚；选择性地倾听；偏见（刻板印象）；光环效应（晕轮效应）；情绪不佳；没有注意言外之意等也会造成沟通障碍。 1.4.2 语义障碍 包括词语、图像、身体语言等。 1.4.3 物理障碍 包括渠道不畅、距离障碍、时机不当等。具体而言，有经过他人传递而误会；环境选择不当；沟通时机不当；有人破坏、挑衅等。 2 沟通障碍的原因发送者的障碍目的不明，导致信息内容的不确定性 发送者在信息交流之前必须有一个明确的目的，即“我要通过什么通道，向谁传递什么信息，并达到什么目的”。表达模糊，导致信息传递错误 若发送者口齿不清、语无伦次、闪烁其词或词不达意等，都会造成传递失真，使接收者无法了解对方所要传递的真实信息。选择失误，导致信息误解的可能性增大 包括对传送信息的时机把握不准、缺乏审时度势的能力，信息沟通通道或对象选择失误，这些都会影响信息交流的效果。言行不当，导致信息理解错误 当我们使用语言和肢体语言（如手势、表情、体态等）表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会使人感到困惑不解。接收者的障碍过度加工，导致信息的模糊或失真 接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。现实生活中许多沟通失败的主要原因是接收者对信息做了过多的加工，从而导致信息的模糊或失真。知觉偏差，导致对信息理解的偏差 人们在信息交流或人际沟通中，总习惯于以自己为准则，对不利于自己的信息，要么视而不见，要么熟视无睹，甚至颠倒黑白，以达到防御的目的。心理障碍，导致信息的阻隔或中断 由于接收者在信息交流过程中曾经受到过伤害和不良的情感体验，因此对信息发送者心存疑惑，就会拒绝接收信息甚至抵制参与信息交流。思想观念上的差异，导致对信息的误解 由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会造成思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关