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案例：某业绩非常好的电销公司要求电话营销人员每天上班后先听一、两个成功的有针对性的电话营销话术 回顾一下前期准备工作的流程 好的开始是成功的一半 电话营销过程中异议不停地产生，就好比大家在工作中时常会有一些错误那样不可避免，一般错了第一次 第二次基本避免再发生。同样一些常出现的异议，我们只要学会如何去处理，那就能很好的应对了。今天我就要带领大家去学会如何应对客户提出的异议。首先。。。 * 电话营销过程中异议会不断地产生，就好比大家在工作中时常会有一些错误那样不可避免。有意义是好事啊，说明客户再听你讲什么。今天我就要带领大家去学会如何去应对客户提出的异议。首先。。。 * * * 总结：不要害怕客户的异议处理，有异议是好事 客户再听你的讲话 小案例 告诉大家不要因为客户的异议而放弃 * 页码*︱讲义标题 全程通话技巧演练 巧妙引导 促成见面 达成目标 确认约会 司马：那我看我什么时间有空吧？ 客户经理：我们刚好这个周末有培训班，您可以过来参加，我们看盘沟通也比较方便，您看您是周六下午2：00 还是 周日下午2：00有时间？ 司马：那我周六过去吧！ 客户经理：好，我周六准时在公司恭候，麻烦您拿纸笔记一下，我叫小张，地址是世纪大道1500号，我的电话您记下来吗？ 司马：清楚了。 沟通技巧关键词 寒暄致意 自我介绍 道明来意 点明好处 用心倾听 赞美回应 同理技巧 社会地位 身份认同 巧妙引导 促成见面 达成目标 确认约会 寒暄致意 自我介绍 寒暄致意 自我介绍 道明来意 点明好处 道明来意 点明好处 用心倾听 赞美回应 同理技巧 社会地位 身份认同 巧妙引导 促成见面 达成目标 确认约会 三、电话营销初期常见异议： 1.客户没有时间 2.客户没有兴趣、没打算 3.客户说把相关资料寄给他 4.客户说自己没有钱 5.客户说自己很难做决定 6.客户说再跟营销人员联络 7.客户已被竞争对手开发 * 页码*︱讲义标题 四、电话营销异议处理的基本原则 聆听 重复（确认）才 理解 叙述 反问 异议处理1 时间不合适 潜在客户：非常抱歉，明天上午我很忙。 异议 具体描述 客户经理：明天没有空阿!我理解像你这么成功的人士一定很忙，我们服务正是针对您这样的客户，那么让我们定在明天下午2点或4点如何？ * * 重复（确认） 理解 叙述 反问 明天没有空阿 我理解像你这么成功的人士一定很忙 我们服务正是针对您这样的客户 那么让我们定在明天下午2点或4点如何？ 异议处理2 我不感兴趣 潜在客户：我并不感兴趣 。 异议 具体描述 客户经理：是，我完全理解，对一个谈不上兴趣或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧？”   * 异议处理3 不见面 潜在客户：把材料寄给我或在电话里说吧。 异议 具体描述 客户经理：先生，我们理解您的工作是很繁忙的，但我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下午比较好？ * 异议处理4 我有朋友做证券 潜在客户：我已经开户证券账户 。 异议 具体描述 客户经理：那很好呀！我相信你的朋友是一位很有能力的专业人士，他不会介意我以招商证券独特的方式向您介绍投资理财方案的,您说是吗？ * 促成时常见的异议： 1.客户说自己很难做最终决定 2.客户对公司或产品信心不足 3.客户嫌操作手续繁琐 4.营销人员费劲口舌，客户仍不买 * 促成时异议处理的技巧 1.最后期限成交法 2.强化信心成交法 3.手续简单成交法 4.少量试用成交法 * 5.替客户拿主意成交法 异议处理5 推脱 潜在客户：营销人员费劲口舌，客户仍犹豫。 注意：明确告诉客户某项活动的期限还有多久，在期内客户能够享受的利益是什么；同时提醒客户，期限结束后，客户如果不购买同类产品的话将会受到怎样的损失。 异议 具体描述 客户经理：英子女士，这是我们这个基金的募集期在这个月的最后一天了，过了今天，基金募集期就结束，如果需要购买的话，必须马上做决定了。” * 异议处理6 推脱 潜在客户：营销人员费劲口舌，客户仍信心不足。 注意：通过向对方列举相关证明，进而强化对方对产品的购买信心。相关证明可以是公司的实力、信誉；也可以是其他已经购买过产品的消费者见证；还可以是某项产品已经获得的相关资质证书等。 异议 具体描述 客户经理： “李总，您好，关于我们公司在业内的口碑，我相信您应该也