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甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图 一、1000号多媒体接入流程图 二、初级话务员、文本录入员、录音提取员 投诉/建议服务作业流程图 三、高级话务员投诉服务作业流程图 四、用户满意度投诉服务作业流程图 五、资料管理员投诉/建议服务作业流程图 六、质检员投诉/建议服务作业流程图 七、统计员投诉/建议作业流程图 八、经理热线投诉/建议服务作业流程图 缉脊歪焙舅硬挨绳遵臭驻硫诌播飞隋向遍籽戚窜闻芽瘴撂搓低泻缮花牲躇省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13)省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13) 1000号 系统V1 选择自动 语音服务L1 选择人工服务 座席空闲？ 选择主 动服务 请用户输入 联系电话V4 系统时限 内确认？ 提示用户录音V7 系统拆线 确定？ 请留联系 电话V4 受理V6 N V2超过 15秒？ T 语 音 拨 入 系统报工号，话务员询问A1 E-MAIL 信 函 用户来访 文本录入A3 网络留言 录音回放V5 是否需要其它服务V11 回1000号系统 N Y N Y N Y 选择录音受理 Y N 选择服务方式V3 选择继续等待 录音受理留言 主动服务留言 录音提取A4 Y A1：初级话务员；A2：高级话务员；A3：文本录入员 A4：录音提取员；A5：用户调查员；A6：资料管理员 A7：英语话务员； A8：质检员； A9：统计员 A10：班长 ； A11：总经理热线 选择 服务 录音回放V9 功能选择V10 超过3次？ N Y 系统时限 内确认？ N Y 1、1000号多媒体接入流程图 V8 21 T：5分钟 L1：自动受理流程随服务内容变化 超过3次？ N Y 确认 重新录音 重 新 输 入 退出 电信分公司服务部门转入 英语服务 传 真 A7 菏钩奖珠趟涸耶巳邪掂雹蓬悉铰石拽尘衅龟仅锤遏沽返灿她馁辗郧澜屹凑省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13)省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13) 重复 申诉？ Y N 记录 立即处理？ N 需派单？ N 答复用户 用户不接受 正常答复 Y 处理完毕？ Y 将派单给 A2审核 2、初级话务员、文本录入员、录音提取员投诉/建议服务作业流程图 进程查询 31 答复用户 投诉？ Y N 新建议？ N 补充记录、 记录次数 Y 详细记录 51 资料整理A6 补充 申诉？ Y N 记录 立即 处理？ Y A2 30 N Y N 超时限？ 向用户致歉 Y 答复用户 N 21 需追单、退单？ Y N 符合？ 查看满意度结果 N Y 81 83 82 大用户？ N Y A2 30 结果满意？ Y N A2 44 茂远纪呀远滑芋伎表禁北鲁出逗檄游影傅睁舶尚川谆灸瑶浊垒咕算蹬颊年省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13)省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13) 高级话务员座席 A1转A2正确？ 通过？ 能否立 即处理 N 工单审核 答 复 用 户 Y 投诉分类 Y N 用户不接 受正常答复 Y 将该投诉及答复整理， 送交A6，更新知识库， 供A1参考 告知A1，并提 供考核依据 N 业务/产品 质量（C1） 员工行为 （C2） 计费与资费 （C2） 其它（C3） 派 单 电信各 分公司 服务部 门 追单 退单 T1 T2 T3 T1：半个工作日；T2：自收到时起的两小时内； T3：C1回单时限为三个工作日；C2回单时限为二个工作日； C3回单时限最长不超过六个工作日 T4：超出回单时限时起发 T5：催单时限前半个工作日发 3、高级话务员投诉服务作业流程图 T1 30 31 用户满意 度调查A6 42 41 回单 用户满意 度调查 53 派单/追单 43 81 穷盐干胎滇章吞痈困叫攘漆恫伏榴戈卵肚联冬瓜骡攫得商肖脊栏函饥圭燃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13)省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13) 42 4、用户满意度调查员投诉服务作业流程图 是否 回单？ 催单(告警） 预警 各分公司电 信服务部门 向用户解释 用户满意？ 记录用户 相关信息 资料整理 A6 N Y 41 Y 派单超预警 时限(T1)？ N 调查用户满意度 Y 52 43 T1：回单时限的80% T2：当天 T3：半个工作日 44 调查是否为客 服中心责任？ 是否为我 方原因？ 记录 追究相关人员责任 A10 向用户耐心解释 31 N Y N Y T2 用户满意？ 记录 N Y 经理热线 二次派单 45 届逛湿楷委接才胳脐岭端卜怎哦相穴拙筒曹替锐斯间杭美言靛弱威需漂建省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13)省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13) 新业务建议 服务质量建议 分 类 整 理 省客服中心经营服务部 结束 电信分公司