偏差行为案例-myweb.PPT

An exploratory study into deviantbehaviour in the service encounter:How and why front-line employeesengage in deviant behaviour 授課教師：胡凱傑 博士 學生：游騰生VICTORIA BROWNING Department of Management, University of Otago, Dunedin, New Zealand * 大綱 Introduction Literature review Methodology Results Conclusion and Discussion Implications for research and practice * Introduction(1/2)-研究背景與動機 服務接觸是顧客服務的核心(Chapman Lovell 2006) 在顧客衡量組織的服務品質時尤為重要(Parasuraman, Zeithaml Berry 1985; Bitner, Booms Tetreault 1990; Harris Ogbonna 2006) 對於服務接觸的研究多數著重在前線員工行為如何促進顧客滿意度(Browning 2003; Bettencourt Brown 1997; Schneider Bowen 1995) 事實上，前線員工與顧客間的服務接觸經常是負面的，甚至是令人痛苦的經驗。 前線員工的偏差行為尤其不利於服務性質的組織，其不僅會影響顧客滿意度，也影響顧客是否會繼續使用該組織的服務(Harris Ogbonna 2006) 服務接觸偏差是一個普遍問題。85%的受訪前線員工承認曾有過偏差行為，90%認為偏差行為是每天皆會發生的，而100%目睹過偏差行為(Harris Ogbonna 2002) 。 * Introduction(2/2)-研究目的 研究目的在於了解… 在服務接觸中，前線員工偏差行為的類型為何？ 在服務接觸中，哪些因素會影響前線員工發生偏差行為？ 對紐西蘭渡假勝地的服務性質組織進行探索性研究。 * Literature review(1/4)-服務接觸的本質 服務接觸是一次性的，而非重覆發生的互動－由員工和顧客一同創造出來的人際互動(Czepiel, Solomon, Suprenant Gutman 1985; Grandey Brauburger 2002) 情緒商業化是指員工必須控制他們的情緒，用以提供令人滿意的服務經驗給顧客(Hochchild 1983) 員工必須依照組織的期望來表達他們的情緒(Ashforth Humphrey 1993: 89) 然而，一旦經歷過久，遇到奧客，或感到不舒服時，便有可能產生負面結果。 包括工作不滿意、情緒耗竭、異化、情緒失調和偏差行為(Mulki, Jaramillo Locander 2006; Ashforth Humphrey 1993) 前線員工的偏差行為可被視為接觸壓力的的後果(Rupp Spencer 2006; Grandey, Dickter Sin 2004) * Literature review(2/4)-偏差行為的定義 偏差行為的種類: 依偏差行動的對象和嚴重性可分為:生產偏差、財產偏差、政治偏差、個人侵害 (Bennett and Robinson 2000) 依服務破壞的頻率和公開程度可分為:偶發-私下、偶發-公開、慣例-私下、慣例-公開(Harris and Ogbonna 2002) 建設性的偏差行為 違背組織規範，用以對組織或其成員產生貢獻(Galperin 2003: 158) * Literature review(3/4)-偏差行為的前置因素1 個人因素: 性別、年齡、個人特質、員工認知(Martinko, Gundlach Douglas 2002) 風險導向、外向性、社交需求(Harris Ogbonna 2002; 2006) 偏差個人特質(Robinson and Greenberg 1998: 13) 適合性(Penney, Spector Fox 2003; Colbert et al 2004) 組織和工作因素: 服務文化的強弱(Yagil 2001) 文化控制介入(Harris and Ogbonna 2002) 對於HRM公平性的認知(Robinson Greenberg 1998; Harris Ogbonna 2002,2006) 自主權(Bennett 1998; Vardi Weitz 2003: Penney et al 2