《卓越绩效评价准则》(全).ppt

理解要点： ① 周期：指的是实现承诺或完成任务所需的时间。鉴于时间绩效在提高竞争力上的重要性，对时间的测量在标准中起着重要的作用。周期指的是所有的时间绩效。周期的改进可包括：营销时间、预定完成时间、交付时间、转换时间、顾客反馈时间，以及其他关键过程时间的改进。 ② 主要价值创造过程中的主要管理和运营绩效，如：质量、生产率、定额的先进性、产品开发周期、生产周期、库存周转率、安全库存、供应商的交付准时率、材料利用率、快速响应时间、快速响应时间等。 ③ 关键支持过程中的主要管理和运营绩效，如：资金周转率、目标成本控制率、设备利用率、设备故障停机率、能源利用率、投诉处理时间等。 ④ 战备管理和行动计划的实施有效性结果，如：战略目标实现率、行动计划完成率、市场预测准确率、目标和计划的调整有效性和及时性等。组织应设立符合要求和企业实际的测量指标，列出当前指标的水平和最近三年的数据，反映其发展趋势和变化。如果有行业、竞争对手和标杆的数据，并加以比较，将对组织更有意义和价值。 2）过程有效性的结果应是4.5中各项活动相应的结果，应能满足4.5中过程管理的要求，并满足4.2中组织的战略制定与部署的要求。 4.7.5 组织的治理和社会责任结果 组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效，可采用适当的比较数据： a) 组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势； b) 组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果； c) 组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果； d) 组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果。 理解要点： 1）组织应当从以下方面描述其治理的结果，可采用适当的对比数据。包括： ① 组织行为的管理责任结果，如高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等方面的结果； ② 组织财务方面的责任结果，如资产保值增值、投资收益率、纳税等； ③ 组织内、外部审计的结果，如审计的独立性、审计报告等； ④ 组织的股东及其他相关方利益的保护结果，如独立董事的比例、股权收益、员工权益、供方权益等。 2）组织的社会责任结果 随着监管、道德和领导责任日益得到关注，组织的社会责任方面的结果越来越重要。组织应对治理结构，包括董事会、股东大会、监事会的行为，以及组织承担的社会责任进行描述。社会责任应包括财务责任、道德行为、遵守法律法规、组织的公民义务等。可采用适当的比较数据，包括： 理解要点： ① 道德行为包括股东权益和分红、盈余公积金、独立董事比例、独立监事比例； ② 遵守法律法规包括组织在遵守产品质量法律、环境管理法律、职业安全法律、消费者权益法律中的情况。也可以用是否受到行政处罚诉讼或受表彰来界定； ③ 社会责任的测量指标，包括遵守诚信准则等道德行为、遵守法律法规、履行环境、安全、公共卫生等可持续发展等方面； ④ 对组织的道德行为，可从相关方信任程度进行测量。相关方是指与组织在开展活动和业务过程中直接或间接联系的组织和个人。如顾客、供应商、经销商以及质监、环保、工商、税务、海关、审计、司法、银行等。他们对组织都会有诚信等级的书面或口头的记录。综合所有相关方的信息评价，就可以了解组织社会层的道德行为表现。诚信绩效结果可包括对顾客承诺，以及对相关方信用等方面的结果。 ⑤ 对组织发行公民义务，支持公益事业进行测量。组织作为社会的一个成员，在享受社会、相关方给予的创造的良好环境同时，要回报给社会一定的贡献，这已经成为卓越组织的自觉行为。 ⑥ 组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果，可包括对文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支持结果，如捐助金额、提供就业岗位人数，参加义务献血的人次等。 案例 8 4.7 经营结果 4.7.1 顾客与市场的结果 1、以顾客为中心的结果 阳光集团在工作中始终坚持“用户永远是上帝”服务理念，为用户提供国际星级服务。在全国设有22个工贸公司，100多个办事机构，拥有24个电话服务中心和遍布全国各地1万多个服务网点，能够为每个阳光用户提供全天候24小时热线咨询和24小时内上门服务，真正做到了“用户来一个电话，剩下的事由阳光来做”的承诺，在用户中创造了极高的市场美誉度。 阳光集团每年对不同产品的用户进行满意度测量，定期进行了不同产品的满意度测量，同时还与上海普华永道公司合作对阳光产品进行全方位的满意度测评。从售后服务系统中随机抽取设定时间段的用户信息明细，采取邮寄问卷的方式，由用户答卷并回邮，回收问卷答题全部输入微机软件系统，进行统计、分类，从产品到服务及其