银行礼仪—中国太平洋人寿保险公司银行保险部新人培训课程.pptVIP

一、银行人仪容仪表 二、形体仪态 三、接待礼仪 当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。 时间要简短 内容要完整 应酬式——对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以； 交际式——在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、 职务、姓名。 第一次介绍时要用全称 比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。 演练（握手及自我介绍）或安排在晨练 您好！李行长！ 我是XX （助教和讲师分片区） 新换的渠道经理到银行来拜访，客户经理在接到这位渠道经理后，要安排他和行长见面，应该先介绍谁？ 让客人优先了解情况 在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍——从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权；先介绍位卑者给位尊者。 介绍的先后顺序——尊者居后 先介绍下级，后介绍上级； 先介绍晚辈，后介绍长辈； 先介绍男士，后介绍女士 （让女士有交往的选择权利和时机）； 先介绍主人，后介绍客人。 集体见面时先介绍主人后介绍客人； 若主人是多位，先介绍位高者。 要达到的两个目的 能把名片要过来，如果要而不给就会令自己很难堪； 给对方留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。 交易法 “将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。” ——把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。 激将法 “XXX，能不能有幸和你交换一下名片？” 一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！” 谦恭法 面对大企业、大名人、VIP的客户 “听您讲了……之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？” 平等法 上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间 “……，不知以后如何跟你联系？” 双排座轿车，哪个位置是上座？ 社交场合不同，轿车位次确定不同。 人际关系不同，轿车位次确定不同。 社交场合即私人往来时 主人亲自开车，副驾驶座为上座。 就是说平起平坐，你要坐在我身边。如果我开车去接你，你坐在后面，就等于说，你在打的，我是干活的。 如果有两个人，应该是较熟悉、与主人关系密切的一位坐在前面，不要两个人都坐在后面，让主人独自坐在前面开车。 公务接待时 有专职司机开车，后排右座为上座，即司机对角线的位置是上座。 因为后排比前排宽敞、舒适，上下车也比较方便。坐在车左边的人，路边停车时要噌噌噌挪到右边下车，很不方便。 训练有素的司机，会把后排右座正好停在大堂正门，训练有素的门童，也是拉开后排右座的门。 专职司机开车时，副驾驶座叫随员座，一般是坐秘书、翻译、警卫、助理等。 最为注意安全时 司机后面的座位是车上安全系数最高的位置。 副驾驶座，是车上安全系数最低的位置。 电梯有人 陪同人员后进后出，但也不绝对。比如电梯里人太多，你最后进来就堵在门口了。如果你还硬要最后出去，别人就没法出去了。 电梯无人 陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险。 四、表情神态 五、服务语言规范 场景模拟 要素：1、问好！ 2、坐、站、走、引领、递交 3、表情神态 4、接待礼仪 你约一位VIP客户到银行来谈业务，理财经理（行长）帮忙促成，在接到这客户后，要安排他和理财经理（或行长）见面，应该先介绍谁？ 答案 1、自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头应该报上自己的姓名，如“您好！我叫×××”； 2、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不可挑三拣四； 3、接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩或者扔在桌上/交他人； 4、接过名片之后要仔细研看。用5～10秒钟时间通读一遍，如对方有重要职务应读出来，以示重视； 5、事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。 接待礼仪——递送名片（讲） 递送名片 接名片 索取名片 可运用的方法 注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。 接待礼仪——接打电话 （