通用类培训课程体系.docVIP

一、沟通类培训课程体系设计 1、沟通类课程要解决的问题 没有无目的的培训，企业开展沟通类课程培训就是要解决企业、部门和员工面临的实际问题和潜在问题。具体而言，企业开展沟通类课程要解决的问题如图1-1所示。 图1-1 企业开展沟通类课程要解决的问题 2、沟通类课程所涉及的维度 沟通类课程作为管理技能的通用课程，被广泛地开发和使用。常见的沟通类课程划分维度及其内容如表1-1所示。 表1-1 沟通类课程划分维度及其内容 序号 维度名称 维度内容 1 沟通内容维度 表达、倾听、反馈、谈判沟通、拜访沟通 2 对象维度 内 部 与老板沟通、与上级沟通、与同事沟通、与下级沟通 外 部 与客户沟通、与供应商沟通、与经销商沟通、与代理商沟通 3 主体维度 级 别 高层管理人员沟通、中层管理人员沟通、基层管理人员沟通 某类人员 班组长沟通、职业经理人沟通、研发人员沟通、财务人员沟通 其 他 团队沟通、项目沟通、绩效管理沟通、跨部门沟通 4 媒介维度 语言沟通 电话沟通、面对面沟通、会议沟通 非语言沟通 电子邮件沟通、手机短信沟通、书面沟通、肢体语言沟通 5 行业部门维度 银行、物流、金融 6 其 他 跨文化沟通、双向沟通、冲突沟通、营业厅沟通、呼叫中心沟通 3、不同沟通课程的内容体系 不同沟通课程的内容设计都基于沟通的通用知识，并在此基础上体现不同对象、不同主体、不同部门、不同行业的特点要求。不同沟通课程的内容体系如表1-2所示。 表1-2 不同沟通课程的内容体系 内容类型 内容说明 沟通通用知识内容 表达 高效表达的要素、表达前的准备、表达中的展示、表达后的总结、表达的技巧和方法 倾听 有效倾听的关键点、倾听的步骤、倾听的技巧、倾听的工具 反馈 不当反馈的N种表现、有效反馈的N个要点、实现有效反馈的方法 不同对象的 沟通内容 与上级沟通 与上级沟通的特点、与上级沟通的禁忌、与上级沟通的注意事项 与下级沟通 与下级沟通的角色定位、让下级信服和支持的沟通技巧、防范与下级沟通中常犯的N种错误 与客户沟通 同客户沟通的目的、接近客户的沟通话术、接近客户的沟通技巧、有效客户沟通的步骤、获得客户好感的沟通技巧、处理客户抱怨的客户技巧 不同主体的 沟通内容 中层管理者的沟通 树立沟通意识、认识沟通对象的特点、选择沟通的载体和渠道、控制沟通的过程、关注沟通的效果反馈、掌握沟通的技巧和方法 绩效管理的沟通 分析绩效沟通对象的个性特点、选择绩效沟通的时机、运用绩效沟通的技巧、控制绩效沟通的结果 不同媒介的 沟通内容 电话沟通 把握客户的情绪性格、如何应答、怎样倾听、巧妙回应、电话沟通的N个禁忌 电子邮件 沟通 适用电子邮件沟通和坚决不能用电子邮件沟通的事项、完整电子邮件沟通的N个步骤、完整电子邮件的N个构成要素、电子邮件的N个操作技巧、增强电子邮件沟通效果的N个方法 4、沟通类课程体系设计方案 一、沟通类课程体系设计原则 1．适用原则 沟通类课程体系设计要符合受训人员的个性化的培训需求。 2．有效原则 沟通类课程体系设计要着眼于解决受训人员实际工作过程中的具体问题，最终促进受训人员工作绩效的改进和提高。 二、沟通类课程体系设计依据 1．调研问卷样例 前期针对所有员工的培训需求开展了调研，通过填写调研表来了解员工的培训需求。调研表的样表如下所示。 有效沟通类课程调研样表 员工姓名 员工岗位 入职年限 性 别 学 历 部 门 培训意愿 判断 1．请描述沟通在您工作中的重要程度 □ 非常重要 □ 重要 □ 一般 □ 无作用 2．您认为您现在的工作是否需要有效沟通课程的培训？ □ 迫切需要 □ 需要 □ 可有可无 □ 不需要 3．您认为影响您沟通培训意愿的因素有哪些？ □ 培训费用 □ 培训方式 □ 培训课程 □ 培训地点 □ 培训时间 □ 培训讲师 □ 其他 4．根据您个人职业发展规划及人生目标，有效沟通培训对您目标达成会起到什么作用？ □ 非常重要 □ 重要 □ 一般 □ 无作用 沟通能力 判断 5．当您的同事对您进行劝告或者批评时，您的态度如何？ □ 很乐意接受 □ 能接受一部分 □ 表面上接受 □ 很抵触、不接受 6．当您在工作中遇到难题时，您会怎么做？ □ 喜欢向同事求助 □ 困难大时才求助 □ 无能为力时求助 □ 从不求助、自己解决 7．当您