美容院高级店长教育手册.docVIP

店长应具备条件 1、女性，40岁以下，25岁以上 2、体态轻盈，肤质好 3、大专以上文化程度 4、曾任美容中心或大型服务行业，高级主管者优先 5、善于沟通，管理能力强 6、具备医学背景者更佳 店长每日工作职责 一、每日开店前： 1．检视打卡钟，了解人员出勤情形。 2．举行早会 ⑴带领前台、美容师做手操（及增加可提振精神的体操）。 ⑵服装仪容检查。 ⑶今日工作事项说明及交办（含各项活动之说明）。 ⑷新人介绍（若无则可跳过）。 ⑸服务用语练习。 3．营业前工作检查 ①各个职能部门的卫生检查 ②商品物料准备：所有商品补充、所有物料补充、检查各项商品是否准备齐全，并已陈列妥当。 ③商品的展示陈列 A．对于卖场的商品应加以整理分类，其分类的重点是品牌、颜色、尺寸、价格、材料、趣味性等。 B．要多用些时间想想，现在希望什么样的商品销售出去？而顾客又希望买些什么商品？ C．准备推销的商品及畅销品应放在陈列柜最引人注目的地方。 D．商品展示时，要沿着顾客移动的道路做延续、刺激会员的感官。 E．应站在顾客的立场，经常以自己的眼睛观赏自己的营业场所，以发现各项优缺点。 F．在展示商品时，应考虑展示的主题，供以发挥商品的相关性效果。 G．每日检查商品的装饰，注意是否有沾污或有否损坏等事宜。 ④营运设备检查：验钞机、刷卡机、电话、空调等设备是否处于正常工作状态。 其它： ①促销活动： A．各项职前训练的执行，促销活动说明，实地演练。 B．营业场所展示区的美化。 C．海报、POP的张贴、放置。 D．奖品摆放的陈列和物品的搭配。 E．检查活动所需的产品和赠品的库存是否充足。 ②年节气氛 A．营造营业场所的喜庆节气，张贴喜庆挂画。 B．统一所有工作人员的欢迎语和祝语。 C．年节在客源增多时的人员支援。 ⑼检查所有营业用品（衣物、毛巾、仪器、灯光等）是否有损坏，有关商品的污损、失窃、破损或作业处理的错误，而引起的商品耗损，必须详细探讨其原因，依重要程序报告公司购买或处理并作出有效的防止措施。 二、营业时间内 1．人员服装、仪容、士气与精神。 ⑴督促员工做好仪容仪表。 ⑵要求员工爱惜公物，物品使用后及时放回固定位置，并保持干净。 ⑶关心员工的生活起居。 ⑷降低无形旷职。无形旷职是指员工在公司，心在外，反应在人虽在上班，心在旷职现象。因为无心工作的营业员不是造成工作拖延，就是绩效不彰，影响效率与业绩。 ⑸创造和气，店长要能发挥人力潜能，激励部属，带动进取士气，发挥潜能提高人员效率，激发团队效率。 2．有效的人力支援安排 ⑴店长应彻底有效的规划每日、每周、每月作业时间表，并确切执行及追踪，候客时间的利用更是杜绝此一弊端的良药，换句话说，店长可以根据来客时间的曲线表，利用来客较少的时间从事各项政令宣传或教育和部份清洁的事情，而不是让店营业员闲聊，影响作业效率。 ⑵店长应避免不当休假安排，影响作业，增加不必要加班浪费人事费用。 3．保持好的环境、卫生、消耗品。 4．了解完成当日设定之营业目标。 在营业中打算向顾客推销的重点商品是什么？并协助美容师或前台人员销售。 5．客户抱怨处理 ⑴若发生客诉事件时，一般在处理过程，大致可以分成三个阶段； ①详细倾听顾客的抱怨内容 若发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。切忌在顾客刚开始倾述时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。 ②向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客说明，在听完顾客的抱怨之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。 ③提出问题解决的方法 在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成情况难以收拾，一定要多予考虑顾客的立场而使事情圆满的处理。 ⑵激起顾客愤怒时的处理 上述的解决方法是一般抱怨事件的处理过程，有时顾客仍不能满意或是处理不当，更激起顾客的愤怒时，则如下的对应方法可以考虑运用： ①其他的人代为处理 由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他的人代为处理，若属必要则请主管人员出面解决，借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。 ②处理场所的变换 在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利抱怨事件的处理。 ③处理时间的配合 对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客对公司产生好感。 ⑶员工之间异议的排除 主动关心员工，对于事情发生的原因必须详细地加