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电话外呼业务管理 认识电话销售 电话销售是什么 什么是电话销售 电话销售（Telemarketing）这个概念出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 电话销售的作用 为企业带来了什么 及时把握客户的需求 降低销售成本，提高销售效率 保护与客户的关系 ，建立信任关系 …… 电话销售活动涉及的整个过程 建立和维护营销数据库 获取各种信息及产品销售线索 设计针对性的销售品 锁定目标客户 各类宣传造势 实施电话销售 销售办理过程 关键成功因素 目标用户定位能力 客户数据库的健全与准确性 系统支撑能力，稳定性、强壮性、方便性 各种媒介的支持 明确的、多方参与的销售流程 高效专业的电话销售队伍 电话销售的实施 面临的挑战 客户为中心的销售流程 充分准备更易达成目标 开场白、问候语 探询客户的需求 针对性的推荐产品 客户反应及处理模式 电话结束一定要达成目标 不可忽视跟进工作 如何接听电话 如何打出电话 扩大销售和交叉销售提升销售人员业绩 优质服务使客户更忠诚 管理的概念 管理就是制定，执行，检查和改进。 制定就是制定计划或规定、规范、标准、法规等； 执行就是按照计划去做，即实施； 检查就是将执行的过程或结果与计划进行对比，总结出经验，找出差距； 改进首先是推广通过检查总结出的经验，将经验转变为长效机制或新的规定；再次是针对检查发现的问题进行纠正，制定纠正、预防措施，以持续改进。 管理职能 　　管理职能，指管理承担的功能。现在最为广泛接受的是将管理分为四项基本职能： 电话销售管理 电话销售的基础规范是什么？ 如何做好电话销售定位？即与其他销售渠道的协同，发挥各个渠道的优势。 如何管理好电话销售团队？ 如何做好电话销售团队的基本环境保障？ 如何确保保障团队稳定的前提？ 如何保障电话销售团队的成功？ 外包管理 电话销售管理涉及的主要内容 组建团队 学会沟通 实施目标管理 有效的激励 团队培训 现场管理 风险应对管理 团队组建 选马 弥勒佛与韦陀的分工 薪酬 团队特征 学会沟通 沟通是管理的核心 沟通过程与障碍 部门会议 实施目标管理 目标的重要性 目标制定的原则和方法 有效的激励 激励理论与案例 有效的激励 团队的激励 团队培训 培训的分类 培训的方法 培训的制度 电信电话销售介绍 存在的问题与挑战 * * 提纲 第三部分 电信电话销售介绍 第二部分 认识电话销售管理 第一部分 认识电话销售 电话销售是什么 ? ? 发现新量 获取信息 造势宣传 维系用户 激发存量 电话销售 帮助企业获得更多的利润 提纲 第三部分 电信电话销售介绍 第二部分 认识电话销售管理 第一部分 认识电话销售 改进 检查 执行 制定 执行 检查 制定 PDCA 改进 计划就是确定组织未来发展目标以及实现目标的方式 计划 组织 服从计划,并反映着组织计划完成目标的方式 领导 运用影响力激励员工以便促进组织目标的实现. 意味着创造共同的文化和价值观念,在整个组织范围内与员工沟通组织目标和鼓舞员工树立起谋求卓越表现的愿望. 对所有部门, 职能机构的员工进行激励. 控制 对员工的活动进行监督, 判定组织是否正朝着即定的目标健康地向前发展, 并在必要的时候及时采取矫正措施. 项目小组 FS?à?μ ?ìê| 外呼 项目小组 支撑团队 外围 环境 支撑 基础 规范 框架 提纲 第三部分 电信电话销售介绍 第二部分 认识电话销售管理 第一部分 认识电话销售 *