电动车售后服务工作规范.docVIP

XXXXXXX有限公司 售后服务工作规范 1 范围 本标准规定了电动自行车售后服务工作的原则、规范、程序和方法。 本标准适用于本公司生产的各种品牌的电动自行车的售后服务。 2 引用文件 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 《部分商品修理、更换、退货责任规定》 3 术语 3.1 售后服务 本标准规定的售后服务指由XXXXXX有限公司（后简称本公司）售后服务部向各销售公司的经销维修站进行的技术指导、技术支援、维修人员培训、易损配件的供货和退货、维修质量的督查和考评。 3.2 周转配件 每辆车给经销商 元配件费，年底清算，不转入下一年，所余配件费可抵货款。若该销售区域停止销售和维修，必须全额结算。若销售或非三包范围的消耗，则在今后提货时与本公司售后服务部结算。 4、 售后服务原则 4.1 销售和售后服务的不可分原则 消费者有权从经销商处得到“三包期”的售后服务；如果当地经销商不履行售后服务的义务，本公司将警告一次直至取消销售代理或“销售总代理”资格，并依法维护消费者利益。 4.2 销售和维修培训同步原则 地区销售商的“销售总代理”一旦确定，该地区必须建立本公司确认的维修站，同时维修人员应在第一批提货前来本公司培训并取得维修上岗合格证书。 4.3 售后服务部的技术支持和维修站的实施服务相结合原则 当地的售后服务工作由当地经销商所支持的维修服务站（点）独立运作，本公司的售后服务部予以技术支持。特殊情况下售后服务部亦可视情组队赴当地协助关键项目的维修和例行处理。 5 本公司售后服务部简介 5.1 部门构架 部门经理、资料信息中心、零配件销售中心、技术培训中心、技术维修服务中心 5.2 售后服务部主要职责 5.2.1 管理全国各地特约维修站注册站 5.2.2 处理全国各地用户信息 a)、车辆特别故障及其他有关问题的咨询； b)、产品质量、服务质量问题投诉（电话、传真、信件等）； c)、用户车辆质量跟踪。 5.2.3 处理全国各地特约维修站零配件的配发、零售、批发、以旧换新业务。 5.2.4 对全国各地特约维修站及申请建立特约维修站的人员进行培训和指导。 5.2.5 负责产品质量事故的专家组审核和索赔处理。 5.2.6 结算各类售后服务费用 5.2.7 向公司技术部门反馈产品质量问题信息。 6 维修服务站 6.1 维修服务站的权利、待遇 6.1.1 享有本公司产品和维修配件的优惠供应权利； 6.1.2 享有代表本公司接受用户“保修”投保权利，并享受本公司的三包件优惠价格待遇； 6.1.3 享有获得本公司产品的宣传和维修资料的权利； 6.1.4 享有培训维修技术人员的权利； 6.1.5 享有参加本公司组织的全国维修工作会议及接受表彰奖励的权利。 6.2 维修服务站设立基本条件 6.2.1 具有摩托车或自行车经营和维修的营业执照； 6.2.2 具有30平方米以上的维修场地和专业维修人员； 6.2.3 具有拨打国内长途电话（或传真机）的通讯设备； 6.2.4 具有上门服务的条件，全站员工有良好的职业道德和服务风尚，能依照本公司的售后服务规范作业，保证维修质量与服务质量。 6.3 维修服务站设立程序 6.3.1、 当地销售总代理提出申请报告 6.3.2、 销售公司资料审查筛选 6.3.3、 售后服务部组织专家考察 6.3.4、 材料审查 6.3.5、 签定设立协议 6.3.6、 发放授权维修服务站铭牌 6.4增设售后服务网站程序 6.4.1 当地销售总代理提出申请报告 6.4.2 按当地人口分布，当达到要求时，可增设1-2个售后服务网站 6.4.3 公司给予50%增设费用，由经销商垫付，所用费用经确认后，可抵货款或按量分批抵扣 6.4.4、 售后服务部组织专家考察 6.4.5、 材料审查 6.4.6、 签定设立协议 6.4.7、 发放授权维修服务站铭牌 6.5 维修服务站职责 6.5.1 负责所辖区域的用户三包服务，提供24小时到位服务和上门服务； 6.5.2 对不属三包或超过三包期范围用户的服务，可根据当地规定合理收取配件费，根据公司给予配件价格适当收费，上限不能超过20%，严禁乱收费； 6.5.3 应认真、及时地处理公司售后服务部下达的《上门维修服务委托单》任务，接单后24小时内派人前去妥善处理并将处理结果填入《事故处理报告单》，一周内寄回售后服务部，以便备案待查和回访； 6.5.4 有责任代表本公司疏通当地消协、技术监督、环保、新闻、车管等部门的业务关系，妥善处理涉及本公司声誉的重大