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团餐：打造餐饮“戴尔模式”(2009-08-07 19:15:43) 采访：北京金白领餐饮有限公司总经理 王建 作者：康迪 ? “餐饮”在中国是一个充满诱惑力的行业，发展到目前阶段，许多在行业内“搏杀”的统帅都不再满足于一店之得失，迫切的希望扩大规模、跨区域发展。然而市场是理性的，一些类别会因其先天条件的制约而无法做大，一些类别却有机会“星火燎原”。 [小标题] 规模化未来 并不是所有的餐饮产业都能做大，其先天的特性决定了未来的发展。餐饮行业细分行业很多，其中占主要地位的三大类分别是：酒楼，快餐和团餐。这三个类别分别满足不同的客户需求。我认为，要在未来的餐饮业做出规模的话，只能有两种方式：一种是快餐，一种是团餐。 为什么这样说？让我们分别来看一看这三个类别的特性（表1）。具体来说，以麦当劳、肯德基为代表的快餐业是规模标准化的产业代表，实施的是标准化管理。由于单店的本、利太小，以及其各个环节标准化的产业特性，快餐品牌从诞生起就向着规模化的方向发展。在三大类别中，快餐业的规模化和产业化是非常成功的，麦当劳2005年全球营业额超过200亿美元就是代表。 和快餐行业相比，在标准化方面，团餐与快餐是很像的，它们都要求管理系统和产品系统的标准化，例如在每一家麦当劳吃到的同一种汉堡都一样的口味，在每一家金白领的分店吃到的同一个菜也是一个口味，两者都能在不同的地区进行标准化的管理和产品输出。不同的是业态。与快餐相比，团餐不用过多的考虑选址、店面，而是要收集客户需求并及时反馈定制产品。与其他类别相比，团餐是规模定制化产业，实行的是模块化的管理，其核心是“按照客户需求量身定制”，类似于餐饮业的戴尔模式，下面将会详述。 与这两者相比，单个的酒楼品牌注定了不能产业化的、规模化的发展。 一定会有人质疑：小肥羊、全聚德就已经形成连锁了，怎么解释？在我看来，酒楼是特色定制行业，实行的是个性化管理，其竞争力核心是特色化的菜品或文化，个性极强，因此很难做成标准化，规模化。酒楼的地域性强，一方水土养活一方人，例如全聚德在南方就不如北方发展的好，所以很难做成广义上的跨区域连锁甚至跨国连锁。正因为酒楼的如上特点，是满足一部分人的餐饮喜好，所以这个类别无法建立起壁垒，核心人员和菜品的流失让品牌很不牢固。现在全国的酒楼加起来有200万家，是餐饮行业品牌最多的一个类别。在这种情况下，想要一统天下或是几家争雄是不可想象的事情。所以酒楼是一个餐饮类别，但个品牌却无法做成一个规模产业，只能以单店形势存在。如小肥羊这样产业的成功者，随着它规模的扩大和地域的扩张，必然要走向标准化——统一配方、批量制作，也就是向快餐类别转变。 [小标题] 餐饮业的戴尔模式 团餐，日本叫团膳，美国叫配餐，也就是向企事业单位、活动赛事等提供团体餐。作为企业外包潮流的一个分支，团餐具备餐饮行业之外的许多特性。团餐收集企业、比赛等活动的大规模用餐需求，虽然是以大规模的形势收集，但是每个个体的需求又有不同，例如有些员工爱吃辣，选择川菜，有些就爱吃甜；团餐企业收集这些不同的需求然后反馈给厨师，厨师按照不同要求做好菜后再反馈到相应的工作人员，最后按用户的要求发放饭菜。这实际上完成的就是一个“戴尔模式”，即形成一个规模化的定制以后，把自己所有的产品模块化组装。 这种模式决定了团餐这个行业具有如下特性： 第一，管理体系非常重要。 成本控制是团餐重要的一环，但是相对于其他餐饮类别，团餐的管理成本相对很高。这似乎是一个悖论，因为餐饮业本身是一个相对劳动密集型的产业，技术含量并不太高。为什么管理的投入如此大？ 相对于其它餐饮类别如酒楼、快餐，这个行业对于场地、设备、装修的投入相对较小，甚至这些都可以由甲方也就是企业方投入；产品的口味也并非最重要，关键是安全、营养、健康；团餐所强调的是准确收集规模需求并完成的过程，这个过程需要高超精确运转，对人员的督导、物流、营运、财务……严密的管理体系就成了这一切的保证。 同时，作为服务业，一线人员的管理也是重要的一环。正是因为产业的劳动密集型特质，员工的文化素质相对较低，但是这些员工是一线的服务者，直接面对客户，客户对团餐公司的印象评判都从他们那里得来，对员工的有效培训、考核就成了公司成败的关键。 因此，成功的团餐公司必须有强有力的总部进行管理和控制，特别是当产业做大的时候。对于团餐行业来说，产品背后卖出的其实是管理。 第二，无处不在的标准。 既然是规模化的定制、模块化的组装，标准就成了完成目标的手段。这点比较类似于快餐业。金白领为了保证各店水准一致，正在做两点：手工业生产的标准化和岗位的标准化。 手工业生产的标准化是为了产品的一致。例如麦当劳，一个汉堡的制作包括一大套标准：配方手册、督导手册、操作文本等等，而金白领中餐的标准化更是详细，一道菜有六个文本，这样的标准我们已经研发出了三十多