供应室服务质量缺陷成因及对策.pdfVIP

中国医学装备2010年8月第7卷第8期 ChinaMedicalEquipment2010AugustVo1．7NO．8 管理论坛 l 供应室服务质量缺陷成因及对策 王 娜 ① [文章编号】1672—827o(2olo)o8—0023-04 [中图分类号] R 194 [文献标识码]B 摘【要】供应室是医院临床科室的重要支持、保障系统。其工作范围广，接触面大， 内容繁琐，不可避免地会形成服务质量缺陷。本文就服务质量缺陷的含义、供应室服 务质量缺陷成因、对策进行综述，以期为供应室工作实践提供借鉴，不断提高服务质 量，促进科室发展。 [关键词】服务质量 ；供应商；缺陷 Reasonsforqualitydefectsin supplyingcenterandtheircountermeaures／ wANGNa／／ChinaMedicalEquipment，2010，7(8)：23-26． [Abstract]Thesupplyingcenterisanimportantsupportingsystem inhospital’S 作者简介 clinicaldepartments．Dueto itswidecoverage，largeinvolvementandcomplex work，servicequalitydefectsareusuallyunavoidable．In thepaper,throughgiving 王 娜，女，(1975__)，夺件 thedefinitionofservicequalitydefects，discussionoftheservicequalitydefects， 学历，护师。观就职于 remedialmeasuresforimprovingservicequalityareproposed． 首都医科大学附属北京 [Keywords]Servicequality；Supplyingcenter；Defect 妇产医院 北京妇幼保 [First-author’Saddress]BeijingHospitalofObstericsGynecology，Beijing 健 院供应室，研 究方 100006，China． 向：供应室及 ，床护 理 供应室是医院的重要组成部分。担负着为全院提 平时，服务就被认为具有高质 供充足、完好、规格齐全、品质优 良的无菌物品的任 量。当感知到的服务水平没有达到期望水平时，服务质 务，是医院临床一线重要的支持 、保障系统…其工作 量就被认为不可接受也就是服务质量存在缺陷。而当感 质量与医疗质量和医疗安全息息相关，服务质量直接 知到的服务水平与期望水平相一致的时候，服务质量即 关系到临床科室的正常工作和抢救2[-31供应室琐碎、繁 被认为是满意的 。近年来，顾客满意经营理念被广泛 杂的工作各环节和具体的操作过程 中，主要与临床科 地导入服务行业中来，并被视为增强企业竞争力的有效 室接触机会较多，不可避免地会有各种误会和矛盾 ， 手段。顾客满意就是技术标准，顾客满意就是高质量， 造成服务质量缺陷，对临床工作产生一定的影响。本 顾客满意就是市场，顾客满意就有好效 。 文就供应室服务质量缺陷成因及对策进行综述。 2 服务质量缺陷成因 1 服务质量缺陷的含义 在多数情况下，顾客所感知到的服务水平都要低 对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，格罗 于其服务预期，也就是说，服务质量缺陷是普遍存在 鲁斯于1982年率先提出了顾客感知服务质量的概念， 的4[】o 认为服务质量属于消费者的主观范畴。服务质量的高 2。1供应室 内在因素 低取决于顾客对服务的预期与其实际感知到的服务水 2．1．1管理者缺乏对服务质量的重视和有力支持，计 平之间的差距。当顾客感知到的服务水平超过期望水 划失误 ，设定的质量规范未能客观