银行CRM系统技术白皮书.docVIP

目 录 1 系统总体分析 1 1.1 行业背景分析 1 1.2 系统需求分析 4 1.2.1 需求综述 4 1.2.2 留住老客户，提高客户终程度 4 1.2.3 找出真正的赢利客户，有效地实施区分 5 1.2.4 挖掘客户的潜在价值 5 1.3 系统实现目标 5 1.3.1 实现目标综述 5 1.3.2 建立数据仓库，全面记录客户信息 6 1.3.3 帮助银行区分客户，找出优质客户 6 1.3.4 与客户保证良好接触 6 1.3.5 可定制个性化服务项目，实现客户头寸管理，为客户资金异动提供监管处理预案 7 2 系统技术方案 8 2.1 系统拓扑图及其主要特点说明 8 2.2 系统方案关键技术 8 2.2.1 数据仓库技术 9 2.2.2 呼叫中心技术 12 3 附录： XX 银行技术方案 19 3.1 功能设计原则 19 3.2 系统功能架构总图（软件） 19 3.3 系统架构总图（硬件） 20 3.4 基本呼叫功能组 21 3.4.1 智能话务分配 （ACD） 21 3.4.2 交互式语音响应服务 （IVR） 22 3.4.3 座席呼叫控制功能 23 3.4.4 设备资源管理 23 3.4.5 座席绩效管理 24 3.4.6 IVR语音管理 24 3.5 银行业务支持功能组 25 3.5.1 标准问答知识库 25 3.5.2 客户历史服务信息管理 26 3.5.3 建议投诉受理 26 3.5.4 收益信息通报 27 3.5.5 新银行产品推介 27 3.5.6 个人语音信箱 PERSONAL VOICE MAIL BOX 27 3.5.7 客户情况异动预案库 27 3.5.8 个性化客户关怀 28 3.6 开放式业务接口 （Open Business Interface, 即OBI） 28 3.6.1 与办公自动化系统邮件系统的结合 29 3.6.2 客户信息门户 —— 与项目管理系统及其它客户相关系统的结合 29 3.6.3 所有银行业务支持功能组中的功能的整合 29 系统总体分析 行业背景分析 随着中国金融体制改革的逐渐深入以及中国加入WTO进程的加快，中国银行业已感觉到了前所未有的竞争压力。这种压力不仅来自于外资银行即将在中国全面开展各种金融业务，还来自于国内银行之间、各种新兴的非银行金融机构之间的日益同质化的业务竞争。 CRM 与银行业的关系 CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统。CRM通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度的赢得企业整体经济效益。就银行业来说，通过建立大型的数据仓库，对积聚于银行的大量数据进行综合分析，识别在市场竞争中最有利可图的客户群，确定目标市场，将客户通过多种指标进行分类，针对不同的客户，实施不同的策略，为目标客户群提供一对一式的、符合客户心理的服务。 CRM是数据仓库技术同市场营销相结合的产物。市场营销发展到今天，先后经过了生产观念、产品观念、推销观念和市场营销观念。推销观念的出发点是卖方需要，以产品为中心，而市场营销观念出发点是买方需要，以顾客需要为中心。它是一种由外及里的观念，从顾客的需求出发，协调各种可能影响顾客的活动，通过满足消费者需求来获取利润。在新的时代来临之时，唯有向顾客提供比竞争对手更体贴的服务，真正以顾客为中心，采用强大的CRM数据仓库，更深入的了解客户的需求，才可能在竞争中获胜。 改革开放以来，中国金融业获得了突飞猛进的增长，但是由于长期以来的行业垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要，并没有把“以客户为中心” 真正落到实处。在金融业竞争日益激烈的今天，金融机构不断增多，市场进入买方状态。中国加入WTO后，银行业面临着同外国大金融机构竞争的局面，外国金融机构在诸多方面对中国同业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面国外已有多年的经验，而国内到目前为止，也只是刚组建了一些市场营销部门。如何向顾客提供真正的个性化服务，如何建立一个大型的数据仓库系统来管理客户信息，至今还没有找出一条好的办法。 但是时间不等人，面临着市场的激烈竞争和即将大举而入的外国金融机构，国内金融机构实在是没有等的时间。随着网上银行和金融电子化的飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。中国金融业必须迅速转变经营观念，真正做到以客户满意为中心，加快客户关系管理CRM的建设，刻不容缓！ 加入WTO后外资银行对我国银行业的挑战 中美两国政府双边协议对中国金融服务贸易的市场准入条件作了实质性规定：外资银行在中国加入世界贸易组织两年后可从事人民币业务，2005