重庆市轨道交通服务度调查报告修订版.docVIP

重庆轨道交通服务满意度调查报告 目 录 一.调查的目的和意义 4 （一）重庆轨道交通发展现状及趋势 4 （二）轨道交通服务质量的相关研究调查 4 二.调查的方式及内容 5 （一）调查方式 5 （二）调查内容 5 三.调查结果分析 6 （一）安 全 6 （二）服务管理 7 （三）整 洁 8 （四）快 捷 10 （五）舒 适 12 （六）便 利 13 （七）经 济 15 四.建议 16 （一）对轨道公司提出的改进建议 16 （二）对乘客提出的改进建议 18 附件1：《重庆市城市轨道交通服务满意度调查表》 19 附件２：《重庆市城市轨道交通服务满意度调查图》 20 摘 要 城市轨道交通作为现代交通工具的重要组成部分，它在人们的生活中扮演着重要的角色，轨道交通是一种方便、便捷、准时、安全、舒适的现代交通工具。在重庆市至建立以来，众多市民对轻轨持予好评，通过抽样调查、问卷调查得出了较为可靠地数据。总体上来看，80%的人对轻轨持有好评，认为轻轨的各方面给人们留有好的映象，20%的人觉得这一交通方式中渗入了不足的地方。经调查，这一新型交通得到了各个领域的赞同，发展这一新型交通的同时，也保证了乘客对服务的满意度。 关键词：重庆城市轨道 服务满意度 调查 一.调查的目的和意义 （一）重庆轨道交通发展现状及趋势 重庆轨道交通（Chongqing Rail Transit）是中华人民共和国重庆市的城市轨道交通系统，由重庆市轨道交通（集团）有限公司运营。成立于1992年的重庆市轨道交通总公司是经市政府主管部门授权具体负责城市轨道交通的建设和运营工作，进行多元化融资和轨道交通多种资源的开发和经营的国有独资轨道交通客运企业。重庆城市轨道交通运营里程数居中国中西部城市首位。 随着2012年12月20日轨道交通1号线沙大段20.2公里开通运营，重庆轨道交通运营里程突破100公里，成为中国大陆第6个城市轨道交通运营里程突破100公里的城市。目前，重庆轨道交通运营里程已经突破130公里，运营里程稳居中西部城市首位。轨道交通客运量占公共交通客运量的35％，到2020年轨道交通占公共交通出行的比例为47%。正应如此，服务质量很重要。 服务是企业生存和发展的必由之路，世界上最成功的企业都是提高最优质的服务的企业。据调查，失去客户因素的百分比68%，原因是服务人员对客户的需求漠不关心。因此，重庆轨道交通发展要重视服务质量。 （二）轨道交通服务质量的相关研究调查 1.国际相关标准 目前在城市轨道交通服务领域还没有专门的国际标准。近年来，在城市公共交通领域，一些先进国家和国际组织根据自身发展的需要提出了相应的标准，以及清洁卫生服务、健康服务、公共安全、信息、服务适宜性等多项与服务相关的标准。这些标准从不同领域、在不同程度上规范了城市轨道交通服务行业与乘客服务有关的内容。 2.国内服务标准化模式 我国城市轨道交通服务经过几十年的发展，逐步形成了三种服务标准化模式： （1）以事(物)为中心的标准。城市轨道交通服务(标准)以某项服务设施、设备管理或某项工作为中心，其中以《城市公共交通客运服务——城市地铁标准》。 （2）以企业服务质量达标为中心的管理(规范)。城市轨道交通企业围绕ISO9000达标制定标准规范。出发点是制定服务提供者——企业内部的管理规范，例如城市轨道交通服务人员的岗位职责、服务作业流程等，以提高企业的运营管理水平为目标。 （3）针对乘客乘车活动的服务标准规范。例如，对城市轨道交通购票业务提出“售票服务规范”，对乘客售票、检票、上车过程制定的过程控制规范，针对节假日客流高峰制定的专项服务规范(或方案)等等，以加强企业管理。 以上三种服务标准化模式，都是以企业经营管理活动为中心，乘客需求是相对次要的。 二．调查的方式及内容 （一）调查方式 根据情况，随机选取l00人，于5月1～3日分别对各个年龄段进行了抽查，选取地点，分别是重庆市各个地铁站／轻轨站，轨道列车上，一些重要的公交车站，一部分小区门口等。以90—100分为非常满意，80—90分满意，60—80分一般，40—60分不满意，0—40分非常不满意。 （二）调查内容 我们主要针对重庆市轨道交通服务的调查，其中有快捷、便利、安全、整洁、舒适、经济、服务管理等。现在轨道交通的服务质量和在调查过反对这服务所提出的一些看法。服务质量测评表般采用五个维度：有行性、可靠性、反应性、保险性和移情性。虽然该五项维度量确切地定义了服务质量，但还是存在问题。然而就是这些常常被人忽视的问题就导致了轨道交通在乘客心中的形象，所以我们要加大服务项目、增强工作人员的服务意识，为乘客提供更多的需求。 表1 重庆市城市轨道交通服务满意度调查表 比例 调查项目 非常满意（90-100) 满意（80_9