论文：如何提高旅行社前台服务工作的技能技巧.docVIP

目 录 摘要 …………………………………………………………………… 1 认识旅行社前台工作………………………………………………1 1、前台工作的重要性………………………………………………1 2、前台工作的要求…………………………………………………2 3、前台工作的流程…………………………………………………2 提高前台服务工作的途径 ……………………………………… 2 1、环境布置…………………………………………………………2 2、促销工作…………………………………………………………3 3、售中售后服务……………………………………………………3 提高前台员工素质——提高服务的基础…………………………3 1、广博的知识………………………………………………………3 2、良好的沟通能力…………………………………………………3 3、热情和微笑………………………………………………………4 4、耐心和细心………………………………………………………4 提高接待工作质量——提高服务的根本…………………………4 1、电话咨询接待工作………………………………………………4 2、上门咨询接待工作………………………………………………5 五、增强前台员工应变能力——提高服务的关键………………5 1、加强自身修养……………………………………………………5 2、扩大交往范围 ………………………………………………… 6 六、培养多元化前台员工………………………………………………6 1、让高科技融入到前台工作中……………………………………6 2、打造旅行社英文前台接待………………………………………6 参考文献 ……………………………………………………………… 6 如何提高旅行社前台服务工作的技能技巧 摘要：近些年来，随着国民经济的不断提高，及国家对旅游行业的大力支持，越来越多的人利用业余时间外出旅游，中国旅游业一直保持了高速度的发展, 旅游业作为国民经济新的增长点的地位已经被确认,旅游业在整个社会经济发展中的作用日益显现。目前中国已经成为世界第四大入镜旅游接待国，亚洲第一大出境旅游国，据联合国世界旅游组织预测，到2015年中国将成为世界上第一大入镜旅游接待国和第四大出境旅游客源国。 面对如此蒸蒸日上的旅游行业，各大旅行社也在不断的推陈出新，以适应竞争如此激烈的旅游市场；随着人们对服务的要求不断增强，旅行社也更加注重对员工素质的培养。顾客通过报名参加旅游，因此，前台成为了客人对旅行社的第一面镜子，旅游接待工作在很大程度上代表了旅行社的形象。提高旅行社前台服务工作的水平可以有效的增强顾客的满意度及回头率，以此来达到对旅游需求的增加。以下将通过对旅游行业的整体分析，来揭示如何提高旅行社前台服务工作的技能技巧。 关键词：旅行社 前台服务 技能技巧 正文： 一、认识旅行社前台工作 1 前台工作的重要性 1）前台员工的服务决定着旅行社的形象 作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台接待是旅客进入旅行社的第一站,也是客户对旅行社业务进行初步认识和了解的第一站一个好的前台不仅能够提升公司的形象与亲和力，而且往往会给客户带来宾至如归的感觉。 目前，旅行社竞争非常激烈，线路行程和标准基本一样怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标前台的服务就成了游客选择旅行社的重要因素。? 接待工作说简单也简单,说复杂也复杂首先要熟悉每一条路线和景点,做到无所不知,无所不晓,对景区和景点里面的东西能问到就能答,回答客人时要,要认真细致的讲解,最好告诉他们什么不能做，什么要小心,这样客人会觉得体贴,信任你等回来后主动关心他满意,这样他们成为你的固定客户 3 前台工作流程 主动向客人问好 倾听客人出游意向 向客人进行线路介绍和推荐 向客人提供详细行程 办理报名手续 向客人致谢 将客人资料登记 二、提高前台服务工作的途径 1 环境布置 1）整齐干净 顾客进入旅行社，映入眼帘的是旅行社的整体环境、布局、色彩和简介等，这些看似细微的环节，都可以让客户对旅行社产生良好的印象。国内旅行社的促销方法比较单一，旅行社都还是选择报纸上刊登广告的方式，这种促销模式反而不会给旅客带来任何的新意感。 外，为了支持遭受5.12地震的四川旅游同行，还专门制作了四川蜀南竹海快巴线路。可能的情况下，采取奖励积分的办法积分值越高，下次旅游的价格越便宜；这样不仅可以提高的积极性，还可以加强与景区的联系密切。 三、提高前台员工素质——