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中国联通集团BSS专业规划－CRM 域专题研究 目录 专题规划目标与范围 目标：即需要解决的重点问题 CRM域系统的定位 电子渠道系统及与CRM等系统的分工界面 总部CRM与BSS域外部其他系统的接口（VAC、网元） 对现有的数据分布的影响 CRM域系统演进路线 目录 市场业务需求与支撑能力间的映射 市场业务需求重点 目录 业务支撑目标 业务目标解读（1/3）-全渠道 业务目标解读（2/3）-面向全网 业务目标解读（3/3）-业务支持范围 从服务流程维度看一级公众CRM的业务支持范围： 业务目标解读（3/3）-业务支持范围 BSS应用架构－0级视图－5个系统类 BSS应用架构－1级视图－两级部署 重点对总部CRM域系统进行了调整 一方面客户接触类系统增加“渠道支撑平台（ESS）”；另一方面客户关系管理类系统增加“公众客户生产管理系统”，原总部客户关系管理系统剥离生产职能退化为“全网管理型CRM系统” 省分BSS由于仍需提供非全网标准化业务的支撑，因而应用架构保持不变 系统目标架构－主要数据分布 BSS系统集成关系图 流程验证--业务开通受理 目录 一级公众CRM系统演进路线 一级系统功能返回二级系统 服务页面统一、业务逻辑能力集中管理、数据透明 * 此处需要确定客户接触类系统界面是否放弃给ESS * * * 主要体现于”统一化“与”个性化”的矛盾，即新旧运营（保障）体系间的匹配程度 集中/统一 售前（潜在客户/潜在目标客户）、销售（结果：新用户新装）、服务（在网客户的变更、退网、查询/咨询、停机保号、投诉/建议、故障）等概念的界定和诠释 【尽量往总部集中】【靠总部“系统”约束省分，预付/后付挂失-解挂（2G叫紧急停开机、希望3G和2G一致；以及某些业务规定，不能动省分的根基，像2G原有的呼转费用）】【现有业务规范有的不是很细，有的是省分不遵照执行】【！！！强制执行的业务规程】【***系统配合执行刚性业务要求***过渡期最多3-6个月，并行期不可能过长】 【独立销售为主体，终端用户各消费各的；系统集中，便于全程全网/便利性+部署快，但问题：数据同步（省集中）、3G和2G分的就不是很清晰了，现在系统向上“标准化”】 所有操作全部集中，省分CRM全部放在总部，通过一套系统支撑，OFAB【直接阐明，业务部门把需求提的很明白】 1、客户资料-谁成熟谁往上收 概况 业务趋势分析 系统目标架构及原则 演进路线 范围：两级CRM域（含客户接触类系统、客户关系管理类系统），重点研究一级CRM域 结合公司3G业务发展和管理需求，本专题需要研究、规划CRM域体系架构，分析架构发展趋势，提出系统演进路线。 概况 CRM发展趋势分析 规划目标 演进路线 3G整体运营策略 支撑重点 管理目标 统一 集中 透明 六个统一：统一业务、统一资费、统一品牌、统一服务标准、统一终端政策、统一包装 网内用户使用3G业务，无需换号，无需换卡，只需申请3G套餐即可成为3G用户 率先推出统一的电子渠道3G服务 实现异地业务办理 3G发展初期以签约用户为主 中国联通未来的BSS系统要在销售服务管理层面做到“统一、集中、透明”，服务页面统一、业务逻辑能力集中管理、数据透明，更好的服务于各种接入群体，快速响应不断变化的新需求，提升客户满意度，加强总部集中管理。 统一3G业务及管理 全网性产品的统一管理 全网统一营销管控 电子渠道支撑（自服务） 统一终端管理 客户服务 1. 2G转3G可以不换号，各种业务可以互转，只有186不能转2G套餐； 2. 先梳理3G后梳理2G，维持高端用户； 3. 把客户资料、黑名单全部集中上到总部系统； 4. 计划6个月内，3G、2G的资源全部集中管起来。2G资源中至少做到与3G可能互转的资源要管起来； 1. 3G的渠道生命周期管理在一个平台上实现（招募-佣金计算-退出）； 2. 3G渠道目前是全国统一招募（国美、苏宁、迪信通），常态化的应该是市一级管理，但规则、佣金等要集中管控。 3. 佣金计算全国统一计算，省分可提供所需的报表数据给总部平台； 1. 现有终端管理分散在3个系统：IPHONE在ESS，普通终端在CRM，上网卡在华盛（发货到省里后在营业厅录入省分CRM），希望除了IPHONE，其他都在一个系统来管理； 2. 目前的定制终端，只有3G的，已经没有2G定制终端了； 产品管理：【个客部思路--能够向总部集中的尽量集中】 渠道管理：【针对3G渠道全国集中管理】 终端管理：【对串号的电子流管理】 中国联通CRM发展驱动力-系统支撑状况 面向客户 集中管控 统一运营 系统支撑能力现状及问题： 3G-ESS系统经过1.0版本建设，具备了一定的功能应用，已经实现的功能