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现代宾馆酒店员工礼仪培训 现代宾馆酒店员工日常通用服务礼仪 礼貌是人与人之间的行为准则。 礼节是人与人之间见面后，相互的语言、动作上友好的表现。 礼仪是为了表现场合的隆重所举行的仪式，是从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法。从交际的角度来看，是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际 方式方法。从审美的角度来看是一种形式，他是人们心灵美得必然外在。 一、称呼客人的礼仪 1、男人称先生，未婚妇女称美女，已婚妇女称女士。 2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小 姐。 3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。 4、称呼第三者不可用“他/她”，而称“那位先生/那位小姐”。 5、只有少数社会名流才能称“夫人”。 6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“那位先生/那位小 姐”。 二、敬语服务礼仪 1、欢迎语：欢迎光临/欢迎你来这里用餐/欢迎你住我们饭店。 2、问候语：你好/早上好/下午好/晚上好。 3、祝愿语：祝你生日快乐/祝你旅途愉快/祝你玩得开心。 4、告别语：再见/祝你一路平安/欢迎你再次光临。 5、征询语：我可以帮忙吗？可以开始点菜吗？可以整理房间吗？ 6、应语：好的/是的/马上就来。 7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。 8、答谢语：谢谢你的夸奖/谢谢你的建议/多谢你的合作。 9、指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。 三、介绍礼仪 （一）为客人作介绍的礼仪 1、把年少的介绍给年长的； 2、把职位低的介绍给职位高的； 3、把男的介绍给女的； 4、把未婚的介绍给已婚的； 5、把个人介绍给团体。 （二）被介绍时的礼仪 1、如果自己正坐着，应立即站起来； 2、被介绍双方互相点头致意； 3、双方握手，同时寒暄几句。 手势：介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。 四、握手礼仪 1、 时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。 2、用力适度，不可过轻或过重。 3、面带微笑，注视对方并问候对方。 4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手。 5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手 。 6不可双手交叉和两个人同时握手。 五、颔首礼仪 1、面带微笑，颔首示意。 2、如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼。 六、? 鞠躬礼仪 1、立正站稳，上体前倾30度。 2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 3、?双手垂在膝上。 4、?鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。 七、 拱手礼仪 1、双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过 眉。 2、拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围 内都可行此礼。 3、拱手礼是我国良好的传统礼节。 八、合十礼仪 1、信仰佛教的人士以合十表示敬礼。 2、对方以双手合十回礼。 3、行合十礼之后不再行握手礼。 九、 举手礼仪 1、把手举到和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动； 2、?女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。 十、助臂礼仪 1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女子予以助 臂。 2、助臂一般只是轻扶肘部。 3、以左手助客人右臂 十一、递送帐单礼仪 1、上身前倾。 2、帐单文字正对着客人。 3、如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。 十二、接递名片礼仪 1、 用双手接受或呈送名片。 2、 同时念出名片上对方的头衔及性名。 3、?对方的名片要及放入名片夹中收存，不可随意丢放。 4、?如果未带名片，要向对方表示歉意。 十三、入座交谈 礼仪 1、从椅子左边入坐。 2、女士用手抓住裙边慢慢落座。 3、双手放在桌上或膝盖上。 4、双脚并拢，稍微内缩。 5、谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人。 6、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。 十四、同乘电梯礼仪 1、梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或掀住开门按钮，不使梯门关闭。 2、另一只手引导客人进电梯。 3、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数。