谈有效处理客户投诉对市场营销的意义.docVIP

远程与继续教育学院 毕业设计（论文） 题 目：__谈有效处理客户投诉对市场营销的意义__ ________________________________________ 指导教师：_______________李长江_________________ 站 点：_________远程与继续教育学院___________ 学 号：___________ 4201311320621______________ 专 业：___________工商管理专升本_____________ 年 级：_____________2011年秋_________________ 姓 名：______________汪柳岑__________________ 2013年4月 毕业设计（论文）诚信承诺书 本人郑重承诺网络教育 专升本 层次 工商管理专升本 专业的毕业论文《 谈有效处理客户投诉对市场营销的意义 》的主要观点和思想系本人独立思考完成，并在此申明我愿承担与上述承诺相违背的事实所引起的一切消极后果。 签名： 年 月 日 谈有效处理客户投诉对市场营销的意义 ——以旅游行业为例 Discussion on the effective handling of customer complaints The significance of marketing ——Taking Tourism Industry as an example 摘 要 改革开放以后，我国的旅游事业蓬勃发展，旅游市场营销是发展旅游事业的重要问题然而，，由于原因，总会不可避免地产生一些让顾客不满意的情况，引起投诉。只要及时、妥善处理，一定能变不利为有利，收到意想不到的效果。在此，笔者就如何有效处理顾客投诉问题认识。研究、分析我国旅游市场营销现状和存在的问题后，提出解决问题的。 Abstract With the reform and opening-up policy, our countrys tourism developed vigorously. The tourist marketing is the most important point of the tourism’s development. However, a service industry as tourist, subjective impression is more important than objective factor. Some dissatisfaction or even complaints raised by the customer are inevitable due to all kinds of reasons and the difficulties to cater for all tastes. Tourist agency will change to the positive position from the negative position and receive unexpected effects as long as they can handle the complaints (problems) timely and appropriately. In this paper I just share some of my own experience of how to handle customer complaints effectively. And I will also provide some solutions to resolve the problems with some research and analysis of current situation and problem of our tourist marketing. Keywords: Customer Complaint, Marketing, Appropriate handling, Current situation analysis, Long-term development. 目 录 摘 要 I Abstract II 引 言 1 1 我国旅游行业发展的现状分析 2 1.1 我国旅游行业的发展概况 2 1.2 我国旅游行业发展现状 3 2 我国旅游市场营销现行存在的基本问题 6 2.1 在市场营销中存在盲目削价竞争问题 6 2.2 旅游市场营销存在忽视售后服务问题，导致游客流失 6 2.3 旅游市场营销中存在的法制意识淡薄问题 6 2.4 旅游市场营销中存在科技含量低的