西餐厅的服务流程与标准.docVIP

西餐厅服务程序与标准西餐厅的服务：1. 餐前的准备工作2. 餐位的预定3. 引领客人入座程序4. 饮品的推介及服务5. 食物的推介及服务6. 酒水的推介及服务7. 用餐过程中的服务8. 甜品的推介及服务9. 咖啡，茶及餐后甜酒的服务10.结账和欢送客人服务11.建立客人资料档案12. 营业结束后的工作 一、餐前准备工作（一）清洁工作（二）餐具的准备 清洁工作 1，清洁公共区域——餐厅至厨房通道及餐厅员工 所使用的厨房公共 地方 管事部安排负责每天营业结束后啊那批清洗。通 道及地面奥保持干净 没有杂物堵塞 2. 清洁餐厅区域 A） 餐厅门口范围及餐厅内地面，天花，墙 壁。饰物镜子及植物，餐厅区域要干净整齐 B） 餐台面，椅子，工作柜/台活储藏室，餐 台面椅子需要清洁干净及摆放整齐 餐具的准备 1.餐具的管理 A银器，瓷器，不锈钢及玻璃器皿指定专人管理，全部餐必须分类登记定期 盘点 B早晚班要清点餐具，严???落实餐具清点制度和交接班制度 2.餐具的清洁 A餐具清洗有专人负责清洗，清洁后的餐具必须光洁，无污染，污水迹，无 破损。 B银器，不锈钢及玻璃器皿要擦拭干净 C银器，不锈钢要用温水加柠檬片擦拭 D玻璃器皿要用热水擦拭 E擦拭餐具时，手用口布的一角包裹餐具的把手。右手用口布的另外一角擦 拭，要 用手直接接触擦拭后的餐具 F擦拭好的惨剧表面应光洁，没有水迹和和指印，确保餐具完好 餐具的准备 3.每天定时清洁工作柜台，在存放和补充各种餐具，用具，用品，汁酱，配 料。布草等物品。同时检查工作柜台的卫生，保持清洁 4.每天开餐前按要求准备工作柜台的物品 A汁酱及配料包括：极汁，芝士粉，酱油，橄榄油，醋，茄汁，辣椒汁， 胡椒沫，芥末。白糖，黄糖，健怡糖 B服务用品包括：台布，餐巾，各类银器，瓷器。不锈钢及玻璃器皿 C客用物品包括：纸巾，牙签，搅拌棒等 5.餐牌及酒水牌的准备 1．每天由餐厅领位员负责准备普通餐牌，特别介绍餐牌和酒水牌。普通餐牌 按餐厅 座位的 1/3准备，准备特别介绍餐牌按要求程序排放在每张餐台面，酒水牌 按餐位数量的1/10准备。 2.带位员每天检查各种餐牌，酒水牌，确保干净清洁 二.餐位的预定程序和标准： 1. 接受客人的来电和来访预定 2. 确认预定 3. 落实客人预定 1． 接受客人的来电和来访预定 1） 电话铃响三声内接听 2） 拿起电话后向客人问好。然后通报所在餐厅和接听者姓名并主动询问客人的要求，说话 语气必须亲切，要使用礼貌用语。 3） 在询问客人姓名，人数，定位的日期，时间，联系电话并了解客人的订餐需要，吸烟 与否 4） 复述一次预定内容已取得确认 2.确认预定 1）检查预订本的记录，核实客人在指定日期所需餐位供应情况向客人确认预定 2）如属宴会预定，要了解客人是否需要拟定菜谱，并请客人留下电话号码以便 随时联络 3）如餐厅已订满或餐厅不能按客人要求作出就与安排时需与客人进行协商，向 客人详细说明具体情况并提出可行性建议，设法满足客人的要求 5）向客人致谢，等客人挂断电话时才可收线 如客人取消定座，经办员需在预定本相应的栏目内注销预定并签名，接听电话订座时 ，必须礼貌问候客人，并上报餐厅名称：说：您好。早上好/晚上好，‐‐餐厅，请问有什么可以 帮您？ 3，落实客人预定 1） 确认客人预定后必须马上落实相应的座位安排 2） 视客人的定位人数，必要时将人数和客人的特别要求向厨房当值主管通报，以便做好相 应的安排 3） 如客人取消预定。经手人要在预定本上清楚注销预定，并知会厨房主管有关的变更情况 三.引领客人入座程序1． 迎宾1 带位员准时站在餐厅门口带位台后，如带位员超过一名，须分别站在餐厅门 口的两侧，带位员必须保持良好的站姿，端庄自然，不依傍他物站立活闲谈2） 微笑迎后宾客，当客人走进餐厅门口时，立即以左手持餐牌，主动上前 相迎 ，并礼貌的向客人问候：先生/小姐（太太）早上好/您好/晚上好，欢迎光临 ，请问几位，请问有没有预定？请这边走，先生/小姐（太太）， 请问贵姓？3） 当确认客人用餐后，询问客人姓名，就餐人数是否有订位，吸烟与否4） 如客人已经预定座位，则按既定的安排带领客人入座2. 带领客人入座1） 带位员走在客人的右前方，伸手向 客人示意方向，礼貌引导客人前行，步 行速度适中，与客人保持一米的距离2） 到达座位后，询问客人对座位安排 的意见，并视客人的要求作出调整，力 求为客人安排满意的座位。 3. 安排客人就坐 1） 请客人就坐，带位员，餐厅主管，服务员应 主动为客人搬椅子 2） 待客人就坐时，将椅子往前送，并说 :先生/ 小姐，请坐！ 3） 客人坐好后，将台面的餐巾拿起，用 双手拿 起两边，并将餐巾轻轻打开，同时向客人提示，将餐巾 从客人右边为客人扑在大腿上 4） 如客人有带大衣或大件行李