大客户服务流程及相关表单.docVIP

大客户服务流程 一、目的： 通过与大客户建立日常的沟通以及适时电话、上门回访机制，跟踪监督各服务小组维修服务质量，通过彼此信息交流，力争在第一时间内发现问题，并整合公司有效资源为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。 二、大客户定义： 大客户是指已购我司设备达到一定数量（10台），未购或已购我司少量设备但其知名度高或是有强烈持续购机意向以及和公司建立良好合作关系的客户。 三、大客户分级： 为了更好地管理公司的大客户，公司把大客户分为三级 普通大客户：此类客户是指已经购买我司设备数量达到10以上（含10台）的客户。此类型客户已经基本成型，其多台设备对我司宣传优势明显，也可增加我司客服小组维修服务收益。 伙伴式大客户：此类客户是指其本身有自己的销售网络或是其不间断地为公司提供有效信息和渠道的客户。 战略性大客户：此类客户是指其本身品牌知名度很高，容易给其它客户树立购买信心的客户 四、优势分析： 优先安排客服小组上门服务；（300公里24小时内上门服务，300公里外48小时内上门服务，但和其它普通类客户对比必须提前安排） 以不定时电话回访的方式跟踪客户设备使用情况以及各小组维修服务情况； 提供每年1-2次由公司专家组组成的服务团队上门回访，为客户设备提供全面的检修和维护，指导客户相关人员能够随时检查设备状况，及时诊断、排除设备故障，最大限度地保证客户机器设备正常运转； 提供多种即时通讯工具在线支持； 新版软件优先试用、更新； 提供不间断的有针对性的培训服务方案，确保其可以独立、熟练地操作设备，并且能够自行处理设备运转中可能出现的问题； 有针对性地对其所有机型技术资料发放； 购买本公司配件连同维修费一起采取集分制，可以此优惠部分配件价格或维修服务费用； 更灵活的付款方式，可采取合同的方式进行月结或维修费用年包，但需注意封顶； 五、工作流程： 1、普通大客户： 1、1由大客户服务专员从公司ERP数据库提取设备数量达到10台以上（含10台）的客户 1、2大客户服务专员就所提取数据进行整理分析后就相关情况通知各区业务员，并了解其近期动向，以及联系方式等 1、3大客户服务专员直接联系客户，了解其设备运行状况，客户服务小组维修服务情况，然后约定时间进行上门回访 1、4由大客户服务专员确定此次上门回访内容，工作人员，准备相关资料 1、5填写《大客户服务申请表》交客服经理审批 1、6按约定时间上门回访 1、7回司填写《大客户服务工作情况表》 1、8根据客户实际情况，如需其它部门协助解决的，转交相关部门并跟踪 1、9由大客户服务专员及时将相关事宜处理完毕后回复客户 1、10资料存档 2、伙伴式大客户和战略性大客户： 2、1由业务员和公司提出申请并填写《大客户服务申请表》交客服经理审批 2、2客服经理就《大客户服务申请表》下发给大客户服务专员 2、3大客户服务专员收到《大客户服务申请表》后联系主办业务员，了解客户情况以及联系方式等 2、4大客户服务专员直接联系客户，了解其相关情况，然后和业务员、客户共同约定时间进行上门回访 2、5由大客户服务专员确定此次上门回访内容，工作人员，准备相关资料 2、6按约定时间上门回访 2、7回司填写《大客户服务工作情况表》 2、8根据客户实际情况，如需其它部门协助解决的，转交相关部门并跟踪 2、9由大客户服务专员及时将相关事宜处理完毕后回复客户 2、10资料存档 注：以上流程为大客户服务部初期工作流程，在不断带领工作小组成员工作的同时带动小组成员学习如何进行大客户服务，在后期会陆续转由各客服小组带领组员进行服务，由大客户专员提供支持和帮助以及监督。 工作流程图 大客户服务申请表 普通客户 伙伴式客户 战略性客户 申 请 人 联系电话 客户名称 联 系 人 职 位 联系电话 传 真 手 机 地 址 综合情况概述： 营销总监意见： 客服经理意见： 说明：1、 普通大客户：此类客户是指已经购买我司设备数量达到10以上（含10台）的客户。 2、伙伴式大客户：此类客户是指其本身有自己的销售网络或是其不间断地为公司提 供有效信息和渠道的客户。 3、战略性大客户：此类客户是指其本身品牌知名度很高，容易给其它客户树立购买 信心的客户。 大客户服务跟踪表 客户名称 接 洽 人 职 位 联系电话 传 真 手 机 地 址 设备使用情况: 现场工作情况: 存在问题： 客户相关建议： 客