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第一章 旅游电子商务及其应用案例分析第一节 旅游电子商务概述目前，网络旅游与出版物，软件并称为最适合发展电子商务的三大行业。世界旅游组织2001年的报告指出，全球旅游电子商务连续5年以350%以上的速度增长；今后五年间，世界主要旅游客源地约1/4的旅游产品订购将通过互联网进行。根据美国著名的CRG研究公司的统计，2002年全球旅游业电子商务销售额突破630亿元，占全球电子商务总额的20%以上。互联网已成为当前发达国家旅游者最主要的信息来源渠道。2002年CONEIERGE公司对旅游和生活方式的调查反映出美国人在计划、选择旅游线路和旅游方式时，Internet 是首选的信息获得手段（26%），其他主要手段依次为旅行社（22%）、导游书籍和小册子（11%）报纸和杂志（10%）。世界旅游组织在2001旅游电子商务研究报告中指出上网旅游者一般特征是“相对裕，受过良好是教育，喜欢个性化的旅游，旅行频繁，旅游决策周期短。” 电子商务在旅游业中有如此快速的普及和发展，和旅游业本身的性质和特征是分不开的。一、旅游业与电子商务的适应性旅游业与电子商务的适应性表现为下面几点：（一）旅游业是信息密集型和信息依托型产业信息在旅游业中是至关重要的。旅游者在决定行程前要广泛搜集关于旅游目的地和旅游产品的信息，作出比较。旅游促销向目标客源市场传递信息的过程。旅游者预订旅游产品，得到确认，实际是一个信息传递的过程。为更好地组织设计旅游产品，适应市场需求，旅游经营机构也希望了解尽可能多的旅游者信息，如旅游者偏好、旅游者对产品的看法、旅游需求的发展趋势等。与其他产业，特别是生产实物产品的行业相比，旅游业的以下特点使信息在旅游产业中的作用尤为重要：1、旅游产品的产地消费性和事前决策性 从旅游活动的实现方式来看，在旅游市场流通领域的不是商品，而是有关旅游产品的信息传递引起旅游者的流动。从这个意义上来讲，旅游业的核心是信息。因此很少有其他领域能像旅游业那样把信息搜集、加工、传递和利用放到如此重要的地位。形成这一事实的根本原因在于旅游产品的产地消费性和事前决策性。旅游产品不能移动，它不像其他实物产品那样，可以被消费者预先试用、观察并检验质量。无形的旅游服务在销售时是无法展示的，而且通常在远离消费地点被预先销售。而游客到陌生的旅游目的地之前，总希望对旅游地的自然文化环境、旅游资源、旅游设施与服务有所了解。游客企图通过信息搜寻手段、减少有关的不确定因素来提高他们的旅游质量。这种事前了解只可能靠无形的信息传递来实现。随着旅游业日趋复杂、旅游者的日趋成熟、旅游者的需求日趋多样，客观上就使得旅游信息的提供越来越重要，也越来越困难。如果旅游信息容易获得，就可以降低旅游者在计划旅游行程时所需的成本，从而也使得旅游市场交易容易达成。因此信息的传递在旅游业中有至关重要的地位。无论是静态的纸介、光盘媒体，还是电视，还是以交互为特征的网络，它们传递旅游信息的功能是旅游业顺利运行的基础保证。旅游者在出发前需要的信息是多方面的，涉及构成旅游生产力体系的“行、住、食、游、购、娱”六要素的每一方面及相关部门。旅游产品满足人类的精神需求，它复杂、综合，具有丰富的内涵和审美特征，如何使信息充分表现旅游产品的特征是值得研究的问题。现代社会，综合文字、声音、图形和影像的多媒体电子信息技术，交互式的网络，已经渐成为人们获得旅游信息的重要来源之一。2、旅游业务对互动信息流的依赖性信息是旅游业内部诸环节得以联结的纽带。在外出旅行之前，人们首先要搜集各种旅游信息，然后根据自己的主观偏好，做出决策。旅游机构开展营销的过程，也就是有意图地向目标旅游客源市场传递旅游产品信息的过程。旅游服务包括从一个地理位置到另一个地理位置对旅客所提供的涉及交通运输、住宿、娱乐等诸方面的服务。在实际运作过程中，这些服务必须根据旅游者复杂多变的需求加以包装和组合。然而，旅游住宿、汽车出租、航空预订并不是在物质上传送给旅行代理商并且将它们贮存并出售给游客；相反，其间交流和加工的是有关服务可获得性、价格、质量、位置、便利性等方面的信息。同样，在电子货币应用广泛的国家，真正的付款通常不是通过旅游代理商传送给供应商，佣金也并非从旅游供应商直接传送至旅游代理商，而是通过信用卡或其他电子货币支付手段将借贷的信息传输出去。旅游经营管理者之间的联系也不是通过产品，而是通过信息流，同时伴随着数据流和资金流。旅游业对信息的依赖性可以从美国运通（American Express）——一家对旅游行业起重要作用的公司对信息的需求作证。1986年，Peter Alan ，美国运通旅游服务通讯部的经理，曾估计他所在的公司需要快捷、不受阻碍的全球化信息交流以完成多种交易，如授权（authorization）世界范围内每天50多万个运通卡交易，平均响应时间少于5秒；确认并迅