售楼部工作人员的礼仪.docVIP

售楼部工作人员的礼仪 身体整洁，保持身体清洁无异味，勤洗澡。 容光焕发，注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 适量化妆，女性售楼人员必须化淡妆，适当而不夸张。 头发整洁，经常洗头，做到没有头屑。 口腔清洁，每天刷牙两次，保持牙齿洁白，口气清新。 双手整洁，勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。 制服整洁，制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋擦亮。 姿势仪态 姿势及人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋，叉在腰间或双手交叉放在胸前。 咳嗽、吐痰时，请用干净的纸巾、手帕掩住口部。 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。 整理头发、衣服、请到洗手间或客人看不到的地方。 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会损坏自己的形象。 手不应揷在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不玩物件。 当众不应耳语或指指点点。 不要抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。 不要在公众区域搭肩或挽手。 工作时不能当客人大声讲话，谈笑及追逐。 不能当着客人谈无关工作的事。 与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。 售楼人员的言谈举止 主动同客人、上级同事打招呼。 多使用礼貌用语：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等。 如果知道客人的姓、职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等。 讲客人能听懂的语言。 进入客房、办公室前应先敲门。 同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅。 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。 面带笑容接待各方宾客。 保持开朗愉快的心情。 售楼人员文明用语 迎宾用语：您好、请进、欢迎光临、请坐等。 友好问语：谢谢，请问您怎么称呼，我能帮您做点什么，请问您是第一次来吗，是随便看看还是想买房子呢？您想看什么样的房子，我们刚推出一种新户型，您不妨看看，不耽误您的时间的话，我给您介绍一下楼盘好吗？您是自己住还是投资，如果自己住您不妨看看这套房子。 好的，没问题，我想听听您的意见行吗？ 招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那是我们的模型展示区，这儿是我们的洽谈室，那边是签约区。 请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我没听明白，请您稍等，麻烦您了，打扰您了，有什么意见，请多多指教，介绍得不好，请多多原谅。 送客道别类：请您慢走，欢迎下次再来，多谢惠顾，有什么不明白的地方，请您随时给我打电话，不买房没关系，能认识您我很高兴，再见。 售楼人员接听客户电话要则 接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，话速简洁不长。 接听电话的人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍顺序，做到有条不紊。 每个人都有义务接听电话，电话响声不能超过三下。 接电话必须亲切的说：“您好，***售楼部，请问有什么可以帮到您的？” 当客户提问时，可以首先告诉客户：“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录，既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案。 记录下客户电话，向客户说明，可以先简单的回答他一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应加缩短）掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈。 在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话打进来，回答问题最后不要超过三个。 在回答问题时，尽量强调现场买楼人很多，可以邀请客户到现场售楼部参观，将会有专业的售楼人员为他介绍。 在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话，地址，购房意向和信息来源。 客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人，叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人的身边去说，放话简时动作要轻缓。 不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。 不许在接听顾客电话时与其他人搭话。 售楼人员待客要求 七个字：礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（细心工作）、快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持自身和环境清洁）。 六个勤：手勤（帮顾客拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客要求时，随时提供服务）、耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）。 五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。 四步曲：顾客永远是对的，顾客是开发商的衣食父母，顾客花钱买的是服务和品质，在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼。 三轻声：走路轻、说话轻、操作轻。 二满意：形象满意、服务满意。 一达到：达到成交目的。 售楼人员工作程序 区域楼市状况的整理→竞争对手楼盘的基本情况（优劣势分析）→自身楼盘资料的收集和建立→文件和表格的建立→整理吸引