东风日产售后服务作业流程.pptVIP

探查沟通技巧 咨询服务 — 正常时的咨询服务 倾听 提问 5W2H 提问的程序：一般性问题→辨识性问题→连接式问题 提问的方式：开放式问题、封闭式问题 标准内容重点（原标准6项） 咨询服务 — 紧急时的咨询服务 好处：突发紧急状况时，能正确地回答客户问题，处理好抱怨，会提高客户满意度 电话回应处理与记录 24小时服务热线 实施救援与投诉处理 咨询服务 — 紧急时的咨询服务 工作流程 工作要点 咨询服务 — 紧急时的咨询服务 紧急时的 咨询服务 热线电话 倾听并记录客户提出的问题及分类 回答客户提出问题 紧急救援服务 处理客户投诉 标准内容重点（原标准14项） 派工 好处：作业分配能使维修车间的能力得到最大发挥与灵活运用，同时也能提高收益，确保对客户准时交车和客户满意度 派工优先性与适当技师派工 掌握维修进度与劳动时间 使用DMS和作业进度管理看板 作业中止与延期车的发生原因 适当安排工作，确保按时交车 充分利用空余时间 派工 工作流程 工作要点 派工 产品活动有关（召回、特别维修、服务活动） 返修 预约回厂 质量保修 确认服务项目 客户服务代表将车交给车间主任到待修区 车间主任从DMS系统的《委托维修派工单》确认服务项目与交车时间，从DMS系统的《领料单》确认需要领用的零件 判断是否属于优先工作 优先工作 一般工作：按照商定的时间安排工作 工作要点（续） 派工 范例：作业进度管理看板 作业进度管理 进度管理工具有DMS系统、表格、看板等，掌握车间维修动态，有效利用工厂资源，确保能准时交车与达成客户满意 工作要点（续） 派工 预约单据、管理看板、DMS系统注记 记录并每周分析一次原因 《委托维修派工单》上粘贴标签 作业中断处理 工作中断时，技师向车间主管详细说明现在的作业状态 车间主管收回委托维修派工单 中断原因解决后，车间主管要根据技师水平再次合理分配作业 延期车处理 是指当天本应完成，但由于一些无法预测的事项而未能完成作业的车辆 客户服务代表要简单区分出延期车 标准内容重点（原标准11项） 故障诊断 好处：诊断时要找出问题的真正原因，还要注意一些可能的故障隐患，建议客户维修处理，更换必要的零件与增加销售 难度大的问题，向客户直接问诊或试车，记录测试结果 技师确认故障的记载描述 向客户报告诊断结果与处理方法 请客户确认《故障问诊?诊断报告》并签字 工作流程 故障诊断 标准内容重点（原标准4项） 客户同意追加 详细说明追加维修项目、更换备件、维修费用、交车时间 向客户说明检查/诊断的结果 客户同意，更新《委托维修估价单》，请客户签字 工作流程 客户同意追加 标准内容重点（原标准16项） 车辆维修 好处：确保安全与作业质量，并要在指示时间内完成。根据易损件的更换标准向客户提出建议 正确维修，建议客户更换已消耗的易损件 预先准备 （备件、防护用品、记录时间） 追加项目须征得客户同意后进行 维修结果记录在《委托维修派工单》 维修作业延误，及时告知客户 非维修车辆不要放置在作业区 工作流程 车辆维修 工作要点 比较实际作业时间和工时销售时间，把握作业效率 关注工作效率，适当批评并定期检讨。实施奖励、奖金激励 探讨效率、成果优劣的原因，采取必要的处理措施 车辆维修 作业时间的记录 再现故障 查明原因 修理 不良现象解除的确认 解除故障的4步骤 对于等待维修、等待检查、等待备件、等待交车，可用标识物明示，并标上交车时间 SA利用红色标识和小牌组合标示状况，利用标识移动标示作业的进度 未完成车辆的管理 工作要点（续） 车辆维修 作业的 效率化 移动路线优化 设备、机器的优化 维修作业工序 标准内容重点（原标准4项） 维修质量控制 好处：确保客户安全与保证作业质量，必须执行品质管理程序 – 质检。否则一旦造成返修回厂，会对CSI造成极大的伤害 质检由技师与质量检查员双重确认 依《委托维修派工单》及《定期保养检查项目表》逐项检查 最终确认结果记录在派工单上 工作流程 维修质量控制 维修品质管理程序 维修质量控制 品质管理流程 管理工具的准备（最终质量检查报告） 质量检验员的任命 作业结果的确认 确认车辆整体状况 结果的对应（发生的返工以《最终质量检查报告单》向服务经理报告） 记录终检结果 向车间主管报告 车辆内外清洁（车间主管对作业完毕的车辆进行车内外检查） 标准内容重点（原标准14项） 修后交车 好处：使用图解资料，展现必要的更换备件的实物，进行试乘，在客户满意的基础上建立信赖 说明维修内容与费用，并请客户签字确认 交车前的准备（车辆、文件）并通知客户 交车补充说明（后续保养建议与正确使用车辆） 送离客户，更新档案 引导结算、处理更换下的备件 修后交车 工作流程 工作要点 修后交车 总检停车于“车辆竣工区”，将《委托维修派工单》