自助餐服务质量检查表.docVIP

服务质量标准—执行细节（自助餐服务） 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A　 餐位预订 　 1 全周营业，每天供应早、午、晚三餐。 2 要在三声铃响之内接听电话。 3 员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 4 员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。 5 员工要询问用餐人数。 6 员工要询问用餐时间。 7 员工要询问客人的联系电话或房间号码。 8 员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。 9 员工要复述并确认细节要求。 10 员工要向客人致谢。 B 领位　 11 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。 12 要亲切、友善地问候客人，面带微笑。 13 迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用敬称。 14 迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。 15 迎送员要引领客人到餐桌旁。 16 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。 17 迎送要为客人安排已经摆设好的餐桌。 18 迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。 19 迎送员要为客人打开餐巾。 20 迎送员要向客人介绍自助餐的使用方法及餐台食品的分布。 C 服务　 21 要询问客人是否需要一杯餐前饮料。 22 服务员对各类酒水要熟悉了解。 23 要在客人下单后3分钟内上酒水。 24 侍者要根据客人的用餐情况，及时清走用过的碟子。 25 侍者要及时为客人添加饮料或冰水。 26 如果客人中途离开餐桌，侍者要整齐叠好客人的餐巾并摆放在餐桌客人的左手边。 27 当客人在用完水果、甜点后，侍者要在3分钟内清走所有的餐具。 28 侍者要清理桌面。 29 侍者要主动请客人点咖啡。 30 侍者要详尽地介绍餐厅供应的咖啡(如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等)。 31 咖啡要在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来。 32 上咖啡时要一并提供热/冻奶。 33 上咖啡时要一并提供餐后小甜点。 34 侍者要主动为客人添加咖啡。 35 客人每次掐灭一个烟头，侍者都要清理烟灰缸。 36 在客人用餐结束前，服务员要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。 37 客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢，并提醒客人带走随身物品。 D 酒水服务—葡萄酒 38 侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。 39 侍者要当着客人的面打开酒瓶。 40 侍者要倒出一点酒请主人尝试。 41 侍者倒酒时，要让客人清楚看到酒瓶的标签。 42 侍者要首先为女士倒酒。 43 侍者要倒酒至红酒1/3酒杯，白酒2/3酒杯。 44 上酒时，红葡萄酒要放在蓝子里，白葡萄酒要放在冰桶里。 45 上酒时，红酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。 46 侍者要在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒。 47 如果客人点的是饮料，要配有正确的装饰品。 48 如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒到杯子里。 49 侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。 50 侍者要在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。 E 产品推销　 51 点酒水时，侍者要积极推销高级餐酒(向客人推荐佐餐的餐酒)。 52 客人喝完第一瓶后，侍者要主动询问客人是否需要多一瓶。 53 侍者要主动建议客人用矿泉水佐餐。 54 侍者要建议客人使用餐后饮品/雪茄。 F 结帐 55 要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，可在权限内妥善处理。 56 在1分钟内即呈上帐单。 57 帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。 58 帐单要清晰、正确地列出各项费用。 59 侍者要立即收取客人付帐的款项，并与客人确认。 60 侍者要准确找回零钱，与客人确认余额，并使用酒店专用零钱袋。 61 如果客人付现金，要提供收据(或者表明现金付款的帐单)。 62 如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名，向客人致谢。 G 员工表现　 63 员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。 64 员工要穿着干净、平整的制服。 65 员工穿着的鞋子要符合酒店规定。 66 所有员工都要规范佩带名牌。 67 员工要保持仪容整洁。 68 员工要与客人保持适