2012投诉处理研讨会-社会福利署.docVIP

2012投訴處理 「整筆撥款獨立處理投訴委員會 委員會秘書處在接獲投訴時，會否向投訴人查詢是否已向有關機構提出有關投訴，但未能得到滿意答案，才向委員會投訴？ 委員會接受與整筆撥款有關而非政府福利機構未能妥善解決的投訴就未經非政府機構處理的投訴而言，委員會會將該等投訴轉介至有關機構直接回覆投訴人將覆副本交予秘書處介徵投訴不損害投訴人的利益，投訴的性質不屬於緊急或嚴重的情況，委員會可能會放寬開始處理投訴的期限。實際，秘書處可將期限酌情放寬至下一次會議寬調查的根據「」，受助社會服務機構／進行／／服務使用者意見。投訴性質，委員會或會在處理投訴的任何階段(啟動個案會議機制)，要求投訴人與委員會及／或非政府機構會面，收集更多證據。個案會議小組由委員會主席／副主席及兩名輪值委員組成。個案會議的結果會在委員會會議上提出，以討論。委員會就調查結果，秘書處回覆投訴人及相關的非政府機構秘書處會非政府機構 按委員會就調查結果，秘書處回覆投訴人及相關的非政府機構轉介有關個案津貼組委員會委員會就投訴的調查結果，秘書處回覆投訴人及相關機構如投訴人不滿意調查結果，可在秘書處回覆日期起計一個月內，連同有關個案的新資料，以書面申請覆議調查結果秘書處會就個案，提交覆議調查予委員會覆議小組考慮。覆議小組由主席／副主席及兩名之前未有參與個案會議的委員組成覆議小組呈交覆議結果委員會。覆議結果最終決定有要求就經委員會覆議的投訴事宜再次覆議，秘書處檢視投訴人提供的新資料／證據，並把這些新資料／證據交由兩名之前未在覆議小組／個案會議中處理過同一投訴事宜的委員檢視並建議否批准進行第二次覆議。建議交由委員會在會議上考慮。只有在非常例外的情況下，委員會才會批准進行第二次覆議 投訴的轉介與分類 社會福利署「地區福利專員」及地區服務單位是否不會再處理投訴個案而直接將投訴轉介委員會處理？「地區福利專員」轉介予委員會處理的個案數目有多少？ 委員會接受與整筆撥款有關而非政府福利機構未能妥善解決的投訴，整筆撥款整筆撥款委員會深入調查後的分項結果2009年6月至2012年8月底，委員會共處理了約500個投訴個案投訴%。 委員會如何處理有關「整筆撥款委員會乃根據二零零八年十二月發布的《整筆撥款津助制度檢討報告》中第33項建議，於二零零九年四月成立，以處理與整筆撥款有關但接受津助的非政府機構未能妥善解決的投訴整筆撥款津助 匿名投訴的處理 是否所有匿名或無聊投訴，委員會都會讓機構知悉？ 在處理匿名投訴時，除非涉及不當使用或濫用社會福利署津助，或服務使用者疑受虐待，及投訴人已提供具體可供跟進的資料，否則，委員會一般不會處理，但會轉介機構跟進?如投訴屬於惡意、或無理取鬧，或委員會以往曾處理相同的投訴，則委員會或不會處理該宗投訴會轉介機構??(私隱)條例》的有關規定，除非資料當事人（不願向機構透露身份的投訴人）給予訂明同意，否則個人資料只可用於收集該等資料時會將其使用的目的或直接與之有關的目的。因此，在未經投訴人同意下，委員會不會向機構提供投訴人的個人資料。 機構的投訴處理 如果投訴事件中涉及已退出服務的服務使用者，機構應否找回他們處理？ 個別機構應按照機構既定的投訴處理程序跟進及處理有關投訴事項，並作清晰的紀錄及存檔。 用誠懇、尊重的態度以電話聯絡或面見投訴人而引來投訴人每天致電機構，當找不著要聯絡的職員時，則會大吵大鬧，或虛構一些事情投訴機構，機構應如何處理？ 職員以誠懇和尊重的態度去接觸投訴人是基本的服務態度。若服務使用者有緊急的福利需要，而未能成功聯絡負責職員，機構須按既定程序安排其他職員跟進。 在處理投訴時，機構應按既定的程序處理投訴，如在處理過程中有特別考慮及安排，服務單位應作清晰紀錄及完備的存檔，避免引起誤會。 投訴人每次跟機構職員對話 (無論電話或面談) 均在未經知會或取得同意下錄音，機構不知投訴人會如何使用該些錄音，擔心一句一字的錄音內容會被挑剔，引發更多投訴。雖經機構勸喻，投訴人仍堅持錄音，機構負責員工是否有權停止對話？如何保障負責員工呢？ 機構在制定服務資料的處理程序或指引時，在不違反《津貼及服務協議 5 / 5