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项目十二 客房人力资源 Add your company slogan 知识目标 技能目标 本项目学习任务 任务1 客房编制定员 任务2客房员工培训 任务3客房部员工绩效考评 任务1 客房编制定员 1.1 客房编制定员的含义 定义： 客房定员(Staffing)就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、岗位工作人员的数量。 作用： 客房定员是客房部建立组织机构的重要内容，同时也是影响客房部工作效率、服务质量以及管理费用的重要环节。客房定员不科学，势必导致两个结果: 一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大; 二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。  因此，客房定员必须科学、合理先进 先进性：符合精简、高效、节约的原则。 合理性：定员标准必须保障客房部业务的正常运转，保障员工身心健康，并保持各类人员的合理比例和劳动定额的合理标准，避免劳逸不均，窝工浪费等现象 。 1 .2 编制定员的依据与方法 1.2.1 编制定员的依据 1．规模与档次 2．管理模式与业务范围 3．员工素质水平 4．工作设施环境 5．劳动工具 6．工作量大小：一是固定工作量 、二是变动工作量 、三是间断性工作量 1.2.2 编制定员的方法 必须根据不同的工作性质，采用不同的计算方法，分别确定各类人员。 Diagram 劳动效率定员法 岗位定员= 有效开工率= ×100% Diagram 练习 某酒店有960间客房(均折成标准房计算)，分布在3-23楼(其中，3一10楼主要接待内宾，故要求每层配备早、中、晚班值台服务员各1名)。客房清扫服务员的定额为:早班15间，中班60间。领班的工作定额为:早班80间，中班160间。假定酒店年均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，且每年除可享受法定节、假日10天(五一3天，国庆节3天，元旦1天，春节3天)以外，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可能有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少? 解：根据题意可知： 员工年实际工作天数=365-周末-固定假日-年假日-病事假 =365-365÷7×2-10-5-6 =240天 因此，有效开工率=240÷365×100%=66% (一)服务员人数 1、早班清扫服务员人数=工作量÷工作定额÷有效开工率 =960×80%÷15÷66% =78(人) 2、中班清扫服务员人数=960×80%÷60÷66%=19(人) 3、值台服务员人数=3×8÷66%=36(人) 所需服务员总数：78+19+36=133(人) (二)领班人数 1、早班领班人数= 960×80%÷80÷66%=15(人) 2、中班领班人数= 960×80%÷160÷66%=7(人) 需领班总数：15+7=22(人) 因此，该酒店客房部需楼层服务员(含台班)133人，领班22人。 1.3 工作(劳动)定额 劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准。 劳动定额 劳动定额 客房部主要工作岗位的工作定额如下 影响工作定额的因素 (1)员工的素质水平 (2)工作环境 (3)饭店的等级 (4)器具的配备 任务2 客房部员工培训 培训与教育的区别 2.1 培训的概念与意义 培训是指企业通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变他们的工作态度（KSA Knowledge, Skills, Attitude），以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。 意义： 提高员工素质 改善服务质量 减低损耗和劳动成本 开发员工潜能、创造发展机会 提高员工忠诚度 2.2二、培训的特点：以需求为原则，讲究实用。 成人性 在职性 多样性 速成性 持续性 实用性 2.3培训的类型与方法 2.3.1 培训类型 按培训对象的不同层次划分 ： 高级管理人员培训 中级管理人员培训 基层或督导层培训 服务员及操作人员培训 按实施培训的不同阶段划分 职前培训(初)：熟悉环境，了解基本要求，转变心态。 在职培训(中)：业务培训，完备上岗任职资格，提高绩效获得职业的发展。 非在职培训(高)：学习提高。 按实施培训的不同地点划分 店内培训 店外培训 按培训组织的分工