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《客户服务实务》课程说课 一、课程目标 本课程与相关课程的逻辑关系： 本课程是市场营销专业的核心专业课，按照人才培养计划的要求，一般都设置在大三上学期开设，故不存在与后续课程的关系。 与前续课程的逻辑关系： 本课程以《市场营销》、《市场调查与分析》、《推销技巧》、《商务谈判》、《客户关系管理》课程的学习为前提，在课程设计时，应考虑与这些课程的配合问题。 二、课程资源 三、课程内容 四、课程实施 基本教学方法 ： 本课程基本教学方法以讲授、案例讨论、情景模拟、技能训练等常用的方法为主。 本课程正在探索建立声音、电子、网络等多种媒体构成的立体化教学载体模式，以增强教学效果感染力，并要制作有利于学生学习与训练的助学课件，最终建立系统性、立体化的多媒体课件体系。 现阶段教学环节中全程使用PPT课件进行多媒体教学，针对有的重点案例可以采取视频播放方式；情景模拟、技能训练以市场营销实训室为主要场地进行。 五、教学评价 本课程的评价以考核应用能力为主，着重考核学生运用所学知识、解决实际问题的能力，突出基本技能的测试。 考核形式根据课程特点，采用笔试、课堂表现、业务报告等多种形式，综合评价学生成绩。对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。 考核标准也进行相应的改革，将学生的创新能力、文字表达能力、口头表达能力等将纳入教学考核标准中。 六、教学改革 （一）教学方法和手段改革： 本课程教学方法以学生互动为核心，除了基础理论讲解、安利讨论等教学方法外，结合课程特点，适应高职的要求，探索并完善以参与式、体验式、情境模拟、技能训练等实践教学为基本形式的多种方法。 五、教学改革 （一）教学方法和手段改革： 本课程教学方法以学生互动为核心，除了基础理论讲解、安利讨论等教学方法外，结合课程特点，适应高职的要求，探索并完善以参与式、体验式、情境模拟、技能训练等实践教学为基本形式的多种方法。 情境模拟： 根据给定情境，由学生进行角色扮演，分析解决所面临的问题。学生从所扮演角色的角度出发，运用所学知识，自主分析与决策，以提高实际客户服务的技能。 技能训练： 在课上或课外，组织学生进行行业、企业调查，选择企业，进行方案设计。 岗位见习: 有计划的安排学生轮流到共建企业的工作现场顶岗、轮岗实习，在企业亲身体验并处理客服工作。 走向社会化教学 加强校内各学科的横向联系与合作，强化学生的背景知识 ，可以邀请其他相关系部、教研室老师给学生讲授专业客服，如通信、交通、电力、银行等不同行业的客户服务； 另一方面，加强与校外企业合作，不定期邀请企业中的从事客户服务工作的领导，如客户服务经理走进课堂。 （二）课程内容改革： 对于本书中的某些章节进行内容补充：例如受理客户咨询和处理客户投诉两个项目，适当增加网络客户咨询和投诉处理的内容；还可增加客户关系维系，如客户回访、回馈等相应内容。 开出与本课程相配套的、有较高水平的辅助课，使本课程所需的知识结构面扩大。 例如：客户服务案例精选 、客户服务礼仪等。 实训环节： 薄弱环节：目前还没有形成体系，具体操作实施比较困难。 没有合作企业，学生现场实践受限。 实训场地空白，需要后期继续完善。 《客户服务实务》说课课件 南京铁道职业技术学院 梁英瑜 设计者：梁英瑜 《客户服务实务》课程说课 * * 说课流程： 课程目标 课程资源 课程实施 教学评价 课程内容 改革思路 课程性质 ： 《客户服务实务》是市场营销专业核心课程和专业必修课，在整个学科体系中占有十分重要的地位。 《客户服务实务》以客户服务工作的基本理念、基本方法和服务技巧为主要研究对象，以培养高素质客户服务人才为目标。 课程类型：专业必修课 人才培养目标 ： 《客户服务实务》服务于高职高专人才培养目标，坚持理论与实务结合，以行为导向教学为指导，以服务技能培养为主线。 职业岗位目标： 通过本课程的学习，使学生了解客户服务工作的系统知识，熟悉完整的客户服务工作流程、技巧与方法，提升客户服务理念与技巧，并着力于学生实践能力的培养，使学生能够胜任企事业单位的客户服务工作。 具体职业技能培养： ●能熟练运用标准的客户服务语言与商务礼仪，与客户进行良好沟通； ●具备良好的电话沟通能力； ●能通过电话、网络等方式对售后服务过程进行监督，保证售后服务质量； ●能及时受理客户投诉，有效解决客户投诉问题； ●能做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作，确保客户满意度； 教材性质： 《客户服务技能训练教程》，王晓望编著，机械工业出版社，2010年3月第1版 本书是高职高专规划教材。 教材适用性：