某酒店营销部完全工作手册（P）.docVIP

某酒店营销部完全工作手册一、接待客户参观程序 （一）预约工作（了解客人以下内容） 1、来访者的姓名或公司名称 2、预约客人的联系电话 3、会议的起始时间及结束时间 4、人数的相关要求 （二）准备工作 1、通知有关部门做好客人参观前的准备工作 2、准备酒店的宣传品和简介资料 （三）迎接客人 1、欢迎客人前来参观 2、自我介绍，互递名片 3、详细了解对方会议举办的相关事项 （四）带领客人参观 带领客人参观各营业场所，一般线路安排如下： 楼层 项目 注意事项 二楼大堂 西餐厅、韩国料理、金钥匙柜台、总台、商务中心 1、重点介绍酒店自管项目，突出金钥匙酒店服务特色；2、根据客人情况决定是否需介绍中南之光展示牌2、注意韩国料理的开餐时间，一般不做深入介绍；但如客户对此感兴趣则需事先通知此外包项目加强卫生清洁及餐厅楼面服务礼仪 十二楼 歌舞厅、KTV包间 如客户需要参观，则需事先通知郭总助并由大堂副理/金钥匙配合开启12楼大门（有必要开启照明或空调的需事先说明） 十一楼 海雅厅、海韵厅、海涛厅、荣誉室 需事先通知管家部做好准备工作 十楼 行政厅、套房、高级商务房、豪华房、商务房、电子商务客房、标准间 1、同上2、可从前台要到参观房号后由大堂副理陪同前往或从前台取钥匙带客人带观。 五楼 健身房（根据情况可省略） 此为配套项目不做重点介绍 四楼 美容美发、桑拿（根据客人意见及营业情况而定）、北海厅/南海厅/东海厅 1、适当选择参观时间；2、对于桑拿中心，原则上只带门面参观，不做深入访问，3、餐厅需事先通知，并留服务员配合参观。 三楼 夏威夷厅/纽约厅/雅典厅/富贵厅 参观完后可从旋转楼梯下并顺便介绍墙上展示招牌菜式 二楼 大堂商务中心/西餐厅 做简要洽谈，并了解消费需求，商量合作细节 （五）、送客 1、一般参观人员需将客人送至酒店大门并目送客人离开； 2、根据情况，在事先请示领导同意并已协调车队的前提下，可安排车辆送客（原则上不主动提出）； 3、根据客户的重要程度，在请示领导同意的前提下，可考虑赠送酒店小礼品二、 重点宾客（V．I．P．）接待程序 （一） 重要宾客接待级别 级别 定义 礼品 客房配置 欢迎级别 道路选择 V1 国家元首级 果篮花篮洋酒XO 全银器皿9/10楼套房 董事长总经理部门经理礼仪队献花 红地毯特别通道 V2 部长级国际名人 果篮花篮葡萄酒 用品上打名字9/10楼套房 总经理部门经理 特别通道 V3 政府要员社会名流 果篮花篮 9/10楼套房 总经理/副总金钥匙 电梯控制 V4 大户贵宾行管要员同行高层 果篮插花瓶 套房/高商房 副总金钥匙 —— （二） 由营销部领导制作“重要宾客服务方案” （三） 重要宾客到店前的各项检查工作由营销部领导、前厅部经理、管家部经理负责： 1、 检查房间设施，设备是否完好，鲜花、洗手盅、纸巾盒、口布及刀（由管家部负责）、水果、总经理名片、欢迎信（由前厅部负责）是否摆放好，其它所需物品是否处于良好的使用状态； 2、 检查重点宾客所经线路及区域（如酒店大堂及公共区域）的清洁卫生； 3、 通知安全部酒店门前预留停车位； 4、 迎宾礼仪队（由部门经理级以上人员或专门挑选的形象较好的服务人员负责）提前十分钟到位，摄影美工和酒店相关负责人也需提前5分钟到位等候； 5、 前台大堂副理准备好钥匙、登记卡。 （四） 重要宾客到店的服务细节 1、 行李生主动上前帮忙打开车门； 2、 酒店领导上前迎接，营销部经理负责介绍，礼仪小姐献花； 3、 酒店领导陪同客人到房间，由大堂副理办理登记手续，并向客人介绍房间设施，房卡中放置三天的天气预报卡； 4、 行李生及时将行李送至客人房间； 5、 特殊身份的客人要通知保安部加强巡视，做好安全保卫工作。 （五） 重要宾客在店期间的服务细节 1、 营销部领导需与接待单位随时保持联系，落实客人用餐时间、地点，每日活动日程，随时通知有关部门； 2、 营销部领导需与重要宾客及酒店领导随时保持联系，以确保沟通信息畅通，各项特殊交办事宜得以顺利完成。 （六） 重要宾客离店时的服务细节 1、 营销部领导落实重要宾客的离店确切时间后，应立即通知前厅、管家、财务、总经理室、安全等部门； 2、 客人离店前十分钟，酒店领导到达大堂欢送； 3、 前台收银处主管将客人帐单审核后准备好； 4、 保安部预留好停车位； 5、 行李生将客人行李送至大厅，由接待单位清点认可后送上车； 6、 酒店领导与客人握手道别。 （七） 重要宾客离店后的跟进工作 1、 营销部做好接待资料、图片存档； 2、 征求接待单位对酒店方面的意见； 3、 对重要宾客的接待后，应召开有关部门参加的总结会，表扬优质服务部门及个