顾客管理技巧文本.docVIP

第二节、《顾客管理技巧》（会员管理） 一、档案管理对顾客的重要性 享受针对性的服务和个性化的服务，使服务达到最佳效果 享受专业的指导，清晰了解自身前后的变化 优先试用新产品 参加各种公司活动 享受家庭化的服务 及时获知必威体育精装版促销信息 …… 二、档案管理对专卖店的重要性 通过规范的档案系统体现专卖店管理的专业性 有助于建立良好的客群关系，稳定客源 有助于各种促销活动的开展，提升销售额 便于分析顾客的消费结构，制定相应的活动计划 便于随时掌握顾客变动情况，及时跟进 了解顾客的全面信息，有助于开展团购、家庭连带销售 如何建立顾客档案 1、建立顾客档案的步骤 1）选择合适的时间建档 2）说明建档对顾客的好处 3）帮顾客填写档案 4）向顾客表示感谢并承诺 2、什么时候适合建立顾客档案呢？ 顾客购买产品后 老顾客带来的新顾客 3、如何告诉顾客建立档案的好处呢? 简述建立档案对顾客的好处(档案管理的重要性） 重点强调顾客感兴趣的好处 4、如何帮顾客填写档案呢? 个人资料部分 发现问题，方便跟进 电话记录 记录电话跟进内容，巩固关系 使用产品记录 跟进产品使用情况及效果 参加活动记录 记录参加活动情况 顾客购货记录卡 掌握顾客的“库存”状况 5、向顾客表示感谢并承诺 感谢顾客的配合 承诺顾客将继续享受优质服务 如何将顾客档案分类归档 1、顾客档案分类归档的好处 按顾客消费档次分类 准确邀约目标顾客参加专卖店活动 按使用产品类别分类 有针对性地跟进不同顾客群 按会员、非会员分类 有效进行会员管理（增加会员人数、及时续籍、跟进积分等） 按顾客活动周期分类 分类跟进，保证顾客活动率 按顾客生日分类 快速查找当月过生日的顾客，及时祝福，维系良好的客群关系 2、三位一体档案管理法 系统管理、方便查阅、便于运用、辅助销售，一套档案管理系统能够同时满足档案管理者的多种管理需求。 1）按顾客使用产品类别分类 第一步 准备三个空档案夹 第二步 将使用君道、悟道、闻道的顾客档案分别放入相应的档案夹中，其他的顾客档案全部放入“其他顾客档案”夹中 第三步 为分类后的每份顾客档案编号 2）制作顾客档案索引卡 顾客档案索引卡的作用： 利用档案索引卡可快速查阅顾客档案，辅助提升销售 3）建立《顾客消费类别一览表》 《顾客消费类别一览表》的作用 1、快速了解每位顾客的消费状况 2、快速查阅君道\悟道\闻道的顾客档案 3、及时向顾客祝贺生日 4、准确邀约沙龙的目标顾客 5、快速查阅会员资料 五、充分运用顾客档案提升销售 1、跟进昨天顾客 消费的顾客 品饮的顾客 2、服务于今天顾客 1）、运用档案提升店面销售快速调出其档案 浏览顾客档案，了解过往信息 询问需求，结合过往消费情况，确定本次推荐的产品 结合档案给予善意的提醒，拉近与顾客的距离 2）、运用档案提升品饮中销售 3）、运用档案处理抱怨 接到顾客抱怨的电话 安抚顾客情绪，约顾客回店面谈 查阅顾客档案，分析原因，初步确定解决方案 当面处理顾客抱怨 同时进行档案信息的更新 在店内接待有抱怨情绪的顾客 安抚顾客情绪，快速查阅顾客档案 分析原因，向顾客解释 同时进行档案信息的更新 关爱明天顾客 1）、运用档案进行有效邀约 邀约顾客到店面品饮 邀约顾客参加公司活动 2）、运用档案增进情感 生日贺电 节日贺电 运用档案邀约顾客参加公司活动 第三节、《沟通技巧》 产生沟通的原因 赢得信任、增强自尊、相互帮助、激励 买东西、告诉、通知、致敬、漫骂、抱怨 礼貌、命令、指导、赞扬、欺骗、获得帮助 获取信息、学习、安排工作、作出安慰 消除疑虑、消磨时光、蒙蔽、娱乐、警告 获得友谊、销售产品、表达观点 无效沟通的后果 事业损失、信誉损失、降低公司形象 失眠、失去热情、错误、无效、生产率降低 自尊和自信降低、沮丧和敌对、团队不快 士气低落、失去创造力、失去团队精神 高流失率、旷工 沟通的重要性 管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。” 沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。 沟通的目的 改变对方的立场与观点，使双方的意见达成一致，形成契合，从而使双方都有良好的感觉。 沟通的原则 1、每个人都在做最好的选择；