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降低呼叫中心客服人员离职率用人策略 　　核心理念：俗话说一种米养百种人，作为呼叫中心的管理者，如何围绕呼叫中心劳务工群体占比大、呼叫行业率职率高、客服人员流动性强的特点，结合企业生产经营管理，采取有效措施做好识才选才育才工作，具有极为重要的意义。选好人、用好人、育好人是提高单位凝聚力和向心力的重要抓手，也是降低离职率、节约人力成本和确保员工思想相对稳定的良方。 当前中国各家航空公司的客服中心往往是电话直销平台、网站运营平台和服务整合平台，近年来各公司一直致力于打造统一的客户服务品牌和销售服务热线，建设民航一流的客服中心和呼叫行业领先的呼叫平台。面对呼叫行业过高的离职率和当前航空公司客服代表多为劳务工这两大难题，做好识才选人育才工作，对于提高员工凝聚力和企业向心具有极为重要的意义。本文试图从基层管理者的职责、人才培养和队伍建设等方面着眼，以任职于某航空公司客服中心呼叫中心管理岗位的真实工作案例为蓝本，浅谈基层单位降低员工离职率的用人之道。 相关研究表明，呼叫中心行业内每年平均高达30%以上的员工离职率为这个行业的发展前景设立了一个不大不小的障碍。较高的离职率使招聘成本、培训成本、管理成本和差错弥补成本也处于高位，一定程度上导致企业向心力不足、经营管理难度加大、盈利空间变小。据不完全统计，企业培养一个刚入职的新员工，从培训、试用到能胜任工作至少需要3个月，要想达到熟练、灵活，则需要6个月以上。在这一段磨合期内企业面临巨大的风险，因为此时的新员工会比老员工多犯3倍的错误；工作效率只有老员工的80%；服务品质、客户满意度只有老员工的70%。企业在人力物力上花费了巨大的招聘培训成本，有时却往往不能达到预期效果。 近年来航空公司呼叫中心业务处于高速发展时期，同样也面临着呼叫中心从业人员不断补充但也不断流失的难题，因此如何解好客服中心员工离职率偏高这一难题具有重要的现实意义和深远的管理意义。笔者自2011年5月任职某航空公司客服中心呼叫中心管理岗位，试图探求一条通过单位重视做好识才选才育才工作，从而使客服中心员工的职业发展道路达到预期目标而不离职的道路。通过两年的岗位锻炼和实践证明，单位重视做好识才选才育才工作，配合其他各项管理工作，是能够留住人才的，也能够使劳务工群体占绝大多数的客服务人员发光发热，从而实现个人和企业同步发展壮大。通过实施识才选才育才工程，使呼叫中心近年的销售工作和服务工作得到明显提升。 以下数据在一定程度上能说明通过正确的用人策略，做好识才、选人和育才工作是能够留住员工、让员工有更好的企业归属感，从而使企业的离职率保持一个较合适的水平的。以我任职的单位人员数据为例，呼叫中心2010年底在岗人数为476人，当年的离职人数是145人，离职率为30.5%。本人2011年5月到任后与班子成员一道通过实施人才培育工程，辅以各项配套管理，当年呼叫中心的旅客满意度和机票销售量稳步向高，员工队伍较为稳定，离职总人数和离职率明显下降。2011年底工岗人数为690人，全年离职人数124人，离职率为17.9%，比2010年度下降了12%，降幅达40%。2012年，继续坚持做好识才选才育才工作，员工保持较好的工作积极性和创造性，单位凝聚力进一步加强，各项基础管理工作进一步提升，旅客满意度和销售量再创历史新高。2012年底在岗人数增加至857人，全年离职人数157人，离职率为18.3%。 究竟识才选才育才工作与员工的离职率有什么样的关系？我认为注重识才选才育才工作可以充分调动员工的工作热情，可以让员工感受到自己在单位受重视、领导关心、有发展前途，可以发展得更好，离职意向相对较弱。在理清上述关系后就要研究怎样做好识才选才育才工作，以下内容将结合呼叫中心管理人员的职责、单位管理实践和真实案例解读识才选才育才工作。 一、动之以情，晓之以理，从换位思考的角度做好识才工作 作为人员密集型行业，呼叫中心企业最主要的资金投入就是人力成本，因此要提高盈利能力、保持良好业绩，其关键就是控制好人员流失。那么到底是什么原因导致离职率居高不下呢？呼叫中心行业从业人员对客服工作的普遍感受是工作单调重复、环境拥挤嘈杂、精神压力大、没有晋升空间等，另外员工抱怨薪酬偏低、上班采用轮班制也成为所有呼叫中心人员管理上无法回避的问题，因此目前用人单位要控制好人员流失，提高员工的满意度、客服满意度，提升销售业绩，达到增收节支的目标，就要抓住这些影响因素，围绕如何提升员工的归属感、价值认同感和工作成就感来做管理。针对客服代表都是劳务用工体制的特点，重点通过平等交流、营造公平竞争和竞赛环境等办法来实现。在具体工作中，我在呼叫中心本着通过与员工交流发现人才、认识人才、善用人才的出发点，动之以情，晓之以理，从帮助员工成长的角度和满足个人发展需要的角度开