运维流程.docVIP

运维管理的流程要求 　　数据中心建立的管理流程除应满足数据中心自身特点外，还应能兼顾客户、管 理者、服务商与审计机构的需求。由于每个数据中心的实际运维情况与管理目标存在差异，数据中心需要建立的流程也会有所不同。为能让读者对数据中心运维管理 流程可能涵盖的范围有一个较为全面、规范的了解，本节以基于ISO20000、ISO27001、ISO9001和ITIL等标准要求而建立的商业数据中 心为例，介绍数据中心在运维管理流程建设方面的要求。 　　1.运维管理流程的范围 　　数据中心管理框架应包含以下七个管理领域： 　 　(1)体系管理平台：以ISO9001质量管理体系框架搭建的管理平台作为管理接口。管理层通过这些流程制定管理方针目标，测量目标的执行，监督流程管 理效果，执行PDCA(即Plan、Do、Check和Action)循环，以改进数据中心绩效，管理数据中心各类资料文件。 　　(2)资源管理域：包含数据中心内部人员、网络、设备、基础设施、环境等资源的管理流程，是数据中心统一管理的内部资源。 　　(3)服务管理域：包括与客户交互的相关流程文件，是数据中心与客户的管理接口。 　　(4)服务支持管理域：包括数据中心内部运作过程中的事件、问题、变更、发布处理流程等。 　　(5)服务交付管理域：数据中心财务管理、服务的策划和变更、可用性管理、容量管理、业务连续性管理等方面的管理内容。 　　(6)资源信息管理域：包括数据中心的信息资产管理、配置管理、输入/输出管理、风险评估等工作的管理。 　　(7)厂商管理域：包括服务商管理的相关流程，是服务商与数据中心管理的接口。 　　以上7个管理域所构成的管理体系框架内的流程，按照ISO9001标准的要求被划分为4阶文件。 　　第一阶文件是“手册”，包含体系管理平台部分的全部文件。用于管理层对整个管理体系进行管理，制定方针目标、进行管理评审等工作。 　　第二阶文件是“指南”，该阶文件根据数据中心各部门的职责规定了某一具体业务的流程，并涵盖了除“体系管理平台”外其余6个管理域的文件。公司管理层可以通过这一阶文件规定各部门的工作范围及业务在各部门间的流转过程。 　　第三阶文件是“工作指引”，是数据中心各部门根据第二阶文件要求编写的具体部门的具体业务操作手册。同样涵盖了除“体系管理平台”外其余6个管理域的文件。该阶文件是数据中心各部门管理其内部工作的重要依据，也是员工执行管理体系的指导文件。 　　第四阶文件是“支持性文件”，包括支持业务流程运行的各类表单、技术文件。该阶文件记录数据中心各项业务流程运行的具体情况，还可作为体系运行结果的直接证据。 　　2.体系管理平台 　　体系管理平台用于管理层对整个管理体系进行管理，制定方针目标、进行管理评审，持续的改进数据中心的各项流程制度。它是以ISO9001质量管理体系为基础搭建的管理整个数据中心运维管理体系的管理平台。主要作用有两项： 　 　(1)为数据中心的管理层提供管理整个数据中心运维体系的界面。数据中心通过管理平台内的流程，进行方针、目标的制定、企业内部资源的分配、流程文件的 修订发布、管理流程执行效果的审核、管理评审、运维数据的收集评审、执行持续改进运维体系的措施、调整管理体系框架等工作。 　　(2)为外部审核机构及客户了解数据中心的管理体系框架提供参考。 　　体系管理平台的文件主要包括8个，分别是： 　　(1)管理手册：描述管理体系的框架结构、执行范围、组织结构及各部门的主要职责。 　　(2)适用性说明：描述管理体系所遵循标准的适用条款及不适用条款的说明。 　　(3)文件管理手册：用于规定数据中心管理体系内的文件修订、发布、废止、文件版本控制、文件标示控制、文件保管的规定、文件的废止销毁流程。 　　(4)记录和资料管理手册：用于规定各类文件资料的必威体育官网网址等级及使用权限控制规定、查阅权限及必威体育官网网址资料的查阅申请流程、记录资料的保管规定(例如，保管期限、保管部门、记录资料的作废、销毁规定等)。 　　(5)内部审核手册：规定了数据中心进行内部管理体系审核的周期，审核范围，内部审核员的选用方式，执行内部审核的流程，各部门在内部审核中的职责，审核后的纠正预防措施的制定、执行工作，纠正预防措施执行效果的监督检查工作。 　　(6)纠正预防措施手册：用于规定整个管理体系在审核、管理评审过程中发现的需改进工作的纠正预防措施的制定、执行、监督检查工作的流程,以确保纠正预防措施被有效落实。 　　(7)管理评审手册：用于管理层评估管理体系的运行效果，评估公司各项方针指标的执行情况，修订方针、目标，适时修订体系文件。 　　(8)不合格控制手册：规定了服务不合格的概念及发生服务不合格后的处理方法。 　　3.资源管理 　　数据中心资源管理所涵盖的范围很广，包括环境管理、网络管理、设备管理、软件管