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* 一汽财务有限公司 FIRST AUTOMOBILE FINANCE CO.,LTD. 【汽车金融培训教程】 * * 一汽财务有限公司 FIRST AUTOMOBILE FINANCE CO.,LTD. FAF【培训教程】 卡车零售业务培训教程 ——贷后管理 一 还款业务 二 客户回访 三 客户风险的识别与判断 四 还款催收 五 贷款展期 目 录 一 还款业务 1 银联卡还款： 指我公司间客式个人汽车贷款业务，在放款前借款人须办理银联卡并进行定制（又称绑定），在每月偿还贷款时，按《还款明细表》中规定的各期还款金额将当月应还贷款本息存入银联卡中，通过吉林银联直接扣划至我公司帐户的还款方式。 银联卡使用规定： 目前吉林银联指定客户使用的银联卡只能指定发卡行是工行、建行、农行、交行、光大、邮政储蓄6家金融机构的借记卡，卡上必须带“银联”字样（差异地区按具体定制情况）。 具体细节详见《银联定制还款》 一 还款业务 2 客户提前还款业务 2-1、客户向经销商或财务公司提出“提前还款申请”； 2-2、经销商或财务公司通知区域（客户）经理通过系统变更查询填写《自然人客户提前还款协议》（见附件）一式两份，提前还款的客户须一次全部提前还清； 2-3、区域将填好的两份《提前还款协议》（未盖章）交给（或传真）经销商；经销商通知客户将款项存入银联卡，并鉴证客户在协议上签字，经销商盖章后将协议交区域； 2-4、区域将协议盖章后传真至卡车部，并通知卡车部扣划客户还款； 2-5、卡车部扣划成功后，在系统中做还款计划变更并进行逐笔还款登记和审批，并通知区域。同时将客户《贷款结清证明》和《解除抵押申请》邮寄至经销商； 2-6、区域将客户的银联卡做“定制取消”操作，并将银联卡、《提前还款协议》、机动车抵押登记证、发票原件等交回经销商（在登记簿上签字）； 2-7、区域妥善保管另一份《提前还款协议》，交大区后定期与其他档案一起寄回公司 二 客户回访 客户回访的目的是了解市场上客户经营能力、还款能力，和对当地运输市场的综合分析。客户回访要有针对性，要对优质客户、不良客户、困难客户、不同地区、不同车型和营运项目的客户进行详细划分。及时发现客户的营运经营困难和其他风险隐患，提早准备处置预案；发掘优质客户群体，培养和提升客户忠诚度。 财务公司将不定期对贷款客户进行电话、上门等方式的回访工作，受理客户咨询，接受客户反馈意见和投诉。 经销商应建立客户回访制度，指定专人、定期开展客户回访工作，建立客户回访档案，开展与其他业务伙伴的业务交流。 三 客户风险的识别与判断 12、贷款手续及信贷档案不齐全，重要文件或凭证遗失，对债权实现有实质性影响； 13、担保人已经诉诸法律的借款案由； 14、出现无法与借款人取得联系且GPS失去监控功能的情形； 15、新法律法规实施使借款合同及相关合同存在法律方面的缺陷和问题。 四 还款催收 1 经销商消费信贷机构必须建立贷后催收管理机制，按规定程序对未按期还款的借款人发出催收提示和催收通知，督促借款人及时履行清偿贷款的义务； 2 经销商每月须完成《贷款回收分析报告》（附件在下页），区域（客户）经理对经销商贷后管理机制和执行情况进行监督考评； 3 经销商要逐步培育一支专职客户经理队伍实行包户管理，根据客户经理综合素质核定管理数量，并要尽量保持客户经理的稳定性和连续性； 4 经销商要加强对购车人的回访和跟踪管理，制定详细工作计划，确保回访周期和次数，培育客户按期还款信用，对有风险迹象的客户要重点关注； 5 对于有问题的客户，应立即查明原因，积极拟定行动计划，争取客户在某种程度上的合作，尤其注意当借款人首次违约后，要迅速回应，及时催收； 四 还款催收 6 经销商要制定切实可行的催收方案，加大催收力度，强化催收手段。要采取短信提示、电话催收、上门催收、送达催收函、诉诸法律程序等多种措施。 7 贷后催收管理程序： 催收人 步骤 阶段 时间段 联系方法 催收形式 客户 1 提醒客户 还款日前2天 发短信通知 礼貌提示 经理 2 通知客户 还款日未存款 电话通知 正式通知 　 3 了解问题 逾期3天 电话 发生了什么问题 　 4 严肃通知 逾期5天 电话 阐明后果 　 5 第一次催账 逾期10天/月末 上门拜访 显示证据 清欠 6 压迫式谈话 逾期15天 电话 表达不满 部门 7 第二次催账 逾期20天 上门拜访 发正式催收函 　 8 最后通知 逾期30天 挂号信/面谈 最后通牒 法律 9 提出法律诉讼 逾期40天 送达 扣车 部门 10 撤诉调解 逾期50天 客户上门 赎回 　 11 强制执行 逾期60天 委托拍卖机构 拍