分公司会议纪要工科.docVIP

分公司会议纪要 时间：2010年4月11日下午13：00-17：00 地点：焦庄国际酒店报告厅 参加人员：麻总、柴经理、陈助理、各分公司总经理（甜水园未到）、总公司各部门主管（余芳、麻君华、任清水、郑芳芳、袁定满、刘辉、吴海堂、麻益平、麻一强等） 大会主持人：余芳 记录与整理：任清水 抄送：总经理、柴经理、总经理助理、各分公司总经理、各部门主管、 会议内容： 会议首先由麻总做2010年工作讲话，然后各部门经理、主管做3月份工作总结。运营部代经理吴海堂、监察部经理麻君华分别在会上做了自我介绍。 一、麻总讲话要点： 1、公司任命麻君华为监察部经理、吴海堂为运营中心代理。 世博安全：北京邮政总局于4月9日在京召开世博会期间（4月-10月）快递安全动 员大会于9日召开。北京总公司已经与邮政局签订安全责任书，根据会议要求，安全 责任层层落实，各分公司都必须签订相应的安全责任书。世博会与奥运会安全级别相 同，但时间近半年甚至更长。为严格控制邮路安全，严禁恶性违禁品进入网络，各分 公司必须要求业务员对发往江浙沪和新疆的快件开包验视。快件安全将纳入5月份以 后的分公司考核项目。公司将成立安全小组，由麻君华任组长，展开一系列安全检查。 分公司职业技能资格鉴定考试： 40%的通过率是硬性指标，任何一家公司通不过，都将面临整顿。同时，没有注册的 分公司将无法进行工商注册，以后将不能从事快递业务。要求所有分公司按本分公司 50%从业人员的比例参考并且通过考试，今年还有6月、9月2次考试机会，重点是6 月份的考试。 分公司发货费制的调整和改革：（附新价格表） 在执行新价格（河北、天津降至每公斤0.7元）时，北京中转部将另外收取1元/票的 扫描费，同时，取消各分公司的原有文件2元/票的费用、承包管理费、网络车费、 打包费、小包裹费。面单由1.20元每份降至1.00元每份，其他物料价格不变。本办 法自4月1日开始实施，与此相应，此前各分公司所欠发货费有步骤地清理。财务试行预付款结算和网银结算工作的推行。自4月15日起，发货全部实行预付款制。到8份所有欠款必须清理完毕。 各分公司要承包合同的续签。 通报原凤凰城分公司划分为：国展和凤凰城俩个分公司，原莲花池分公司划分为：莲花池和红居街两个分公司，分别已经于4月份开始独立经营。 各分公司要学会使用总公司E3、OA和北京OA。根据上海总公司规定，从5月份起，所有业务员都要逐步配备GPRS无线巴枪，否则派送费由由1元/件,减为0.5元/件。 预计将在本月下旬时间更改航空件操作模式，逐步推行由分公司将同一目的地的快件先行打包，做好收发及大包扫描再到总公司入库，由中转部扫描发出的模式。 今年的工作重点： 规范统一服务流程，加强门店管理； 提高整体客服素质水平； 严抓派送质量，提升品牌形象。 二、行政部 1、租房问题：各在外租房分公司，住宿人员要按房东规定停车。同时注意车辆安全，不要给房东制造麻烦。 2、发货秩序：凡分公司老板带队发货的问题、矛盾就较少，建议各分公司老板最好亲自带队，保证货物、人员和车辆安全。 3、违纪罚款：各项罚款一定会执行，不会改变。 三、客户服务部 （一）、三月份客户服务工作总结 1、3月份的投诉总量共：166起，其中，电话投诉109起：业务员投诉率较高的分公司有开发区、百万庄、大兴工商邮政投诉47起：其中世纪城、西北、学院路、通州、房山、开发区、金融街、石景山、燕莎都是多起投诉。OA超时处理投诉共10起：其中西北、开发区投诉未及时处理的较多。 2、3月份热线座席接听率总体情况不佳，其中西北、金宝街、中关村、西单、房山、亚运村、林河、北海、接听率都不到60%，另有8家接听率在60%-70%之间。 3、3月份E3淘宝订单总操作率为88.63%，较1月份有所提高，但还有14家分公司此项目未达标。具体的数据请查看北京OA客服中心4月3日发布的公告，望相关分公司的负责人引起重视。 （二）、本月客服对工作的改进建议和措施： 1、周六、日部份分公司营业门店不准时营业，电话也无人接听（特别是上午），经理的手机也经常打不通，严重影响快件的派送时效，增加客户投诉，请各分公司在周六、日一定要安排好值班人员和值班电话，保证通讯畅通。 2、分公司客服服务用语不规范，业务知识不熟练。总公司将会更新客服培训资料，并尽快组织分公司客服进行培训，请各分公司给予配合。 3、部份分公司没有专人处理上海总公司的OA系统电话投诉，请各分公司明确客服人员的岗位职责，以免造成不必要的经济处罚； 今年的客服工作还需要面对更多的挑战，望北京申通全体客服在新的一年里，能以全新的面貌和优质的服务去打造北京申通的客服新