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对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨 摘要：供电公司营业窗口人员直接面对客户，他们的服务质量的好坏直接影响到客户满意度和社会赞誉度，本文探讨了如何规范管理、提升服务水平，提升窗口形象，从而开展好优质服务工作。 关键词：营业窗口 规范管理 创新服务 激励机制 0 引言 电力营业窗口是电力服务的前沿阵地，在当前市场竞争日趋激烈的形势下，如何搞好营业窗口电力优质服务是供电企业面临的重要课题。 1 做好优质服务的现实意义 1.1 做好优质服务是当今社会发展的客观需要 在随着社会不断进步，经济日益发展，电力客户已不满足仅仅是能“用上电”，而是对电力企业的服务提出了更高标准的要求。所以，电力企业不仅要做好产品质量的竞争，更要做好服务质量的竞争才能最大限度地抓住市场，赢得信誉。 1.2 做好优质服务是电力企业发展的迫切需要 电力行业的垄断性、公益性和服务性决定了其国有重点骨干企业的重要地位，其承担着重要的经济、政治和社会责任。做好“四个服务”，是电力企业一切工作的出发点、落脚点，是衡量我们做好各项工作的基本标准。 1.3 做好窗口优质服务是维护电力企业形象的需要 电力营业窗口作为供电企业的“脸面”，是最近距离地接触客户，窗口服务的好坏，直接影响到供电企业的形象。人们对供电企业服务态度的认知，往往是通过他在与供电企业发生业务往来中所亲身体验到的最直接、最真实的感受而来的。而且通过他们的看到、听到、感受到的好坏，一传十、十传百，由此可见，做好了营业窗口的优质服务工作，对于未来电力企业形象将发挥重大作用。 2 提升人员素质，奠定窗口优质服务基础 2.1 加强队伍建设，提高员工素质 要建立一支高素质的窗口服务队伍，首先要提高员工素质。我们可以通过“走出去、请进来”的方式，加大对窗口员工的业务素质培训，不断强化员工的服务意识和服务水平。“走出去”就是要通过到典型企业、兄弟单位参观学习，学习其先进经验。“请进来”，就是要定期开展有针对性的岗位培训，请专业的培训公司，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，使职工在思想认识上、业务素质上更加以客户和市场为中心，从而为客户提供更优质的服务。 2.2 做好对营业窗口班组成员的管理 管理是一切工作的基础，一个窗口的班组成员业务素质再优秀，如果管理不到位，那么最终也会是一盘散沙，整个工作就会乱套。营业窗口班组长要经过专业培训，由一定的领导能力。为提升供电服务水平，国网公司、省公司、市公司都编制了一系列供电服务手册，对营业窗口服务管理工作起到了积极作用。班组长要结合营业窗口工作实际制定相应的工作目标、岗位职责、工作标准，做到工作有目标，岗位责任明确，服务到位。以管理为重点，营业窗口大厅主管（班长）、引导员、业务受理员、收费员，现场勘查员等岗位要科学配置，分工明确。规范服务流程保证营业窗口各项工作有序开展，各岗位人员各司其职、协调配合，做到无缝链接、闭环管理。 2.3 强化窗口人员职业道德培养 要高度重视对员工职业道德的培养，同时抓紧制订不同岗位的职业道德规范和相应的考核体系。良好的职业道德是员工基本的职业素养。每位员工必须拥有良好的道德素养，爱岗敬业、认真负责、严守纪律、诚信待人。用职业道德拴住员工的心，让员工真正从强制性的履行服务规范到自觉地、主动地服务，并在服务中做到自律和自励，用良好的道德情操与用户建立起和谐、真诚、友善的供用电关系。 3 进一步加强供电营业窗口规范化建设，优化服务流程，完善服务标准，规范服务行为 3.1 加强供电营业窗口规范化建设 加强营业窗口软硬件设施的投入，为客户创造良好温馨的服务环境。营业窗口应该统一标识，牢固树立维护“国家电网”品牌形象的大局观念，严格按照《国家电网品牌标识推广应用手册》有关标准，统一印制并发放相关办公用品。大屏幕显示系统、银联自助缴费查询系统等现代化工作系统的投入使用，为客户办理各项业务提供坚实的物资基础。每天营业员提前到岗，做好开工前的各项准备，各种办公物品摆放整齐，办公场所保持整洁、明亮。应配置饮水机、便民电话、书写台等便民设施，在等候区放置书报架等物品，给前来办理业务的客户创造舒适的工作环境。 3.2 简化业务手续，提高优质服务水平 为缩短工作流程，加快报装速度，营业窗口应实施“一口受理”服务，将各服务环节集中在营业大厅一口对外办公，并实行用电业务代理制、客户经理制、首问负责制等，规范程序，提高效率，方便客户，以诚信赢得客户信赖，用服务占领客户市场。 4 转变机制，开展特色服务和创新服务 4.1 转变机制，积极探索供电服务体制改革 电力的垄断经营使用户在市场上失去了选择的自由，服务方式如果呆板和缺少活力，将会引起客户的反感。针对电力客户日趋多样化的需求，电力公司要转变机制，积极探索供电服务体制改革，整合服务流程，不断拓展服务领域，开展特色服务和创新服务，才能满