导游业务导游培训班复习要点 第二章 旅游团队导游服务程序.pptVIP

* * （一）准备工作 1）业务准备： 熟悉研究计划； 设计活动日程：注意的三个方面 落实接待事宜：车辆、用餐、住房、联系、熟悉 2） 物质准备 3）形象准备 4）知识准备：景点知识；专业知识；热门话题；其他知识 5）心理准备： 艰苦复杂的情况； 承受抱怨和投诉； 准备面对各种污染； （ （二）接站服务 1）抵达前的服务：确认时间；联系司机；提前抵达； 再次核实；迎候 2）抵达后的服务：认找旅游团；清点人数；清点行李；询问情况；集合登车 3）转移途中：欢迎词（内容）；调整时差；首次沿途导游（如何、内容）；宣布集合时间、地点及停车位置；协助下车 （三）入店服务 1）协助；2）介绍；3）带领（如何）；4）重申；5）引领 6）叫早 （四）核实、商定日程 原因、时间、地点、对象、原则、不同情况： 1）修改意见、增加新的游览项目： 合理：满足；无法满足：耐心解释；费用：事先说明 2）与日程不符或涉及接待规格：婉言拒绝；领队：请示领导 3）有出入：报告、查明原因：我方；非我方 （五）参观游览服务 1）出发前：提醒、预报；提前；恭候；清点；示意 公式：华氏=摄氏* 9/5+32 2）途中：宣布；介绍；途中讲解 3）抵达景点后：游览前；游览中 4）参观活动 5）返程服务：回顾、风光、宣布 （六）其他服务 1）购物：有关规定；介绍商品；购物顾问；维护利益 2）文娱：介绍剧情 3）自由：提醒相关事项 4）城市观光 （七）送站服务 1）送行前的业务准备：核实；确认；商定；结清；提醒；及时归还 2）离店服务：集中交运行李；办理退房手续；集合登车 3）送行服务：欢送词（内容）；提前；移交；协助；告别；结算 （八）扫尾工作 二、全陪的服务程序 （一）服务准备 1）熟悉接待计划 2）物质准备 3）与地接社联系 （二）首站接团服务 1）接站准备 2）携带必要的证件和资料 3）协助地陪认找旅游团 4）交接行李并致欢迎词 （三）入店服务：安全及注意事项 （四）核实、商定日程 （五）各站服务： 1）协作；2）监督；3）动向；4）提醒、处理事件；5）购物参谋 （六）离站服务： 1）提醒；2）联络；3）行李清点、交接 4）托运、登机手续； 5）核实行李票据；6）结算单据 （七）中途服务：1）生活服务；2）提醒人身财物安全； 3）分配； 4）保管 （八）末站服务 （九）结尾工作：1）处理委托事宜（全陪日志） 2）结清账目 3）归还物品 4）书面总结 三、散客 导游服务程序 （一）散客旅游产品的类型 1）单项服务：定义、内容、形式 2）旅游咨询：定义、形式 3）选择性旅游：定义、渠道、销售产品应做的工作 （二）散客的导游服务程序 1）接站服务:服务准备;接站服务;沿途导游; 入住饭店;后续工作 2）导游服务:出发前的准备;沿途导游;现场讲解 其他服务;后续工作 3）送站服务:服务准备;饭店接送散客; 送站工作;结束工作 1、乘国际航班离开的旅游者，必须提前 分钟抵达机场。 A、30 B、60 C、90 D、180 3、如是乘飞机在本站离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前 小时确认机票。 。 A、24小时 B、26小时 C、48小时 D、72小时 2、提供散客的导游服务时，导游人员应提前（ ）分钟抵达集合地点 。 D D D A、30 B、10 C、20 D、15 4、旅游者离开饭店前，地陪应按商定的时间与