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啤酒售后服务培训教程 当客户不满意的时候会怎么做？（提问?——录像） 顾客不满意是否每次都要投诉？不一定！ 假如，你到自动取款机上取款，取款很顺利，会不会告诉别人？不会的，因为取款顺利是应该的。 而当你取款时，不仅没有取到钱，反而将吞了，给你造成了一串的麻烦，你会不会将此遭遇告诉别人？会的。不仅会告诉别人，而在诉说时还非常气愤，听者都会同情你，同情你的同时，还会将自己的不满经历告诉你，就好像比赛“痛说革命家史”一样。 俗话说“好事不出门，坏事传千里”。 %——1/25：有25人购买或消费你的产品遇到不满时，有1个人会投诉，24个人不会投诉。那么，1个投诉者的背后，就有25个人不满意，这25个人会将他们的不满传给250个人（1传10），所以说，得罪一个人，也就意味着得罪了250个人。 戴尔公司的员工都知道“247”的工作理念，所谓“247”就是一天花24小时，“7”就是一星期7天做一切能满足顾客的事情。当任何一位顾客有问题时，员工必须立即放下手边的工作，去解决顾客的问题。 不满意也不投诉反而还有9%的人光顾你，那可能是垄断业或没有其他办法。只能选择少去，尽可能不去。 不满意也不投诉反而还有9%的人光顾你，那可能是垄断业或没有其他办法。只能选择少去，尽可能不去。 良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。 美国有个超市，主管定期与客户共进早餐，妇女顾客“你们卖的鱼不错，就是不新鲜。”“都是当天进的，为什么不新鲜？” 所料袋装、碎冰存放，后者翻了一番（一周内）。 树立以服务取胜的信念。 拿破仑的一句名言“我成功，因为我志在成功！” 公司的生存和发展都源于交换，使顾客用他们的钱来换取企业的产品和服务。 在客户关系中有一个“漏桶定律”： 每年都会有客户的流失，但招揽新客户时——做广告、促销等活动。 面包+豆浆，估计5~6元左右，顺便买点别的东西，一天12~15元/一年3600元营业额/10年36000元——营业额。 老客户除了忠诚之外，还会尝试企业创新产品。 第二讲的内容： 投诉对企业和个人的发展的意义 投诉不是所有不满意的人都做的事情 在处理顾客投诉时，服务人员经常会认为投诉的顾客是在无理取闹、强词夺理、他想吓唬我、他故意与我过不去等等，这样，就很容易给投诉的顾客贴上负面的标签，一旦贴上了负面的标签，那么，服务人员在投诉处理中，就会不热情、面部表情不温和，给顾客以不好的影响，站到顾客的对面去，很容易与顾客发生矛盾和争执。案例：某公司接到一起消费者投诉，啤酒里有异物，服务人员接待消费者后，由于要求赔偿太高，服务人员解决不了，答应消费者回去请示领导在给予答复。向领导汇报时，由于负面标签影响，传达的信息是“消费者故意找茬”，“简直是无理取闹”，领导决定“甭理他”。服务人员承诺的答复渺无音讯，消费者不断地打电话找，服务人员托辞“领导开会去了”、“领导出差了”，消费者火人了一气之下，找到一家比较有影响的媒体曝光了，并且记者出面帮消费者讨说法，记者威胁说“若不及时处理，会连续报道的”。无奈，最后厂家花了3万元将此事了结。 作为服务人员，也会经常站在自己的立场上想：这件事又不是我负责，与我有什么关系；这个没礼貌的家伙，我才不管他呢；他吼有什么用，我又不是领导，他爱找谁找谁去。在整个过程中，站在自己的立场上、顾客的对面去处理问题，这是在处理顾客投诉中常见的现象。其实，在许多年以前，我也这么想过。 在处理顾客投诉过程中，像前面的做法是不利于我们工作的， 理解——处理顾客投诉时，需要一个什么心态？同理心。理解客户。请注意，同理心，并不等于要求你完全赞同客户，而是要理解和分析他为什么发这么大的火？ 克制——游戏：老虎和狮子→老虎推狮子/首先清楚每个人的角色，老虎加力、使劲、使劲、再使劲。老虎和狮子分别谈游戏的体会。 控制好自己的情绪，才能控制好客户的情绪。 俗话说“不打笑面人”。 倾听顾客的回答，理解准确 让顾客知道你已经了解了他的问题 1.用自己的话重复顾客所遇到的问题 2.如果可能的话，你可以拿出纸和笔，边问边写。 第三步：收集信息，了解问题 第四步：承担责任，提出解决方法 提出一个双方均可接受的方案 顾客：要求当晚必须到酒店处理的情况下…… 服务人员： …… 请大家设计出一个双方均可接受的方案。 第四步：承担责任，提出解决方法 说清楚你想说的话，确认顾客理解准确 不要承诺你做不到的事，先小人，后君子 第四步：承担责任，提出解决方法 当错误无法弥补时，你该怎样做？ 补偿性关照 补偿性关照的方法 打折 免费喝酒，包括礼物、商品或服务 公司吸纳额外的成本 个人交往，表示歉意和关心 注意： 补偿性关照是在感情上给予顾客一种弥补 和安抚，他并不能替代整个服务！ 第五步：让顾客参与解决方案 提出多个方案让顾客选择 如果你还