2008年期末试题A卷及答案_客户关系管理.docVIP

2008年期末试题A卷 一、名词解释 （每题3分，共15分） 1.客户关系： ? 2.客户让渡价值： ? 3.客户挽留: ? 4.商业智能： ? 5.eCRM： ? 二、单项选择题 （每题2分，共20分） 1.按照客户对企业的重要性来划分，可以把客户分成（ ）。 A.潜在客户、新客户、常客户 B.先锋客户、种子客户、常客户 C.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户 D.有价值客户、怠慢客户、有希望客户 2.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是（ ）。 A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精 C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买 3.客户关系管理的外部信息包括（ ）。 A.订单完成计划、库存信息 B.产品的基本规格指标和技术参数 C.客户的大小与经营情况 D.收款帐单和销售报告 4.（ ）是建立CRM项目的灵魂。 A.业务功能设计 B.企业级数据仓库 C.商业智能的应用 D.接触活动的管理 5.下列关于客户价值的说法正确的是（ ）。 A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意 B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。 C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值 D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值 6.（ ）是一种投资相对较高的呼叫中心，服务对象是那些需要在得到服务的同时感受舒适和安全的重要客户。 A.VMCC B.MCC C.IVR D.ICC 7.关系营销中关系是指（ ）。 A.企业与客户的关系 B.企业与供应商的关系 C.企业的公共关系 D.以上皆是 8.数据仓库中的数据（ ）。 A.针对同一主题的数据分布在各个数据表中 B.随时间动态变化 C.主要操作是追加、删除和更新 D.使用频率高 9.对于许多采用产品销售战略的企业而言，（ ）是迈向完全意义上的CRM战略的第一步。 A.个性化战略 B.客户营销战略 C.渠道战略 D.服务战略 10.在客户生命周期的（ ）企业投入一定成本，但是客户为企业所做的贡献很小甚至没有。 A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期 ? 三、填空题（每空1分，共10分） 1.CRM系统的业务功能通常包括 、 客户服务和支持三个组成部分。 2.企业要想有效地实施CRM，至少要站在企业发展的战略高度上从三个方面对CRM加以理解： 、 CRM是一种管理软件和技术。 3. 客户只关心价格，没有忠诚度可言。 客户更关注商品的质量和服务，愿意与供应商建立长期友好的合作关系，客户忠诚度高。 4. 是由详细的数据到概括的数据的过程。 5. 对企业而言的，占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。 6.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成呼叫中心、运行型CRM、 、 以及基于Web的eCRM。 ? 四、简答题 （每题6分，共30分） 1.什么是客户？客户与消费者的区别是什么？ ? 2.什么是数据仓库？在客户关系管理中数据仓库的主要功能有哪些？ ? 3.影响客户终身价值的因素有哪些？ ? 4.请简述你对客户服务的理解。 ? 5.应该通过什么样的方法来保持客户? ? ? 五、论述题（共12分） 1.论述简述数据库营销的涵义并分析数据库营销的过程。 六、案例分析（共13分） 1.施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。为扭转施乐公司