第四章_护患情感和信任建立与维持.ppt

医（护）患沟通现状 相关数据 ？73%医院出现病人及家属暴力殴打，威胁和辱骂医务人员。 ？76%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不缴纳住院费用； ？62%的医院发生过病人去世后，家属在医院停尸设置灵堂的事件； ？患者对医院整体服务质量表示满意和非常满意的57% ?对医护人员服务态度表示满意和非常满意地44%； ？对医护人员表示信任的仅为44%； ？医护人员认为，医患之间相互信任比例为26%； ？22%的患者和27%的医护人员将医患间缺少沟通归结为双方信任度降低的重要原因； ？80%的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致，特别是在护理领域。 第一节 护患情感和信任的建立 道德情感的分类 据调查，临床上的护理纠纷 80％是由于沟通不良或沟通障碍导致的 30％的护士不知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧 83.3％的护士对沟通方式基本不了解 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬 77.78％的患者希望每天与护士交谈一次 （一）沟通(communicate) ● 是将信息从一个人传递到另一个人的过 程，有效沟通是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。 ● 沟通是临床医疗护理工作的一种服务手段、服务内容，同时也是医护工作的一种专业技能。 1. 目光接触 目光凝视区域可以分成： A.公务凝视区域， B社交凝视区域， C亲密凝视区域。 目光接触时间： 不少于全部谈话时间的30%，也不要超过全部谈话时间的60%。与异性交谈时，每次与对方目光接触的时间不超过10秒。长时间目不转睛的注视对方是失礼的行为。 2.微笑 微笑是最常用、最自然、最容易被对方接受的面部表情。微笑可以有效缩短人与人之间的心理距离。护士的微笑应当出于真诚和善意，并根据具体对象和情景的不同呈现适宜的笑容。 3.专业性皮肤接触 一般来说，握手时最常用的身体接触。用手轻拍对方的手臂一般表达安慰的含义。拥抱或用手抚摸对方的头部多用在孩子身上。 沟通的影响因素 沟通环境不良之处 噪声、温度、场地、时间等。 信息传递错误 身体语言于口语表达不一致 患者角色转换障碍 未注重人文关怀 称呼语等 忽视患者知情权 信息认识差距 医护人员认为常识性问题但患者不理解 语言使用不当 医护人员常用口语“没事”，但患者理解就不一样 指导不明确 如术前禁食禁饮指导说成“不要吃饭”等 有效沟通的技巧 一个技巧： 多听患者或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉 二个掌握： 掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况 三个留意： 留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对沟通的期望值：留意自身的情绪反应。 四个避免 避免使用刺激对方的语气、语调、语句；避免刻意改变对方的观点；避免使用过多的专业词汇；避免强求对方接受医护人员的意见和事实。 有效倾听四部曲 准备聆听阶段：聆听者给讲话者一个信号，引起讲话者充分的注意。 开始聆听阶段：聆听之前和讲话者有一个眼神的交流，告诉对方“我准备好了你可以说了” 聆听阶段：采取积极的行为包括频繁的点头和肯定，鼓励对方去说。 聆听结束阶段：把自己的理解和想法与讲话者沟通，取得一致认同。 四.具体方法 估计病人已知信息 判断病人想知道什么 移情（心理学概念） 微笑 放慢速度 尽量做到通俗易懂 告知实情 观察患者的反应 患者复述以了解掌握程度 鼓励 五.沟通时的注意事项 礼：说话口齿清楚，表达清晰，礼貌用语 早：提前告知患者有关事项，如治疗方法和治疗费用等 实：实事求是，留有余地 细：详细告知 忌：伤害性语言（指责、挖苦、责骂、压制、威胁等） 案例1 住院 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。 案例2 输液 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。 案例3 发药