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关于读者满意度和图书馆员工满意度探索和思索 　　摘 要：读者是图书馆存在和发展的基础，员工是图书馆生产要素中最活跃的资源，因此研究图书馆读者满意和员工满意度可以更好地使图书馆功能得到发挥，图书馆的服务质量和效益得到提高。本文分析了影响图书馆读者满意度与员工满意度的主要因素，并对提高图书馆读者满意度和员工满意度的主要措施进行了探讨。 关键词：图书馆；读者满意度；员工满意度；影响因素；提高措施 中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2013）08-0256-01 读者满意是图书馆追求的主要目标，也是评价图书馆服务质量的重要标准。要让图书馆读者满意，必先使图书馆内部员工满意，可以说员工满意是读者满意的基本前提，只有在读者满意和员工满意之间形成一定的良性循环时，图书馆才能得以健康、可持续发展。因此，我们在研究图书馆读者满意度的同时必须注重员工满意度的研究。 一、图书馆读者满意度分析 （一）影响图书馆读者满意度的主要因素 图书馆读者满意度是指读者对图书馆文献资源和服务的实际感知和他们期望比较后所形成的不同程度的感觉状态。读者满意度取决于读者的实际感知与期望之比，是检测读者对图书馆服务质量满意程度的重要指标。影响图书馆读者满意度的因素众多，主要体现在以下几个方面： 第一，环境方面的因素。环境方面的因素主要指读者在利用图书馆的过程中对图书馆借阅环境的满意程度，如图书馆借阅环境是否整洁、美观、舒适，图书馆配套设施是否符合读者要求，其他读者手机讲话声是否会对读者产生干扰等，都会对读者满意度产生很大影响。 第二，服务方面的因素。服务方面的因素主要是指读者在获取图书馆服务的过程中对图书馆服务的满意度。如图书馆员的服务态度是否良好，服务业务是否熟练，服务内容是符合读者需求，服务方式是否多样化、人性化，服务手段是否先进等，在很大程度上都会影响着读者满意度。 第三，资源方面的因素。图书馆资源主要包括人力资源、信息资源以及设施资源三个方面。资源方面的因素是指读者在利用图书馆资源的过程对图书馆资源状况的满意度，如图书馆信息资源是否丰富，配置是否合理，读者所需信息是否容易获取等都会对图书馆读者满意造成很大的影响。 第四，管理方面的因素。管理方面的因素主要指图书馆管理理念是否以读者为中心，从读者角度出发，规章制度是否合理，是否有利于图书馆资源的充分利用，图书馆开放时间是否满足读者需求等。 （二）提高图书馆读者满意度的主要措施 （1）营造轻松温馨的借阅环境 图书馆的环境和布局对读者满意度起着十分重要的作用。因此，要提高图书馆读者满意度，必须营造轻松温馨的借阅环境。首先，在进行图书馆建筑设计时要从建筑的造型、平面布局、外观处理功能分区等方面加以考虑，体现人文精神的设计理念。其次，图书馆设施摆放位置、颜色、形状、大小要搭配协调，图书馆内各种指示标牌上的用语要规范得体，要突显出人文关怀的理念，让读者处在一种轻松、温馨、愉悦、舒适的借阅环境中。最后，对图书馆周边环境的人文氛围要加以优化，以营造和谐、关爱、互助的文化氛围。 （2）合理配置图书馆资源 当前大多数图书馆信息资源过于交叉重复，这样既难以使读者多样化的信息需求得到满足，又难以使图书馆信息资源得到充分利用，造成图书馆信息资源的浪费。图书馆必须根据读者信息需求采集和调整信息资源，通过多种方式及时了解读者的信息需求变化。如借助Blog、Rss、Wiki等技术加强与读者的沟通交流，以了解读者多样化的信息需求。同时要加强资源整合，寻求区域间的共享资源。通过区域合作，资源整合，实现信息资源的合理配置，优势互补，共建共享，以满足读者的信息需求，提高读者满意度。 （3）创新图书馆服务 在信息技术迅速发展的今天，图书馆必须根据读者需求变化创新图书馆服务方式，不断拓展和延伸服务时间和空间，将过去的被动服务转变成主动服务，单一的服务方式转变为多元化的服务方式，如在传统借阅服务的基础上，增加网络服务、电话服务、短信服务、预约服务等，以充分满足读者需求，提高图书馆服务质量。另外，还应创新图书馆服务内容。通过提供定题服务、实时咨询服务、个性化链接等，注重个性化服务，或结合图书馆特色馆藏资源或针对特殊群体提供特殊服务，最大限度地满足读者需求。 （4）完善图书馆管理机制 图书馆一方面要通过读者意见箱、电子信箱、网上留言版等方式，对于读者提出的意见和建议进行分析研究，并根据具体情况加以处理，及时将处理结果进行反馈，不断完善读者意见反馈制度。另一方面要完善图书馆服务补救机制。在图书馆读者服务过程中，往往会有服务失误的情况出现，因此要及时采取服务补救措施，以提高图书馆服务质量，提高图书馆读者满意度。 二、