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第34卷第6期 上海管理科学 V01．34No，6 Science December．2012 2012年12月 ShanghaiManagement 文章编号：1005-9679(2012)06．032．04 多技能呼叫中心的l型与V型路由 策略人力需求仿真分析 张星碉张艳霞霍佳震 (同济大学经济与管理学院，上海20092) 摘要 呼叫中心路由策略的选择对多技能呼叫中心至关重要，它影响到呼叫中心最昂贵资源：人力 资源的支出。本文针对拓扑结构中的l型、v型设计三种路由策略，研究这三种路由策略在两种呼叫类型 下人力资源需求的情况。通过仿真模型的建立与运行，发现v型有优先级的路由策略在同样的服务水平和 座席占用率下，所需的人力资源最少。 关键词呼叫中心 多技能基于技能的路由人力资源仿真 中图分类号：C93 文献标识码：A 1 引言 型电话的服务水平产生影响【5】。 在顾客关系越来越重要的今天，越来越多的 为了提高人力资源使用效率，需要优化呼叫 Center)作为与顾客中心人力资源需求的安排。在单技能呼叫中心， 企业开始使用呼叫中心(Call 联系的方式。 普遍使用经典的M／MfN排队系统来确定已知呼 为了能够应答不同类型的顾客呼叫，座席人 叫到达、应答时间和给定服务水平下所需的座席 员需要具备相应的应答技能，具备相同技能的座席 人数。但是MSCC中由于座席人员按技能划分 人员被划分到同一技能组。若呼叫中心只需要处 技能组，则无法用类似方法确定入力需求。由于 理一种业务，应答一种呼叫类型，则称其为单技 MSCC的复杂性，数学解析的方法难以建立合适 CallCenter，SSCC)。由的解析模型肾】，建立模型以后难以求解，所以对 能呼叫中心(Single—Skill 于企业业务类型的多样性，往往需要呼叫中心应 于多技能呼叫中心常采用仿真方法进行分析。 答多类型的顾客呼叫。为了更充分地利用呼叫中 2三种路由策略 心的人力资源，就要求座席人员具备两种或两种 呼叫中心的排队系统可以表示为不同的拓扑 以上的技能，并将座席人员按照技能类型划分技 结构，如I型、v型、N型、x型、w型和M型， 如图1所示。I型中每种呼叫类型(技能)相互独 能组。这种呼叫中心称为多技能呼叫中心(Multi- 立，不同技能组对呼叫的服务也相互独立，所以 SkillCallCenter，MSCC)。MSCC比SSCC复杂 得多，主要表现在以下三个方面： 可以看成几个单技能呼叫中心的组合。V型针对 (1)座席对呼叫服务的效率常和呼叫类型相 两种呼叫类型(技能)，采用同一个技能组进行应 关【4]o 答，并要求所有的座席必须掌握所有技能。N型、 x型和M型相较于I型更为复杂和灵活。这三种 (2)引入了路由策略(Routing)的概念。划分 技能的呼叫中心多采用基于技能的路由策略(Skill—拓扑结构下必须详细规定路由策略，并对其实施 Based 更为复杂和精确的控制。w型针对三种呼叫类型。 Routing，SBR)。这包括规定
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